2012年中級質(zhì)量專業(yè)考試《專業(yè)知識》復(fù)習(xí)指導(dǎo)(8)
來源：考試吧發(fā)布時間：2012-04-11 18:18:43
顧客滿意
顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價值觀決定了其要求或期望值(認(rèn)知質(zhì)量)，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果(感知質(zhì)量)。
1、顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，顧客沒有抱怨并不表明顧客很滿意。
一般是當(dāng)感知質(zhì)量大于認(rèn)知質(zhì)量時，顧客忠誠;感知質(zhì)量等于認(rèn)知質(zhì)量時，顧客滿意;感知質(zhì)量小于認(rèn)知質(zhì)量時，顧客抱怨。
2、顧客滿意的特性
(1)主觀性，顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品的服務(wù)的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經(jīng)驗、收入狀況、生活習(xí)慣、價值觀念有關(guān)，還與媒體傳聞有關(guān); www.examw.com
(2)層次性，處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)，不同階層的人或一個在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價不盡相同;
(3)相對性，顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，習(xí)慣與其它同類產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性;
(4)階段性，任何產(chǎn)品者具有壽命周期，服務(wù)也有時間性，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。
