探討高速公路經(jīng)營危機管理模式
來源：來源于網(wǎng)絡(luò) 發(fā)布時間：2010-02-24 15:02:35
無論是《公路法》所賦予的權(quán)利和義務(wù)，還是社會經(jīng)濟發(fā)展所寄予的期望和要求，都使高速公路在經(jīng)營管理過程中面臨著諸多風(fēng)險和危機，不論遭遇哪種層面的風(fēng)險或哪種危機的發(fā)生，都有可能給高速公路產(chǎn)生沖擊、背負壓力。對于高速公路自身發(fā)展和在經(jīng)濟建設(shè)中所處的位置來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而探詢管理深層次原因已成為高速公路經(jīng)營管理必不可少的組成部分。本文僅結(jié)合湖南長益高速公路有限公司曾經(jīng)發(fā)生和現(xiàn)在已經(jīng)形成的案例進行說明。
一、高速公路經(jīng)營管理危機預(yù)防
高速公路危機管理的重點在于預(yù)防，成功的危機預(yù)防管理不僅能夠準(zhǔn)確預(yù)測危機情境，還能為可能發(fā)生的危機做好應(yīng)對之策。
1、培養(yǎng)危機管理意識。居安思危，未雨綢繆是危機管理的核心理念。身處困境可以時時感知危機的存在，但成功中往往潛伏著危機，培養(yǎng)危機管理意思是維持成功的有效保障。高速公路危機管理的關(guān)鍵是要培養(yǎng)居安思危理念，營造危機氛圍，使高速公路經(jīng)營管理者和所有員工直接面對市場經(jīng)濟條件下的激烈競爭，充滿危機感。長益高速公路開通營運至今已近十年，征費日久，懈怠日重，如何避免日復(fù)一日、年復(fù)一年單調(diào)重復(fù)的征費工作產(chǎn)生麻痹懈怠情緒，導(dǎo)致工作脫節(jié)并由此蒙受損失，公司引入了賽馬原理，通過績效考核，引導(dǎo)員工不斷調(diào)整心態(tài)適應(yīng)新的管理要求，用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，不斷追求更高的目標(biāo)。
2、建立危機管理體系。調(diào)控和消除危機及其產(chǎn)生的影響，常用手段是臨時組建一個領(lǐng)導(dǎo)管理小組，機構(gòu)的臨時性以及完成特定任務(wù)對組成人員所需的各種技能要求，均對危機管理形成制約。長益公司經(jīng)過多年運作后，嘗試性建立起了一種有效的危機管理體系。
首先要搭建信息處理平臺。主要負責(zé)對外工作，包含信息整合、信息對外交流和咨詢管理職能，機構(gòu)設(shè)置在公司行政部。全方位收集可能給公司產(chǎn)生的風(fēng)險和危機信息，并進行整理和評估是信息整合的主要職能，也是引導(dǎo)公司正確處理危機的關(guān)鍵，信息掌握、影響評估越全面，危機決策和運作處理越有力；對外信息發(fā)布，滿足社會知情權(quán)，取得大眾的理解和支持，維護公司外部形象是信息對外交流的主要職能；咨詢管理負責(zé)分析和評估危機影響范圍和影響程度，以及社會對本路、本系統(tǒng)、本行業(yè)的看法，并提出改善建議。公司行政部每年初均提供一份經(jīng)營管理隱性風(fēng)險趨勢預(yù)測表，全方位預(yù)測、監(jiān)控和評估公司在實施經(jīng)營管理過程中，可能會遭遇到的風(fēng)險和危機、發(fā)展趨勢、影響程度，以及需要采取的規(guī)避措施和手段建議。通過近幾年實施情況來看，效果較為理想，在日常管理和突發(fā)事件中，面臨的風(fēng)險和危機被大大縮小，處于可控狀態(tài)范圍內(nèi)。
其次要堅持危機決策原則。危機決策一般由公司領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任，負責(zé)處理危機的全面工作�？梢曃C影響程度和范圍授權(quán)給責(zé)任部門負責(zé)人，按照事件處理原則、程序靈活決策、跟蹤處理。危機發(fā)生時由于不可知因素太多，時間不容許也來不及反復(fù)思考和權(quán)衡，在危機決策時考慮問題的宗旨是：穩(wěn)住事態(tài)、控制消化、對外負責(zé)、減少損失、肅清影響。成功的危機決策主要來源于信息處理階段的全面準(zhǔn)確和平時危機處理的經(jīng)驗積累。
