寫字樓是客戶從事商業(yè)活動的場所，關注并滿足寫字樓客戶群的需求，根據其需求建立適應客戶商業(yè)運行的服務模式，是寫字樓物業(yè)管理的著眼點。物業(yè)管理服務的重要性也在于輔助、優(yōu)化和延伸寫字樓的商業(yè)運行環(huán)境和高品質的物業(yè)價值，只有將服務與客戶的商業(yè)利益緊密結合起來，才能實現(xiàn)企業(yè)與客戶利益雙贏的目的。
    寫字樓物業(yè)管理的特征
    （一）與住宅物業(yè)相比，寫字樓業(yè)主數量相對較少，但需求較高，對物業(yè)外在形象、商業(yè)環(huán)境、設施設備正常運行等方面關注較多。因此我們應特別關注客戶需求，建立有利于客戶商業(yè)運行的服務模式。
    寫字樓物業(yè)管理的運行和服務模式應適應高端客戶的實際需要，通過研究客戶需求和細分客戶類別，成立相關職能部門，按照企業(yè)的不同特點和與其簽訂的不同合同內容，分別向客戶提供不同側重點的服務。寫字樓內企業(yè)對信息的需求較多，客服中心就應專門收集相關的城市配套、交通、相關產業(yè)政策等方面信息并予以歸類，以備客戶隨時咨詢。日資企業(yè)加班較多，客服中心應合理安排班次，提供延時、商務用車等服務。對于有資料整理、數據錄入等方面的需求的機構，客服中心可安排合適人員提供此項服務。針對喜歡球類、健身的客戶群體，可以專門抽調在體育方面有專長的客服人員，及時組織并引導客戶開展形式多樣的文化體育活動，通過這些活動與客戶溝通。對于一些會議較多的客戶，物業(yè)管理企業(yè)也可以專門成立會議服務部，向客戶提供會議、剪彩、簽約等服務。只有緊緊圍繞客戶的商務需求來提供相應的服務，營造有利的商務休閑環(huán)境，才會贏得客戶的滿意，這對于收費率的提高也會有很大的幫助。
    （二）與住宅物業(yè)相比，新材料、新技術在寫字樓建設中得到了廣泛應用，高智能化已成為寫字樓發(fā)展的方向。我們應做出相應的對策，走科技化、人性化、綠色化的寫字樓物業(yè)管理道路。
    寫字樓的高智能化，就是通過一系列國際領先技術的通訊自動化系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、保安自動化管理系統(tǒng)等設備的安裝，使每棟樓都變成一個蘊涵有巨大能量的信息化坐標，而入駐企業(yè)可以隨心所欲地應用相關信息，通過語音與數據的高速通訊接入，使企業(yè)的辦公效率得到全面提升，并在一棟樓里就可以完成全球化溝通。新一輪高檔寫字樓的技術升級還更多地引入“生態(tài)”、“節(jié)能”等概念，采用變風量中央空調系統(tǒng)、整棟化真空玻璃、建筑外遮陽、輻射式制冷采暖、置換送風等先進技術，同時諸如餐飲、沙龍、藝術畫廊、健身場所、運動球館等配套設施也越來越多地出現(xiàn)在寫字樓內。先進技術的應用及其配套設施的延伸，使得寫字樓物業(yè)更加強調專業(yè)化經營管理和先進技術的運用。在實施寫字樓物業(yè)管理的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要在不降低客戶對環(huán)境品質要求的前提下，大力推行節(jié)能、健康、環(huán)保管理技術，實施人性化、綠色化管理。綠色寫字樓、節(jié)能寫字樓在不久后將會是一些企業(yè)對于辦公場所選擇的一個新理念與首要考慮目標。
    （三）與住宅物業(yè)相比，寫字樓物業(yè)服務的對象不同，因而日常服務的內容、重點也不同，我們應關注寫字樓業(yè)主的不同需求，提供規(guī)范化基礎上的差異化服務。
    從物業(yè)的整體要求上講，寫字樓的業(yè)主對物業(yè)整體形象、停車位、電梯、空調等設施設備的使用要求較高，而小區(qū)業(yè)主對治安、水電氣暖的供應及收費標準等方面非常關注；寫字樓的業(yè)主辦公時間為白天，在公共區(qū)域活動較為頻繁，而住宅的業(yè)主多在下班后才回到小區(qū)，多數業(yè)主在小區(qū)內的活動比較少；寫字樓業(yè)主對物業(yè)人員的形象、辦公效率、設施設備維護有著較高的要求，而住宅小區(qū)的業(yè)主對物業(yè)人員的親和力、態(tài)度方面比較注重。寫字樓的物業(yè)管理應根據這些特點提供針對性的服務。具體來說：公共秩序管理應做到安全、規(guī)范，尤以治安防范、消防保障、物品出入、外來人員準入、夜間巡更、應急處理等方面為重點；車輛的管理應做到有序、通暢，車輛的停放和進出應規(guī)劃在前，總體統(tǒng)籌，并認真做好車輛出入的檢查登記；保潔工作的重點是及時、標準，要嚴格執(zhí)行《保潔作業(yè)標準操作規(guī)程》，工作重心應放在業(yè)主經常到達和經常使用的區(qū)域內，如公共衛(wèi)生間、公共走廊、電梯間等部位；維修管理要做到及時、高效。維護在前，修理在后，按照標準，定期保養(yǎng)，杜絕設備隱患，保障寫字樓設施設備的正常、高效運轉。同時要關注細節(jié)，以人為本，根據業(yè)主和用戶的需求不斷調整服務內容。
