第7節(jié)：人際溝通
　　第一單元 溝通的結(jié)構(gòu)與功能
　　知識點：溝通的概念（領(lǐng)會）
　　溝通是信息傳遞和交流的過程，包括人際溝通和大眾溝通。
　　人際溝通是個體與個體之間的信息交流以及情感、需要、態(tài)度等心理因素的傳遞與交流，是一種面對面的直接溝通形式。
　　大眾溝通，亦稱傳媒溝通，是一種通過媒體（影視、報刊、網(wǎng)絡(luò)）中介的溝通過程。
　　知識點：溝通的結(jié)構(gòu)（識記）
　　溝通過程由信息源、信息、通道、信息接受者反饋、障礙與背景等七個因素構(gòu)成。
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　　在人際溝通中，信息源是具有信息并試圖溝通的個體。他始發(fā)溝通過程，確定溝通對象，選擇溝通目的。在溝通前一般還需要一個準(zhǔn)備階段，整理思緒使自我心理感受清晰與明確。
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　　信息是溝通者傳達(dá)給他人的觀念和情感。但個體的感受必須轉(zhuǎn)化為各種不同的可以為他人覺察的信號。在各種符號系統(tǒng)中，最重要的是詞語。詞語可以是聲音信號，也可是形象符號（文字）；面對面溝通除了詞語本身的信息外，還有溝通者的心理狀態(tài)的信息，使溝通雙方產(chǎn)生情緒的互相感染。
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　　通道是溝通的信息載體。個體的感官均可接受信息，其中視聽信息占的比例較大，人際溝通是以視聽溝通為主的溝通。
　　（四）信息接受者
　　信息接受者是溝通的另一方。個體在接受帶有信息的各種音形符號后，根據(jù)自己的已有經(jīng)驗把它“轉(zhuǎn)譯”為溝通者試圖發(fā)送的信息或態(tài)度、情感。
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　　反饋使溝通成為一個雙向的相互過程。在溝通中，雙方都不斷把信息回送給對方。這種信息回返過程叫反饋。反饋可告知發(fā)送者，接受者所接受和理解信息的狀態(tài)。
　�。�六）障礙
　　人際溝通常常發(fā)生障礙。例如信息源的信息不充分或不明確，編碼不正確，信息沒有正確轉(zhuǎn)化為溝通信號，誤用載體及溝通方式，接受者的誤解以及信息自然的增強(qiáng)與衰減等。此外，溝通雙方的主觀因素也可能造成障礙。如果彼此缺乏共同經(jīng)驗，也難以溝通。
　　（七）背景
　　背景是溝通發(fā)生時的情境。它可能影響溝通的每一因素以及整個溝通過程。不僅許多意義是背景提供的，而且甚至詞語意義也會隨背景不同而改變。
　　知識點：溝通的功能
　　1．獲取信息的手段；
　　2．思想交流與感情分享的工具；
　　3．滿足需求、維持心理平衡的重要因素；
　　4．減少沖突，改善人際關(guān)系的過程；
　　5．協(xié)調(diào)群體內(nèi)行為，促進(jìn)組織目標(biāo)的實現(xiàn)與效率的提高。
　　知識點：人際溝通的分類
　　1．正式溝通與非正式溝通
　　2．上行溝通、下行溝通與平行溝通
　　3．單向溝通與雙向溝通
　　4．口頭溝通與書面溝通
　　知識點：溝通網(wǎng)絡(luò)（識記）
　　1．正式溝通網(wǎng)絡(luò)
　　2．非正式溝通網(wǎng)絡(luò)
　　要點：正式溝通網(wǎng)絡(luò)（識記）
