2011年房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)概論之房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)（27）
來(lái)源：育路教育網(wǎng)發(fā)布時(shí)間：2011-02-12 17:31:12
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房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的客戶(hù)關(guān)系管理
一、現(xiàn)代企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理（了解）
（一）客戶(hù)關(guān)系管理的含義
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM，CustomerRelationshipManagment），是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合，以完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需要，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而保證客戶(hù)終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)“雙贏”策略的實(shí)現(xiàn)。
可以從三個(gè)層面理解客戶(hù)關(guān)系管理：
（1）客戶(hù)關(guān)系管理是一種企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)利益的雙贏；
（2）客戶(hù)關(guān)系管理是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，是自動(dòng)化的以客戶(hù)為中心的商業(yè)過(guò)程。
（3）客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是：客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加企業(yè)的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)水平。
（二）客戶(hù)關(guān)系管理的功能
客戶(hù)關(guān)系管理功能主要表現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)方式、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)支持管理、以及客戶(hù)分析等四個(gè)方面的提高和改進(jìn)。
1.改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)方式
傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主要包括廣告，展銷(xiāo)會(huì)等，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展與科技的進(jìn)步，房屋供應(yīng)量不斷增加，產(chǎn)品更加多樣化，在增加了客戶(hù)選擇余地的同時(shí)，也加大了營(yíng)銷(xiāo)的難度，在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)中引入CRM是必然的要求。
CRM系統(tǒng)提供了更為個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)手段，可以根據(jù)客戶(hù)的需求、偏好、年齡、職業(yè)和收人情況等來(lái)推銷(xiāo)不同的產(chǎn)品；
同時(shí)CRM系統(tǒng)還能夠通過(guò)對(duì)不同來(lái)源途徑（如電話、展銷(xiāo)會(huì)、網(wǎng)上留言、客戶(hù)俱樂(lè)部等）所獲得的信息進(jìn)行分析，篩選出一批潛在客戶(hù)。
個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方法既克服了大眾營(yíng)銷(xiāo)高成本的弊端，又通過(guò)針對(duì)性地服務(wù)，提高了營(yíng)銷(xiāo)的成功率。
此外，CRM營(yíng)銷(xiāo)管理部分還包括自動(dòng)業(yè)務(wù)處理功能，能夠自動(dòng)處理客戶(hù)索取資料的要求，將客戶(hù)索取的資料，如產(chǎn)品詳細(xì)介紹、報(bào)價(jià)單等等以電子郵件、傳真、郵遞等途徑快速無(wú)誤地送到客戶(hù)手中，擴(kuò)大了信息的傳遞范圍和傳遞效率。