    （四）與住宅物業(yè)相比，寫字樓有其獨特的運行規(guī)律，我們應該掌握和運用這一規(guī)律，做好控制寫字樓物業(yè)管理成本的文章。
    根據國家相關規(guī)定，物業(yè)服務成本的構成一般包括以下內容：人員工資福利費；公共部位、公用設備設施的日常運行和維護、保養(yǎng)費；綠化養(yǎng)護費；清潔衛(wèi)生費；公共秩序維護費；辦公費；固定資產折舊費；共用部位、共用設施設備及公共責任保險費；經業(yè)主同意的其他費用。在上述規(guī)定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30%-40%；公共能源，占總成本的20%-30%；營運成本，占總成本的20%左右；管理費用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的50%-70%左右，成為寫字樓物業(yè)管理企業(yè)成本控制的重點。第一，控制公共能源成本。能源成本控制是一項長期的涉及到物業(yè)管理企業(yè)全體員工的工作。為了達到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進節(jié)能降耗的新技術、新工藝，另一方面可將寫字樓劃分成不同的責任區(qū)域，要求員工根據實際情況調整操作規(guī)程，使之既能滿足業(yè)主的需求，又能最大限度地節(jié)約用電。第二，控制人力成本。人力成本是寫字樓物業(yè)管理企業(yè)贏利的敏感因素。但人力成本的過度控制會引起服務能力不足，影響服務質量。寫字樓的服務能力不僅指員工的數量，也包括員工的技能（專業(yè)技能和綜合素質），它直接關系到物業(yè)管理企業(yè)提供服務的及時性和服務的質量。為了有效控制人力成本，我們可以從時間上分析寫字樓服務的需求高峰期和低谷期，重點安排而不是平均分配服務能力。也可從空間上落實服務責任，在不同時段采取定崗定員和值班結合的排班方式。

    物業(yè)管理的品牌化意義
    （一）加快行業(yè)發(fā)展的需要
    在全球經濟一體化和區(qū)域經濟集團化發(fā)展的今天，一個行業(yè)必須有一批代表行業(yè)形象，體現(xiàn)行業(yè)綜合實力、科技水平、管理水平、服務質量和企業(yè)文化，在國內外市場上叫得響的品牌企業(yè)，否則就難以確立行業(yè)的社會地位和形象。物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，它的品牌建設也不能例外。我國的物業(yè)管理經過20多年的實踐，已涌現(xiàn)了一批像中海、萬科、金地、福田這樣的物業(yè)管理品牌企業(yè)，但這類品牌企業(yè)數量仍然太少，遠不能滿足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需求，在物業(yè)管理新一輪競爭已進入了品牌競爭時代的條件下尤其如此。因此，實施物業(yè)管理品牌化戰(zhàn)略，加速發(fā)展和打造一批物業(yè)管理品牌企業(yè)，對于我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展是一項十分緊迫的任務。
    （二）進入國際市場競爭的需要
    我國加入WTO以后，為我國的物業(yè)管理企業(yè)帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)。在國內市場，有大批國外物業(yè)管理品牌企業(yè)在入世后進入我國物業(yè)管理市場，我國物業(yè)管理企業(yè)將面臨前所未有的人才競爭、市場競爭、管理服務水平和收費價格等方面的沖擊和挑戰(zhàn)。在國際市場，我國的物業(yè)管理企業(yè)也因入世而得到在國際物業(yè)管理市場上爭奪物業(yè)管理項目的發(fā)展機遇。我們應該努力適應這種競爭與機遇并存的形勢，在外國物業(yè)管理企業(yè)大舉進入我國市場的情況下，夾縫中求生存，并努力在國際物業(yè)管理市場上一顯身手，這就勢必要實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。
    （三）可持續(xù)發(fā)展的需要
    可持續(xù)發(fā)展已成為當今時代的主題。我國物業(yè)管理行業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須實施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，建立自己的物業(yè)管理品牌，打造具有核心競爭力的團隊。也只有適時打造一大批物業(yè)管理品牌企業(yè)，實施物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展才有堅實的基礎。