第三要明確歸口運作責(zé)任。既是危機決策后的貫徹執(zhí)行，更是危機處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具有內(nèi)部互動和實戰(zhàn)操作兩部分職能，在各自主管的工作范圍內(nèi)由各職能部門具體承擔(dān)，主要是整合公司內(nèi)部力量，根據(jù)決策意圖派生運作手段，并通過專業(yè)知識實施保障。公司規(guī)定：凡發(fā)生各單位財產(chǎn)被竊被盜、鍋爐、煤氣爆炸、食物中毒、群體堵道、車輛交通事故及其它突發(fā)性自然災(zāi)害等歸口行政部負責(zé)處理；凡發(fā)生公路設(shè)施被盜、公路交通事故、蓄意破壞公路安全，山體滑坡、路基塌方、路面斷裂、沉陷、水毀公路等歸口工程部負責(zé)處理；凡發(fā)生監(jiān)控、通訊設(shè)施被盜或遭破壞等歸口監(jiān)控中心負責(zé)處理；凡發(fā)生通行卡、月票丟失被盜等歸口經(jīng)營部負責(zé)處理；凡發(fā)生員工糾紛、因工受傷、病故，無故曠工、失蹤與其本人及和家人聯(lián)絡(luò)后仍無法取得聯(lián)系超過24小時的歸口人力資源部負責(zé)處理。
這種危機管理體系的建立，不僅設(shè)定了公司每一個職能部門在處理危機時的責(zé)任范圍和工作目標(biāo)，還有效的把公司內(nèi)部交流和對外發(fā)布的信息分開，在一定層面上減少了不必要的誤解和對抗，避免或降低了因為信息傳播對公司信譽所造成的負面影響。
3、確定危機預(yù)警機制。危機預(yù)警機制就是在以往處理危機的經(jīng)驗積累上，總結(jié)和摸索出一套能夠準(zhǔn)確預(yù)警的適合自身管理方向的技術(shù)方法和科學(xué)手段，對經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的異常和變數(shù)及時捕捉、綜合分析，全面預(yù)測危機發(fā)展趨勢，對可能發(fā)生的危機設(shè)置警戒參數(shù)，隨時對自身運行狀態(tài)嚴(yán)密監(jiān)測和及時調(diào)整，達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。
長益高速公路危機預(yù)警主要通過以下手段完成：首先是危機監(jiān)測，對可能引起公司危機的各種因素和危機表象進行嚴(yán)密監(jiān)測，搜集所有可能引發(fā)危機的信息，及時掌握公司危機變化第一手材料。其次是危機預(yù)報，對監(jiān)測信息分類、鑒別，對危機發(fā)展趨勢、危害程度做出評估，并根據(jù)公司可承受程度設(shè)置警戒參數(shù)，達到警戒參數(shù)時釋放危機警報。建立危機檢測和危機預(yù)報的目的，是便于公司對收集和整理出的信息作出相應(yīng)判斷，贏得有限的危機處理時間。第三是危機預(yù)控，公司全面預(yù)測即將發(fā)生、目前潛伏、今后有可能發(fā)生的風(fēng)險和危機，并對可能誘發(fā)因素，有針對性的提前采取應(yīng)對措施和制定各種應(yīng)急預(yù)案，達到延緩、降低或避免危機發(fā)生或控制危機損失到可接受程度。
公司在處理已經(jīng)發(fā)生過的幾起如：行人上路引發(fā)交通事故，節(jié)假日期間交通擁堵，對收費政策執(zhí)行過程中的不理解，逃繳、拒繳甚至抗繳通行費，高速公路建設(shè)影響了周邊水系，由于公司在處理此類經(jīng)營風(fēng)險和危機具備了完善的預(yù)警系統(tǒng)，能夠提供各個環(huán)節(jié)上有力的事實和證據(jù)，維護了公司權(quán)益，避免了公司在經(jīng)營管理過程中受到不必要的干擾，蒙受不必要的損失。
二、高速公路危機處理
