沒有大張旗鼓地宣傳，南京網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人論壇近日悄然出現(xiàn)在南京市政府官方網(wǎng)站上。42個政府工作部門、16個市政府直屬單位、9個重要部門、13個區(qū)縣…… 南京一口氣推出了90個部門的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，其力度之大國內(nèi)罕見。更引人注意的是，南京還要求網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人針對網(wǎng)帖，要在24小時內(nèi)予以回復(fù)，此舉被輿論評價為網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的一大進(jìn)步。
 

　　 網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度好比稚嫩的幼兒，可愛但不成熟。我們既欣賞它的可愛，也渴望他的成熟；既要看到它的弱點(diǎn)，更應(yīng)呵護(hù)其健康成長。我們不苛求，只希望為它的成熟提些建議。

　　 一是應(yīng)當(dāng)大力宣傳，推廣平臺�！皼]有大張旗鼓宣傳”，這也許是因?yàn)橄嚓P(guān)部門辦事低調(diào)，又或是因?yàn)閯倓倗L試，還存在某些問題，不愿意過度宣傳，以免公眾苛求，或是引起誤解。這些可以理解，但從實(shí)際效果看，“低調(diào)”并不利于這個平臺發(fā)揮實(shí)效。在南京網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人論壇里，真正提意見、咨詢或是表達(dá)不滿的帖子并不多，很多部門的論壇里甚至還沒有帖子。是因?yàn)榘傩諞]意見、沒問題嗎？當(dāng)然不是。是因?yàn)楹芏嗳诉�不了解，或是信任感尚未建立。對此，應(yīng)該充分利用各種宣傳手段，讓更多的市民對其加強(qiáng)認(rèn)識，建立信任，讓百姓更多地參與進(jìn)來。不必害怕市民提意見的帖子多，那正是網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的目的所在；不用擔(dān)心因?yàn)橹贫炔煌晟�，引起苛�?zé)或是批評，對于有意義的制度，更多的人會在贊許中提出合理化建議。

　　 二是強(qiáng)調(diào)終極答復(fù)而非中間轉(zhuǎn)告。終極答復(fù)是指對于網(wǎng)民反饋的問題，或是期待政府部門幫助協(xié)調(diào)、解決的困難，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人能解決的立刻解決，而要轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門的問題，則要承擔(dān)起監(jiān)督義務(wù)，要求及時反饋解決情況，并在論壇上公布，避免扯皮或是不了了之。美國前總統(tǒng)杜魯門曾在辦公桌上方貼了張條子，上面寫著“book of stop here”，意思是“責(zé)任到此，不再推脫”。對于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，每個人要擔(dān)起責(zé)任，不推脫，要讓每一個問題，都能通過這個平臺得到終極答復(fù)或是圓滿解決。而在論壇中我們看到，一些帖子只說明“已轉(zhuǎn)達(dá)某某部門”，最終解決情況卻未呈現(xiàn)。并且有些解決措施并不讓市民滿意，但網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人沒有繼續(xù)協(xié)調(diào)。強(qiáng)調(diào)中間轉(zhuǎn)告，而非最終解決，是我們應(yīng)當(dāng)加以改進(jìn)的地方。

　　 三是把“已回復(fù)”的權(quán)利交給網(wǎng)民。對于24小時必須回復(fù)這條規(guī)定，多數(shù)部門做得還是不錯的，至少都答復(fù)了，這令人欣喜，至少說明此項(xiàng)制度在形式上得到落實(shí)。但是，實(shí)質(zhì)上的答復(fù)遠(yuǎn)比形式重要。很多帖子雖打上了“已回復(fù)”字樣，但有些回復(fù)并未真正解決問題，民眾更期待進(jìn)一步的更有力的答復(fù)和措施。如果認(rèn)為寫上“已回復(fù)”三個字就已盡到義務(wù)，就能應(yīng)付上級檢查，那就大錯特錯了�！耙鸦貜�(fù)”應(yīng)由網(wǎng)民來寫，如果是無效回復(fù)，或者問題沒有得到切實(shí)解決，那就不能算是真正的“已回復(fù)”。

　　 四是完善民眾滿意度評估體系。民眾的監(jiān)督是最有效、最長遠(yuǎn)的，應(yīng)將民眾監(jiān)督置于上級考核之前，作為該項(xiàng)制度監(jiān)督力量的核心部分。我們在網(wǎng)絡(luò)購物時，買者和賣者可以互相評價，這種評價，最終成為網(wǎng)店的信譽(yù)等級。誠信因此成為網(wǎng)店能否做好的關(guān)鍵因素，評價的導(dǎo)向作用也因此得到極大體現(xiàn)。同樣，對于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，也應(yīng)逐步建立和完善民眾滿意度評估體系。若能把滿意度評分權(quán)交給提問民眾，相信每個部門就都將更加重視網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，也會對自己的服務(wù)態(tài)度以及問題解決的情況更加關(guān)注。

　　 本質(zhì)而言，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的重任在于“服務(wù)”而非“發(fā)言”，因此不能滿足于做一個“傳聲筒”。只有考慮把服務(wù)做好，切實(shí)幫助民眾解決各類問題，才是這項(xiàng)制度最終得以完善的前提。