    （四）保障消費者利益的需要
    物業(yè)管理行業(yè)是為產權人和使用人服務的行業(yè)，而產權人和使用人花錢買的就是高標準的管理、高品質的服務。在同等價格下，產權人和使用人會選擇管理水平高、服務質量好的品牌企業(yè)；也正是品牌企業(yè)，才能為產權人和使用人提供質價相符的管理和服務，使消費者的利益得到保證。也就是說，品牌化不但是對物業(yè)管理企業(yè)自身競爭力的一個提高，也是%考試大%對消費者權益的一種維護、一種責任。
    打造企業(yè)核心競爭力是創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的靈魂
    核心競爭力是一個企業(yè)特有的、別的企業(yè)難以效仿和具備的競爭優(yōu)勢和競爭能力，它是企業(yè)品牌的重要組成部分。品牌是企業(yè)的靈魂，而核心競爭力又是品牌的靈魂。因此，對物業(yè)管理企業(yè)而言，要想取得更大的成績，盡快形成品牌效益，就必須根據自己的實際情況，整合自身的資源優(yōu)勢，形成自己的核心競爭力，并利用核心競爭力形成更大的品牌，利用品牌效應獲取更多的市場份額和經濟效益。
    （一）培育良好的企業(yè)環(huán)境，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展
    物業(yè)管理企業(yè)要獲得持久的競爭優(yōu)勢，就必須培育“以人為本”的企業(yè)環(huán)境，關注員工的需要，以為員工提供理想的終生職業(yè)為己任，并努力創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，為員工提供更多的發(fā)展空間，從而使員工個人利益和企業(yè)利益、員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展有機結合起來，以此來激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高員工的工作效率，確保物業(yè)管理服務的質量，使企業(yè)走上良性循環(huán)的發(fā)展軌道，從而實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。
    （二）建立學習型組織，創(chuàng)造企業(yè)持久的競爭優(yōu)勢
    在知識經濟時代，信息不斷爆炸，知識快速更新，企業(yè)置身于創(chuàng)新、競爭和快速發(fā)展的現(xiàn)代經濟社會中，唯一持久的競爭優(yōu)勢就在于具備比競爭對手學習得更快更好的能力。在物業(yè)管理企業(yè)里，無論對員工還是對企業(yè)，學習都是至關重要的，它不僅決定著員工的終生能力和個人發(fā)展，而且也決定著企業(yè)的核心能力和競爭優(yōu)勢。這就在客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)從戰(zhàn)略設計、培訓開發(fā)等方面入手，把企業(yè)營造成一種有機的、柔性的、并能持續(xù)發(fā)展的“學習型組織”，將學習轉化為企業(yè)的日常行為，由主動學習代替被動學習、組織學習代替?zhèn)�人學習、系統(tǒng)學習代替零星學習，將企業(yè)組織置于一種互相激勵、互相促進、互相監(jiān)督、互相提高的氛圍，通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、團隊學習和系統(tǒng)思考等“五項修煉”，使企業(yè)能夠主動適應市場需求變化、市場競爭和創(chuàng)新需要。
    （三）增加物業(yè)管理的科技含量，形成企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢
    隨著國內物業(yè)管理市場競爭的加劇和國際物業(yè)管理市場的形成，給物業(yè)管理企業(yè)提出了全新的課題：誰領先增加物業(yè)管理的科技含量，誰就能有效地占領市場。因此，物業(yè)管理企業(yè)在經營過程中必須采用高新技術，一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，通過對信息的廣泛收集、深入分析和有效溝通，使企業(yè)決策者能夠及時掌握市場形勢的變化和業(yè)主的新需求，正確分析競爭對手的優(yōu)勢、弱點，制定有效的競爭戰(zhàn)略，提高企業(yè)的反應能力和運作效率；二要采用高新技術，實現(xiàn)智能化管理，全面提升管理服務水平，用科學的方法提供物業(yè)管理服務，在最大限度地滿足業(yè)主需求的同時，節(jié)約服務成本，使企業(yè)擁有新的競爭手段，創(chuàng)造和鞏固物業(yè)管理企業(yè)新的效益增長點，形成企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢。