由于高速公路的特殊性，即使再成功的危機預(yù)防管理也只能使危機爆發(fā)頻率或影響程度降低到可接受的范圍內(nèi)，而無法阻止如偶發(fā)性的所有危機，那么當(dāng)高速公路面臨危機時究竟該如何應(yīng)對呢？
1、快速啟動應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)危機形成時，初期反應(yīng)的漠視和滯后，將會造成危機蔓延和擴大，快速反應(yīng)是解決危機的前提。由于危機發(fā)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也難以做到萬無一失，因此應(yīng)針對不斷出現(xiàn)的具體問題，隨時修定應(yīng)對之策。在2008年元月13日發(fā)生的50年一遇的冰雪災(zāi)害期間，在元月7日公司已提前作出了安排，雖然沒有預(yù)計到冰災(zāi)持續(xù)的時間、范圍、程度，但由于反應(yīng)迅速、措施針對有力，保證了長益高速公路交通沒有中斷，使危機受控在可承受范圍內(nèi)。
2、具備社會責(zé)任感。要想取得長遠利益，管理者應(yīng)從危機爆發(fā)到危機化解時，應(yīng)更多地關(guān)注社會利益而不只是自身短期利益�；貓笊鐣粌H僅只是一種境界，而更多的是公司生存和發(fā)展必須具備的責(zé)任和義務(wù)。一己之力不能改變社會中某些不被認同又習(xí)以為常的現(xiàn)象，但卻可以影響周圍的人和事，在公司職責(zé)范圍內(nèi)力所能及的為大眾提供一種方便和服務(wù)，既可以得到社會肯定和認同，又可以在危機爆發(fā)時獲得社會的理解和支持。當(dāng)公司擁有了社會信任基礎(chǔ)時，在事涉公司外部的危機處理過程中，只要拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，不僅可使公司的形象得到更有力的維護，而且使危機的處理更加快捷有效。
3、增強社會透明度。危機發(fā)生后必然會引起社會關(guān)注，為了避免公眾的各種無端猜疑，掌握宣傳報道的主動權(quán)是消除社會影響的有效途徑。調(diào)查原因，弄清真相，盡快、盡可能地把完整情況，以及目前和未來的應(yīng)對措施公布于眾，是穩(wěn)定事態(tài)、取得社會理解和支持必不可少的環(huán)節(jié)，誠心誠意是面對和化解危機的最好策略。為了解決長益高速公路岳麓收費站節(jié)假日擁堵問題，公司經(jīng)過反復(fù)考察和論證后，率先在省內(nèi)使用便攜式收費系統(tǒng)，在中國交通報、三湘都市報、瀟湘晨報、湖南經(jīng)濟電視臺、湖南衛(wèi)視、湖南都市、交通電臺等媒體上向社會公布，讓社會充分了解車輛擁堵的原因，公司態(tài)度、決心和采取的措施，以及在實施過程中可能出現(xiàn)的不便需要社會理解和配合的方式。由于系統(tǒng)的平穩(wěn)運行，極大的提高了岳麓收費站車道通行能力，得到了社會普遍認同和高度贊譽。
4、選擇合適處理策略。當(dāng)危機爆發(fā)時影響已經(jīng)形成，如何控制則成了解決危機的關(guān)鍵。選擇的方式不同導(dǎo)致的結(jié)局也不同，如何使影響和損失減到最小值，根據(jù)不同類型、程度的危機選擇合適的危機處理策略則顯得相當(dāng)重要。有時危機發(fā)生可能產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)，引發(fā)另一危機，此時可以選擇屏蔽策略，把已經(jīng)爆發(fā)的危機阻隔在該區(qū)域內(nèi)，避免殃及其他工作，并將其負面影響控制在最小范圍內(nèi)。危機已經(jīng)形成并呈加劇趨勢短時期不能有效緩解，可選擇擔(dān)責(zé)策略主動承擔(dān)危機造成的損失，如暫停收費、免費通行，關(guān)閉互通、引導(dǎo)分流等。危機形成后社會影響較大，選擇引導(dǎo)策略通過新聞媒體傳達對危機后果的關(guān)切，采取的措施等，利用正面材料，沖淡危機的負面影響。越是在危機時刻，越能昭示出整體素質(zhì)和綜合實力，轉(zhuǎn)換策略是變危機為生機的重要環(huán)節(jié)，只要采取誠實坦率、勇于負責(zé)的態(tài)度，處置有力、保障到位的措施，就收到事半功倍、好壞互換的效果。
