高速公路經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理模式探討
來(lái)源：發(fā)布時(shí)間：2009-06-05 14:37:51
無(wú)論是《公路法》所賦予的權(quán)利和義務(wù)，還是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所寄予的期望和要求，都使高速公路在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中面臨著諸多風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，不論遭遇哪種層面的風(fēng)險(xiǎn)或哪種危機(jī)的發(fā)生，都有可能給高速公路產(chǎn)生沖擊、背負(fù)壓力。對(duì)于高速公路自身發(fā)展和在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中所處的位置來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而探詢管理深層次原因已成為高速公路經(jīng)營(yíng)管理必不可少的組成部分。本文僅結(jié)合湖南長(zhǎng)益高速公路有限公司曾經(jīng)發(fā)生和現(xiàn)在已經(jīng)形成的案例進(jìn)行說(shuō)明。
一、高速公路經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)預(yù)防
高速公路危機(jī)管理的重點(diǎn)在于預(yù)防，成功的危機(jī)預(yù)防管理不僅能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)危機(jī)情境，還能為可能發(fā)生的危機(jī)做好應(yīng)對(duì)之策�！ �
1、培養(yǎng)危機(jī)管理意識(shí)。居安思危，未雨綢繆是危機(jī)管理的核心理念。身處困境可以時(shí)時(shí)感知危機(jī)的存在，但成功中往往潛伏著危機(jī)，培 養(yǎng)危機(jī)管理意思是維持成功的有效保障。高速公路危機(jī)管理的關(guān)鍵是要培養(yǎng)居安思危理念，營(yíng)造危機(jī)氛圍，使高速公路經(jīng)營(yíng)管理者和所有員工直接面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)感。長(zhǎng)益高速公路開通營(yíng)運(yùn)至今已近十年，征費(fèi)日久，懈怠日重，如何避免日復(fù)一日、年復(fù)一年單調(diào)重復(fù)的征費(fèi)工作產(chǎn)生麻痹懈怠情緒，導(dǎo)致工作脫節(jié)并由此蒙受損失，公司引入了賽馬原理，通過(guò)績(jī)效考核，引導(dǎo)員工不斷調(diào)整心態(tài)適應(yīng)新的管理要求，用危機(jī)理念來(lái)激發(fā)員工的憂患意識(shí)和奮斗精神，不斷追求更高的目標(biāo)。
2、建立危機(jī)管理體系。調(diào)控和消除危機(jī)及其產(chǎn)生的影響，常用手段是臨時(shí)組建一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)管理小組，機(jī)構(gòu)的臨時(shí)性以及完成特定任務(wù)對(duì)組成人員所需的各種技能要求，均對(duì)危機(jī)管理形成制約。長(zhǎng)益公司經(jīng)過(guò)多年運(yùn)作后，嘗試性建立起了一種有效的危機(jī)管理體系。
首先要搭建信息處理平臺(tái)。主要負(fù)責(zé)對(duì)外工作，包含信息整合、信息對(duì)外交流和咨詢管理職能，機(jī)構(gòu)設(shè)置在公司行政部。全方位收集可能給公司產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)信息，并進(jìn)行整理和評(píng)估是信息整合的主要職能，也是引導(dǎo)公司正確處理危機(jī)的關(guān)鍵，信息掌握、影響評(píng)估越全面，危機(jī)決策和運(yùn)作處理越有力；對(duì)外信息發(fā)布，滿足社會(huì)知情權(quán)，取得大眾的理解和支持，維護(hù)公司外部形象是信息對(duì)外交流的主要職能；咨詢管理負(fù)責(zé)分析和評(píng)估危機(jī)影響范圍和影響程度，以及社會(huì)對(duì)本路、本系統(tǒng)、本行業(yè)的看法，并提出改善建議。公司行政部每年初均提供一份經(jīng)營(yíng)管理隱性風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)預(yù)測(cè)表，全方位預(yù)測(cè)、監(jiān)控和評(píng)估公司在實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，可能會(huì)遭遇到的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)、發(fā)展趨勢(shì)、影響程度，以及需要采取的規(guī)避措施和手段建議。通過(guò)近幾年實(shí)施情況來(lái)看，效果較為理想，在日常管理和突發(fā)事件中，面臨的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)被大大縮小，處于可控狀態(tài)范圍內(nèi)。
