一、我們現(xiàn)在看到的是一個星級飯店所出現(xiàn)的問題，如果你是經(jīng)理的話，你認為最需要解決的問題是什么？給下面的選項一個你認為適當?shù)呐判�，然后給出你的理由。并且將你的意見在整個小組中進行討論，最終需要你們小組得出一個統(tǒng)一的答案。先闡述自己的觀點，然后說出理由，之后和小組人員討論并統(tǒng)一結果。

A. 酒店大堂的鐘表除了北京時間，其他各國時間均不準確，并有較大出入。

B. 大堂服務人員不熱情，上班時間打私人電話。

C. 酒店客房服務人員不到位，有問題無法及時反饋。

D. 酒店衛(wèi)生不徹底，有蟑螂。

E. 酒店水溫不穩(wěn)定，毛巾消毒不徹底。

F. 酒店餐廳的飯菜水平較低，自助餐分量不夠。

G. 酒店娛樂休閑設施檔次不夠，有宰客行為。

每個人先給出自己的排序并陳述理由，時間兩分鐘。然后小組討論30分鐘，最后達成一致意見，并給出理由。

「命題解讀」這個問題需要每個考生能夠充分說出自己的理由，并且需要去說服別人，讓別人也同意自己的觀點。這個過程必然會發(fā)生辯論，每個考生都會認為自己的排序是最有說服力的。所以，要讓其他考生能夠聽取自己的建議和意見是需要技巧的，一方面論據(jù)要有說服力，要能打動大部分人，另一方面還要注意溝通技巧，不要貶低別人，抬高自己。

「參考答案」我認為酒店出現(xiàn)的問題中最主要的是人事層面的問題，尤其是隊伍建設問題。所列各項中，最先需要解決的問題是B、C兩項，因為作為服務行業(yè)，大堂服務人員是酒店的形象，其服務質量是客人選擇入住的第一影響因素，B項中大堂服務人員不熱情，上班時間打私人電話，這說明酒店的隊伍建設存在很大問題，會給客人留下不好的印象，嚴重影響酒店的聲譽，C項也是同一問題，都是服務人員的服務質量存在很大問題，這說明酒店的隊伍建設已經(jīng)到了非抓不可的地步了，所以要最先解決該問題。其次需要解決的是酒店的服務細節(jié)問題，即A、D、E三項，A項國外時間不準和D項衛(wèi)生不徹底以及E項水溫不穩(wěn)定都是服務不注重細節(jié)的體現(xiàn)，會給客人留下不好的印象�？腿巳胱【频甑牡谝灰缶褪且〉氖娣�、安全和衛(wèi)生，在這種情況下，我想客人是不會再次光顧的。搞好服務的關鍵因素在人，所以應該在加強服務人員隊伍建設的基礎上，解決服務細節(jié)的問題。再次需要解決的問題是F項和G項。這兩項屬于酒店的配套服務設施建設，也是體現(xiàn)酒店服務質量的重要方面，因此在解決好上述問題之后，也要重點解決這兩個問題。

「答案評析」考生如果能夠給出這種風格的答案，顯然表明考生有很強的組織紀律觀念，重視人事管理工作，強調隊伍建設。抓人事管理隊伍建設工作，雖然短時間內不會取得立竿見影的效果，但卻是干好一切工作的必要條件。從長遠的角度看，這是解決酒店所有問題的基礎，因為人的因素是最為基礎最重要的�？脊偻ㄟ^對這種風格的答案分析評判，可以判斷這種類型的考生往往適合從事人事管理或組織隊伍建設工作。