成功的危機處理過程，既是一次減少或避免公司蒙受損失的過程，也是一次處理危機能力再鍛煉的過程，更是公司經(jīng)營管理進一步成熟，更加深入的過程，成功的經(jīng)歷是公司發(fā)展必不可少的經(jīng)驗積累和動力源泉。
5、發(fā)揮權(quán)威機構(gòu)作用。在處理危機時，要充分利用公眾對權(quán)威機構(gòu)認定的依賴心理，盡可能邀請公證機構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，并適時公布調(diào)查結(jié)果取得公眾信任，往往能收意想不到的結(jié)果。在2008年初的冰雪災(zāi)害期間，公司對有些收費站大棚結(jié)構(gòu)引起了高度警覺，為了避免出現(xiàn)因積雪過重導(dǎo)致大棚倒塌傷及過往車輛和在收費亭中工作的收費員，特意邀請中南理工大學(xué)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)專家進行檢測評估，并將結(jié)果通過交通頻道向社會公布，此舉大大加強了公司在公眾心中的可信性。
三、高速公路危機總結(jié)
危機總結(jié)是危機管理必不可少的重要環(huán)節(jié)，它的目的和作用是為制定新一輪的危機預(yù)防措施提供重要的參考依據(jù)。
1、調(diào)查分析。危機產(chǎn)生時往往措手不及，很多資料是隨著事態(tài)發(fā)展分部門匯集，全面系統(tǒng)的收集和分析需要在危機終結(jié)后進行。危機處理結(jié)束后有必要對引發(fā)危機的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況等，進行系統(tǒng)的重新回顧和調(diào)查評估，既是對過程中出現(xiàn)的失誤補漏和問責(zé)，也是為今后處理相同事件敲響警鐘和積累經(jīng)驗。
2、檢索評價。危機有可能重復(fù)發(fā)生，漏洞和失誤不容許重復(fù)出現(xiàn)，對危機管理工作進行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面評價是完善應(yīng)急預(yù)案的必備手段，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題，為有針對性的修改完善提供詳盡的資料。
3、修正完善。對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進公司的經(jīng)營管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項落實，完善危機管理內(nèi)容，并以此教育員工。在今年冰災(zāi)結(jié)束后，公司組織召開了一次總結(jié)會議，對在抗擊冰雪災(zāi)害期間采取的成功的做法和經(jīng)驗系統(tǒng)總結(jié)，在完善《冰雪氣候條件下保障道路暢通應(yīng)急預(yù)案》的同時，還要求重新審視和修改完善可能對高速公路交通，產(chǎn)生沖擊甚至災(zāi)害的惡劣氣候條件下的應(yīng)急預(yù)案。
4、借力脫困。壓力和動力同在，機遇和挑戰(zhàn)并存。危機并不意味著經(jīng)營不善、管理失誤，成功的危機處理往往能彌補過去存在的管理缺陷，在健全危機管理體系過程中通過盤整力量，重組資源，在市場經(jīng)濟大潮中不斷謀求企業(yè)文化、技術(shù)手段、組織制度和管理機制等系列創(chuàng)新，最終實現(xiàn)管理優(yōu)化和快速發(fā)展。
發(fā)展是永恒的主題，高速公路在發(fā)展過程中，不可避免會遭遇各種風(fēng)險和危機，怎樣脫困是必須面對、且不容回避的艱難選擇，當(dāng)建立起了適應(yīng)自身發(fā)展的危機管理模式后，不僅可以增強抵御各種風(fēng)險和危機的侵蝕，更是事業(yè)走向成功的基石。