其次要堅(jiān)持危機(jī)決策原則。危機(jī)決策一般由公司領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任，負(fù)責(zé)處理危機(jī)的全面工作�？梢曃C(jī)影響程度和范圍授權(quán)給責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，按照事件處理原則、程序靈活決策、跟蹤處理。危機(jī)發(fā)生時(shí)由于不可知因素太多，時(shí)間不容許也來(lái)不及反復(fù)思考和權(quán)衡，在危機(jī)決策時(shí)考慮問(wèn)題的宗旨是：穩(wěn)住事態(tài)、控制消化、對(duì)外負(fù)責(zé)、減少損失、肅清影響。成功的危機(jī)決策主要來(lái)源于信息處理階段的全面準(zhǔn)確和平時(shí)危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)積累。
第三要明確歸口運(yùn)作責(zé)任。既是危機(jī)決策后的貫徹執(zhí)行，更是危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具有內(nèi)部互動(dòng)和實(shí)戰(zhàn)操作兩部分職能，在各自主管的工作范圍內(nèi)由各職能部門具體承擔(dān)，主要是整合公司內(nèi)部力量，根據(jù)決策意圖派生運(yùn)作手段，并通過(guò)專業(yè)知識(shí)實(shí)施保障。公司規(guī)定：凡發(fā)生各單位財(cái)產(chǎn)被竊被盜、鍋爐、煤氣爆炸、食物中毒、群體堵道、車輛交通事故及其它突發(fā)性自然災(zāi)害等歸口行政部負(fù)責(zé)處理；凡發(fā)生公路設(shè)施被盜、公路交通事故、蓄意破壞公路安全，山體滑坡、路基塌方、路面斷裂、沉陷、水毀公路等歸口工程部負(fù)責(zé)處理；凡發(fā)生監(jiān)控、通訊設(shè)施被盜或遭破壞等歸口監(jiān)控中心負(fù)責(zé)處理；凡發(fā)生通行卡、月票丟失被盜等歸口經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)處理；凡發(fā)生員工糾紛、因工受傷、病故，無(wú)故曠工、失蹤與其本人及和家人聯(lián)絡(luò)后仍無(wú)法取得聯(lián)系超過(guò)24小時(shí)的歸口人力資源部負(fù)責(zé)處理。
這種危機(jī)管理體系的建立，不僅設(shè)定了公司每一個(gè)職能部門在處理危機(jī)時(shí)的責(zé)任范圍和工作目標(biāo)，還有效的把公司內(nèi)部交流和對(duì)外發(fā)布的信息分開，在一定層面上減少了不必要的誤解和對(duì)抗，避免或降低了因?yàn)樾畔鞑?duì)公司信譽(yù)所造成的負(fù)面影響。
3、確定危機(jī)預(yù)警機(jī)制。危機(jī)預(yù)警機(jī)制就是在以往處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)積累上，總結(jié)和摸索出一套能夠準(zhǔn)確預(yù)警的適合自身管理方向的技術(shù)方法和科學(xué)手段，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的異常和變數(shù)及時(shí)捕捉、綜合分析，全面預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)設(shè)置警戒參數(shù)，隨時(shí)對(duì)自身運(yùn)行狀態(tài)嚴(yán)密監(jiān)測(cè)和及時(shí)調(diào)整，達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。
長(zhǎng)益高速公路危機(jī)預(yù)警主要通過(guò)以下手段完成：首先是危機(jī)監(jiān)測(cè)，對(duì)可能引起公司危機(jī)的各種因素和危機(jī)表象進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)測(cè)，搜集所有可能引發(fā)危機(jī)的信息，及時(shí)掌握公司危機(jī)變化第一手材料。其次是危機(jī)預(yù)報(bào)，對(duì)監(jiān)測(cè)信息分類、鑒別，對(duì)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)、危害程度做出評(píng)估，并根據(jù)公司可承受程度設(shè)置警戒參數(shù)，達(dá)到警戒參數(shù)時(shí)釋放危機(jī)警報(bào)。建立危機(jī)檢測(cè)和危機(jī)預(yù)報(bào)的目的，是便于公司對(duì)收集和整理出的信息作出相應(yīng)判斷，贏得有限的危機(jī)處理時(shí)間。第三是危機(jī)預(yù)控，公司全面預(yù)測(cè)即將發(fā)生、目前潛伏、今后有可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，并對(duì)可能誘發(fā)因素，有針對(duì)性的提前采取應(yīng)對(duì)措施和制定各種應(yīng)急預(yù)案，達(dá)到延緩、降低或避免危機(jī)發(fā)生或控制危機(jī)損失到可接受程度。
公司在處理已經(jīng)發(fā)生過(guò)的幾起如：行人上路引發(fā)交通事故，節(jié)假日期間交通擁堵，對(duì)收費(fèi)政策執(zhí)行過(guò)程中的不理解，逃繳、拒繳甚至抗繳通行費(fèi)，高速公路建設(shè)影響了周邊水系，由于公司在處理此類經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)具備了完善的預(yù)警系統(tǒng)，能夠提供各個(gè)環(huán)節(jié)上有力的事實(shí)和證據(jù)，維護(hù)了公司權(quán)益，避免了公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中受到不必要的干擾，蒙受不必要的損失。
二、高速公路危機(jī)處理
由于高速公路的特殊性，即使再成功的危機(jī)預(yù)防管理也只能使危機(jī)爆發(fā)頻率或影響程度降低到可接受的范圍內(nèi)，而無(wú)法阻止如偶發(fā)性的所有危機(jī)，那么當(dāng)高速公路面臨危機(jī)時(shí)究竟該如何應(yīng)對(duì)呢?