    （四）全面創(chuàng)新，確保企業(yè)核心競爭力的形成
    21世紀是創(chuàng)新的時代，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的原動力，是形成企業(yè)競爭優(yōu)勢最重要的動力和源泉。物業(yè)管理企業(yè)只有走創(chuàng)新之路，才能在市場競爭中立于不敗之地，把企業(yè)的追求置于創(chuàng)新之中。
    1.經營創(chuàng)新。經營創(chuàng)新主要表現(xiàn)在兩個方面：一是企業(yè)在經營活動中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開拓新的市場；二是企業(yè)在服務內容上，要根據業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律，預見性地創(chuàng)造出新的服務項目，引導業(yè)主消費。
    2.管理創(chuàng)新。物業(yè)管理的中心任務不應該僅是對物的管理、對人的服務，而是應將二者有機結合在一起，進行一系列創(chuàng)造性活動。其核心應該是通過協(xié)調人與人、人與物、物與物之間的關系，創(chuàng)造一個人、物有機結合的環(huán)境，達到人流、物流的有序流轉。這個環(huán)境內外有眾多影響因素是處于不斷變化之中的，而物業(yè)管理企業(yè)就是要根據內部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理措施和操作流程，以實現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運行，從而創(chuàng)造出新的生產力，取得更高的勞動效率。
    3.制度創(chuàng)新。一個好的制度可以聚集人才，使企業(yè)具有持續(xù)地進行產品開發(fā)、最快地吸納新技術和選擇市場創(chuàng)新策略的能力，從而不斷地提升企業(yè)的核心競爭力。目前，相當一部分物業(yè)管理企業(yè)產權不明晰、法人治理結構不健全、組織和管理不對稱，使得企業(yè)無法增強自身的核心競爭力。為此，物業(yè)管理企業(yè)要強化企業(yè)管理，注重制度創(chuàng)新，建立現(xiàn)代公司治理結構和制衡機制，以實現(xiàn)自主經營和承擔有限責任，并在這個基礎上努力培育和提高企業(yè)的市場競爭力，不斷拓展企業(yè)的發(fā)展空間。
    企業(yè)核心競爭力的構建是一項長期的系統(tǒng)工程，物業(yè)管理企業(yè)只有不斷打造和強化自身的核心競爭力，并合理地運用競爭戰(zhàn)略，才能在市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
    寫字樓物業(yè)管理的未來
    差異化經營是企業(yè)參與市場競爭，立足于不敗之地的經營策略之一；差異化服務則是物業(yè)管理企業(yè)參與物業(yè)管理市場競爭，立足于服務之本的質量競爭策略。
    現(xiàn)代物業(yè)管理，尤其是寫字樓物業(yè)管理已不再是傳統(tǒng)意義上的“兩保兩維”（保安保潔，維修維護），高科技、知識型管理技術越來越成為其主要內容。為適應當前高科技和綜合服務的管理需求，同時結合物業(yè)管理項目分散性、低利潤的特點，物業(yè)管理企業(yè)必須對自身進行整合，通過組織有效的社會服務資源，建立一個集約化、技術化、品牌化管理平臺與分包服務相結合的經營管理模式，是寫字樓物業(yè)管理未來的發(fā)展方向。
    同時，以降低管理成本、擴大品牌效應、實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目的，在規(guī)范化、標準化運作基礎上，建立不同類型的寫字樓物業(yè)經營管理連鎖模式也是寫字樓物業(yè)管理未來的發(fā)展方向之一。這一點，可以從酒店業(yè)連鎖經營管理中得到借鑒。寫字樓物業(yè)管理能否通過強化品牌營銷戰(zhàn)略，出現(xiàn)像麥當勞、希爾頓連鎖酒店那樣在市場上具有深入人心的服務理念和成熟運作模式的連鎖型企業(yè)，值得同行們認真思考和積極探索。