經(jīng)營觀念的最新發(fā)展

隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，現(xiàn)代市場營銷中的4Ps理論越來越受到挑戰(zhàn)。到20世紀(jì)80年代，美國勞特鵬針對4Ps存在的問題提出了4Cs理論。4Cs分別指代Customer（顧客）、Cost（成本）、Convenience（便利）、Communication（溝通）。
（1）Customer（顧客）。主要是指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價(jià)值（Customer Value）。
（2）Cost（成本）。成本不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說4Ps中的Price（價(jià)格），它還包括顧客的購買成本，同時(shí)也意味著產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價(jià)格，亦能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費(fèi)的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購買風(fēng)險(xiǎn)。
（3）Convenience（便利），即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。4Cs理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時(shí)，要更多地考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過好的售前、售中和售后服務(wù)來讓顧客在購物的同時(shí)，也享受到了便利。便利是客戶價(jià)值不可或缺的一部分。
（4）Communication（溝通）。是被用以取代4Ps中對應(yīng)的Promotion（促銷）。4Cs認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。
總體看起來，4Cs營銷理論注重以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，與4Ps相比，4Cs有了很大的進(jìn)步和發(fā)展。但從企業(yè)的營銷實(shí)踐和市場發(fā)展的趨勢看，4Cs理論依然存在不足之處。針對這樣的情況，近來，美國Don．E．Schuhz提出了4Rs營銷新理論，即Relevancy（關(guān)聯(lián)）、Reactivity（反應(yīng)）、Relation（關(guān)系）、Return（回報(bào)），闡述了一個(gè)全新的營銷四要素：
（1）與顧客建立關(guān)聯(lián)。在競爭性市場中，顧客具有動(dòng)態(tài)性。顧客忠誠度是變化的，他們會(huì)轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系。

（2）提高市場反應(yīng)速度。在今天相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí)答復(fù)和迅速做出反應(yīng)，滿足顧客的需求。
（3）關(guān)系營銷越來越重要。在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成用戶，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系。

溝通是建立關(guān)系的重要手段。從經(jīng)典的AIDA模型：“注意—興趣—渴望—行動(dòng)”來看，營銷溝通基本上可完成前三個(gè)步驟，而且平均每次和顧客接觸的花費(fèi)很低。

（4）回報(bào)是營銷的源泉。對企業(yè)來說，市場營銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。

4Ps、4Cs、4Rs三者不是取代關(guān)系而是完善、發(fā)展的關(guān)系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬別，市場、企業(yè)營銷還處于發(fā)展之中，所以至少在一個(gè)時(shí)期內(nèi)，4Ps還是營銷的一個(gè)基礎(chǔ)框架，4Cs也是很有價(jià)值的理論和思路。因而，兩種理論仍具有適用性和可借鑒性。4Rs不是取代4Ps、4Cs，而是在4Ps、4Cs基礎(chǔ)上的創(chuàng)新與發(fā)展，所以不可把三者割裂開來甚至對立起來。在了解體現(xiàn)了新世紀(jì)市場營銷的新發(fā)展的4Rs理論的同時(shí)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，把三者結(jié)合起來指導(dǎo)營銷實(shí)踐，可能會(huì)取得更好的效果。

營銷的最終結(jié)果是促成交換，營銷的成功與否則取決于能否準(zhǔn)確的把握顧客需要，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。這便是現(xiàn)代營銷的本質(zhì)，也是當(dāng)今CS戰(zhàn)略的核心理念所在。CS（Customer Satisfaction）戰(zhàn)略，即顧客滿意戰(zhàn)略，它發(fā)源于20世紀(jì)80年代末的歐洲市場營銷研究領(lǐng)域，傳播到美國首次運(yùn)用于對顧客滿意度的調(diào)查。它的核心理念是：以顧客為中心、以顧客自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)互利互惠的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧櫤推髽I(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展。房地產(chǎn)企業(yè)導(dǎo)入CS營銷戰(zhàn)略，其重點(diǎn)在于全程顧客滿意，這就要求企業(yè)首先要，樹立以“顧客滿意”為宗旨的經(jīng)營理念。其次是注重產(chǎn)品定位并提高產(chǎn)品質(zhì)量，還要將銷售方式應(yīng)從壓榨型轉(zhuǎn)向誠信型，要不斷完善售后服務(wù)并增加員工滿意度，最后是要建立顧客滿意度動(dòng)態(tài)測評(píng)體系。