　　在正式群體中，個體與個體的信息交流與傳遞的結(jié)構(gòu)稱正式溝通網(wǎng)絡(luò)。美國學(xué)者第維特把這種網(wǎng)絡(luò)分為五種形式。即
　　1．鏈?zhǔn)?br /> 　　2．輪式
　　3．圓周式
　　4．全通道式
　　5．Y式
　　五種溝通網(wǎng)絡(luò)的比較指標(biāo)，常用的有：信息傳遞速度、準(zhǔn)確度、接受者接受的信息量及其滿意度。
　　知識點：非正式溝通網(wǎng)絡(luò)
　　第二單元 體語溝通
　　知識點：體語（領(lǐng)會）
　　體語是身體語言的簡稱。體語指非詞語性的身體符號包括目光與面部表情、身體運動與觸摸、姿勢與外貌、身體間的空間距離等。通過體語實現(xiàn)的溝通叫體語溝通。專門研究體語溝通的領(lǐng)域是身體語言學(xué)。
　　知識點：目光與面部表情（識記）
　　1．目光
　　眼睛是心靈的窗戶。眼睛是最有效的顯露個體內(nèi)心世界的途徑，人的情緒、態(tài)度和情感變化都可以從眼睛中顯示出來，人對目光很難做到隨意控制。觀察力敏銳的人，能從目光中看到一個人真實的心態(tài)。個體的情緒變化，首先反應(yīng)在瞳孔變化上。人的情緒由中性向愉悅改變，瞳孔會不自覺變大；對使人厭惡的刺激物，瞳孔反應(yīng)是明顯縮小，情緒狀態(tài)由“睛”轉(zhuǎn)“陰”時，亦有同樣反應(yīng)。可以說，眼睛是內(nèi)心情感的靈敏指示器；
　　目光接觸是最重要的體語溝通方式，其它的體語溝通也與目光接觸有關(guān)。人際溝通中如果缺乏目光接觸的支持，會成為一種令人不悅的困難過程。
　　2．面部表情
　　面部表情是另一種可完成精細(xì)信息溝通的體語形式。人的面部有數(shù)十塊肌肉，可產(chǎn)生極其豐富的表情，準(zhǔn)確傳達(dá)出各種不同的心態(tài)和情感。一般地，表現(xiàn)愉悅的關(guān)鍵部位是嘴、頰、眉、額；表現(xiàn)厭惡的是鼻、頰、嘴；表現(xiàn)哀傷的是眉、額、眼睛及眼瞼；表現(xiàn)恐懼的是眼睛和眼瞼。在一般情況下，人們目光與面部表情是相互一致的，均與其內(nèi)在心態(tài)對應(yīng)；但在特殊情況下，個體的目光與面部表情會出現(xiàn)分離。此時表達(dá)個體真實心態(tài)的有效線索是目光而非表情。
　　知識點：身體運動和觸摸
　　1．身體運動是個體最易發(fā)現(xiàn)的一種體語。其中手勢語占有重要位置。
　　2．觸摸是人際溝通有力方式。人在觸摸和身體接觸時情感體驗最為深刻。日常中身體接觸是表達(dá)某些強(qiáng)烈情感的方式。
　　知識點：姿勢
　　知識點：人際距離（識記，領(lǐng)會）
　　人體與他人溝通與交往時雙方的空間距離。
　　由于人們的關(guān)系不同，人際距離因而不同。美國學(xué)者霍爾根據(jù)對美國白人中產(chǎn)階級的研究提出四種人際距離。
　　1．公眾距離（12——25呎）在正式場合，演講或其它公共事物中的人際距離，此時溝通往往是單向的。
　　2．社交距離（4——12呎）是彼此認(rèn)識的人們的交往距離，許多商業(yè)交往多發(fā)生在這個距離上；
　　3．個人距離（1.5——4呎）是朋友之間交往的距離。此時，人們說話溫柔，接受大量體語信息；
　　4．親密距離（0——18吋）這是親人、夫妻之間的距離。在此距離上雙方均可感到對方的氣味、呼吸、體溫等私密性感覺刺激。
　　影響人際距離的因素有文化、民族、社會地位、性別等。