為了幫助考生系統(tǒng)的復(fù)習(xí)心理學(xué)考試課程，面的了解心理學(xué)考試教材的相關(guān)重點(diǎn)，小編特編輯匯總了2011年心理學(xué)考試行業(yè)新聞的輔導(dǎo)資料，希望對您參加2011年心理學(xué)考試有所幫助！

　　二 基層管理中的投訴類型

　　酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務(wù)的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

　　客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

　　就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

　�。薄� 對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

　　對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：① 服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。

　�、� 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。

　�、� 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

　�、� 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。

　　⑤ 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

　　２、 對酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴如果說以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

　�。场� 對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。

　　４、 對服務(wù)方法欠妥的投訴因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒；客人延期住宿總臺催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

　�。怠� 對酒店違約行為的投訴當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競現(xiàn)，或貨不對板時(shí)，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。

　　６、 對商品質(zhì)量的投訴酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品�？头坑挟愇�，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

　　７、 其他（酒店方面的原因）

　　服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞 、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價(jià)格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

　　酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等。

　　客人方面的原因：客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。

　　客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為：

　�。�、理智型這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。

　�。�、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

　�。场� 失望痛心型情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。