1、快速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)危機(jī)形成時(shí)，初期反應(yīng)的漠視和滯后，將會(huì)造成危機(jī)蔓延和擴(kuò)大，快速反應(yīng)是解決危機(jī)的前提。由于危機(jī)發(fā)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也難以做到萬(wàn)無(wú)一失，因此應(yīng)針對(duì)不斷出現(xiàn)的具體問(wèn)題，隨時(shí)修定應(yīng)對(duì)之策。在2008年元月13日發(fā)生的50年一遇的冰雪災(zāi)害期間，在元月7日公司已提前作出了安排，雖然沒(méi)有預(yù)計(jì)到冰災(zāi)持續(xù)的時(shí)間、范圍、程度，但由于反應(yīng)迅速、措施針對(duì)有力，保證了長(zhǎng)益高速公路交通沒(méi)有中斷，使危機(jī)受控在可承受范圍內(nèi)。
2、具備社會(huì)責(zé)任感。要想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，管理者應(yīng)從危機(jī)爆發(fā)到危機(jī)化解時(shí)，應(yīng)更多地關(guān)注社會(huì)利益而不只是自身短期利益�；貓�(bào)社會(huì)不僅僅只是一種境界，而更多的是公司生存和發(fā)展必須具備的責(zé)任和義務(wù)。一己之力不能改變社會(huì)中某些不被認(rèn)同又習(xí)以為常的現(xiàn)象，但卻可以影響周圍的人和事，在公司職責(zé)范圍內(nèi)力所能及的為大眾提供一種方便和服務(wù)，既可以得到社會(huì)肯定和認(rèn)同，又可以在危機(jī)爆發(fā)時(shí)獲得社會(huì)的理解和支持。當(dāng)公司擁有了社會(huì)信任基礎(chǔ)時(shí)，在事涉公司外部的危機(jī)處理過(guò)程中，只要拿出實(shí)際行動(dòng)表明公司解決危機(jī)的誠(chéng)意，盡量為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)損失，不僅可使公司的形象得到更有力的維護(hù)，而且使危機(jī)的處理更加快捷有效。
3、增強(qiáng)社會(huì)透明度。危機(jī)發(fā)生后必然會(huì)引起社會(huì)關(guān)注，為了避免公眾的各種無(wú)端猜疑，掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)是消除社會(huì)影響的有效途徑。調(diào)查原因，弄清真相，盡快、盡可能地把完整情況，以及目前和未來(lái)的應(yīng)對(duì)措施公布于眾，是穩(wěn)定事態(tài)、取得社會(huì)理解和支持必不可少的環(huán)節(jié)，誠(chéng)心誠(chéng)意是面對(duì)和化解危機(jī)的最好策略。為了解決長(zhǎng)益高速公路岳麓收費(fèi)站節(jié)假日擁堵問(wèn)題，公司經(jīng)過(guò)反復(fù)考察和論證后，率先在省內(nèi)使用便攜式收費(fèi)系統(tǒng)，在中國(guó)交通報(bào)、三湘都市報(bào)、瀟湘晨報(bào)、湖南經(jīng)濟(jì)電視臺(tái)、湖南衛(wèi)視、湖南都市、交通電臺(tái)等媒體上向社會(huì)公布，讓社會(huì)充分了解車輛擁堵的原因，公司態(tài)度、決心和采取的措施，以及在實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的不便需要社會(huì)理解和配合的方式。由于系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行，極大的提高了岳麓收費(fèi)站車道通行能力，得到了社會(huì)普遍認(rèn)同和高度贊譽(yù)。 快把公路監(jiān)理工程師站點(diǎn)加入收藏夾吧！
4、選擇合適處理策略。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)影響已經(jīng)形成，如何控制則成了解決危機(jī)的關(guān)鍵。選擇的方式不同導(dǎo)致的結(jié)局也不同，如何使影響和損失減到最小值，根據(jù)不同類型、程度的危機(jī)選擇合適的危機(jī)處理策略則顯得相當(dāng)重要。有時(shí)危機(jī)發(fā)生可能產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)，引發(fā)另一危機(jī)，此時(shí)可以選擇屏蔽策略，把已經(jīng)爆發(fā)的危機(jī)阻隔在該區(qū)域內(nèi)，避免殃及其他工作，并將其負(fù)面影響控制在最小范圍內(nèi)。危機(jī)已經(jīng)形成并呈加劇趨勢(shì)短時(shí)期不能有效緩解，可選擇擔(dān)責(zé)策略主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如暫停收費(fèi)、免費(fèi)通行，關(guān)閉互通、引導(dǎo)分流等。危機(jī)形成后社會(huì)影響較大，選擇引導(dǎo)策略通過(guò)新聞媒體傳達(dá)對(duì)危機(jī)后果的關(guān)切，采取的措施等，利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響。越是在危機(jī)時(shí)刻，越能昭示出整體素質(zhì)和綜合實(shí)力，轉(zhuǎn)換策略是變危機(jī)為生機(jī)的重要環(huán)節(jié)，只要采取誠(chéng)實(shí)坦率、勇于負(fù)責(zé)的態(tài)度，處置有力、保障到位的措施，就收到事半功倍、好壞互換的效果。
