2.ISO 9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點

    （1）標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好地適應(yīng)于所有產(chǎn)品類別，不同規(guī)模和各種類型的組織。

    （2）采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營活動采用標(biāo)準(zhǔn)來建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進(jìn)與效率的提高。

    任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。

    教材161頁圖8-1是該標(biāo)準(zhǔn)中所提出的過程方法模式的一個概念圖解，該圖給出了組織進(jìn)行質(zhì)量管理的循環(huán)過程，從“管理職責(zé)”過程開始，逆時針進(jìn)行過程循環(huán)，首先在“管理職責(zé)”中，對管理者規(guī)定了要求，在“資源管理”中涉及到了資源的提供，人力資源、設(shè)施及工作環(huán)境等要素；在“產(chǎn)品實現(xiàn)”過程中，確定并實施各過程；后繼通過“測量分析和改進(jìn)”對過程和過程結(jié)果進(jìn)行分析、認(rèn)可、糾正和改進(jìn)，最后通過管理評審向管理職責(zé)提供反饋，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；從水平方向的箭頭所指示的邏輯關(guān)系看，該過程模式同時也實現(xiàn)從識別需要到評定需要是否得到滿足的所有活動過程的總體概括。

    （3）提出了質(zhì)量管理八項原則并在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分體現(xiàn)。

    （4）對標(biāo)準(zhǔn)要求的適應(yīng)性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。

    （5）更加強調(diào)管理者的作用，最高管理者通過確定質(zhì)量目標(biāo)，制定質(zhì)量方針，進(jìn)行質(zhì)量評審以及確保資源的獲得和加強內(nèi)部溝通等活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)，并確保顧客的要求得到滿足，旨在增強顧客滿意。

    （6）突出了“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段。

    （7）強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織以顧客為中心并關(guān)注相關(guān)方的利益，關(guān)注產(chǎn)品與過程而不僅僅是程序文件與記錄。

    （8）對文件化的要求更加靈活，強調(diào)文件應(yīng)能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。

    （9）將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息作為評價質(zhì)量管理體系運行狀況的一種重要手段。

    （10）概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術(shù)語用概念圖形式表達(dá)術(shù)語間的邏輯關(guān)系。

    （11）強調(diào)了ISO 9001作為要求性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO 9004作為指南性的標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織的業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)。

    （12）增強了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性，從而為建立一體化的管理體系創(chuàng)造了有利條件。

    第二節(jié)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語

    在2000版GB／T 19000族標(biāo)準(zhǔn)中，GB／T 19000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)起著奠定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一術(shù)語概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有很重要的地位，標(biāo)準(zhǔn)共有三部分組成。

    第一部分介紹了標(biāo)準(zhǔn)適用范圍；

    第二部分是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)；

    第三部分是術(shù)語和定義，共8 0條

    一、GB／T 19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則

    GB／T19000~2000族標(biāo)準(zhǔn)為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，做好質(zhì)量管理工作。為了確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，明確了以下八項質(zhì)量管理原則；

    1.以顧客為關(guān)注焦點

    組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

    顧客是組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求應(yīng)放在組織的第一位。最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體，對產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，其期望和需求對于組織意義重大。對潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客。

    實施本原則時一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保組織的各項目標(biāo)；有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施；在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

    2.領(lǐng)導(dǎo)作用

    一個組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領(lǐng)導(dǎo)者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。

    實施本原則時一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略；在一定范圍內(nèi)給與員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。

    [例題]：實施領(lǐng)導(dǎo)作用原則時一般要采取的措施包括（   ）。

    A.全面考慮所有相關(guān)方的需求

    B.做好發(fā)展規(guī)劃

    C. 確保組織的各項目標(biāo)

    D.提倡公開和誠懇的交流和溝通

    E.創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。

    答案：ABDE