成功的危機(jī)處理過(guò)程，既是一次減少或避免公司蒙受損失的過(guò)程，也是一次處理危機(jī)能力再鍛煉的過(guò)程，更是公司經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步成熟，更加深入的過(guò)程，成功的經(jīng)歷是公司發(fā)展必不可少的經(jīng)驗(yàn)積累和動(dòng)力源泉。
5、發(fā)揮權(quán)威機(jī)構(gòu)作用。在處理危機(jī)時(shí)，要充分利用公眾對(duì)權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定的依賴心理，盡可能邀請(qǐng)公證機(jī)構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，并適時(shí)公布調(diào)查結(jié)果取得公眾信任，往往能收意想不到的結(jié)果。在2008年初的冰雪災(zāi)害期間，公司對(duì)有些收費(fèi)站大棚結(jié)構(gòu)引起了高度警覺，為了避免出現(xiàn)因積雪過(guò)重導(dǎo)致大棚倒塌傷及過(guò)往車輛和在收費(fèi)亭中工作的收費(fèi)員，特意邀請(qǐng)中南理工大學(xué)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)專家進(jìn)行檢測(cè)評(píng)估，并將結(jié)果通過(guò)交通頻道向社會(huì)公布，此舉大大加強(qiáng)了公司在公眾心中的可信性。
三、高速公路危機(jī)總結(jié)
危機(jī)總結(jié)是危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)，它的目的和作用是為制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施提供重要的參考依據(jù)。
1、調(diào)查分析。危機(jī)產(chǎn)生時(shí)往往措手不及，很多資料是隨著事態(tài)發(fā)展分部門匯集，全面系統(tǒng)的收集和分析需要在危機(jī)終結(jié)后進(jìn)行。危機(jī)處理結(jié)束后有必要對(duì)引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況等，進(jìn)行系統(tǒng)的重新回顧和調(diào)查評(píng)估，既是對(duì)過(guò)程中出現(xiàn)的失誤補(bǔ)漏和問(wèn)責(zé)，也是為今后處理相同事件敲響警鐘和積累經(jīng)驗(yàn)。
2、檢索評(píng)價(jià)。危機(jī)有可能重復(fù)發(fā)生，漏洞和失誤不容許重復(fù)出現(xiàn)，對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面評(píng)價(jià)是完善應(yīng)急預(yù)案的必備手段，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題，為有針對(duì)性的修改完善提供詳盡的資料。
3、修正完善。對(duì)危機(jī)涉及的各種問(wèn)題綜合歸類，分別提出修正措施，改進(jìn)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工。在今年冰災(zāi)結(jié)束后，公司組織召開了一次總結(jié)會(huì)議，對(duì)在抗擊冰雪災(zāi)害期間采取的成功的做法和經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)總結(jié)，在完善《冰雪氣候條件下保障道路暢通應(yīng)急預(yù)案》的同時(shí)，還要求重新審視和修改完善可能對(duì)高速公路交通，產(chǎn)生沖擊甚至災(zāi)害的惡劣氣候條件下的應(yīng)急預(yù)案。
4、借力脫困。壓力和動(dòng)力同在，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。危機(jī)并不意味著經(jīng)營(yíng)不善、管理失誤，成功的危機(jī)處理往往能彌補(bǔ)過(guò)去存在的管理缺陷，在健全危機(jī)管理體系過(guò)程中通過(guò)盤整力量，重組資源，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中不斷謀求企業(yè)文化、技術(shù)手段、組織制度和管理機(jī)制等系列創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)管理優(yōu)化和快速發(fā)展。
發(fā)展是永恒的主題，高速公路在發(fā)展過(guò)程中，不可避免會(huì)遭遇各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，怎樣脫困是必須面對(duì)、且不容回避的艱難選擇，當(dāng)建立起了適應(yīng)自身發(fā)展的危機(jī)管理模式后，不僅可以增強(qiáng)抵御各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)的侵蝕，更是事業(yè)走向成功的基石。
