別讓你的品牌因“服務(wù)”而敗走麥城

來源：時間：2008-02-14 20:32:51

　　據(jù)2005年全年度315投訴網(wǎng)消費者求助數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，在手機遭投訴品牌排名中，聯(lián)想、迪比特、康佳分別以14％、9％和7％名列三甲；在筆記本品牌排名中，明基、戴爾和華碩分別以31％、19％和14％名列前三；在數(shù)碼品牌排名中，柯達、尼康、富士分別以38％、21％和7％名列前三；在臺式機品牌排名中，戴爾、同方、聯(lián)想分別以44％、17％和8％名列前三。
　　在2005年度消費者投訴的數(shù)碼產(chǎn)品中，因產(chǎn)品品質(zhì)問題投訴的占43%居首位；因產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)雙重問題投訴比率的占35%位居第二；因售后服務(wù)問題投訴的占22%。
　　
　　投訴代言人：
　　鄭先生：我于2005年6月份買了柯達LS系列LS433款數(shù)碼相機，結(jié)果沒用了兩個月就出現(xiàn)了出現(xiàn)黑屏、曝光過度、鏡頭無法伸縮等問題。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題不可怕，可以找柯達的售后服務(wù)進行維修，可是，柯達的售后服務(wù)竟然在同一個中國的臺灣與大陸消費者之間玩起了“一國兩制”，同是柯達LS443機型，同一個品牌同一款機型出了產(chǎn)品質(zhì)量問題，臺灣的消費者可以享受免費調(diào)換新機型的待遇，而對于中國大陸的消費者卻置之不理，這太過分了。
　　
　　業(yè)內(nèi)人士分析：
　　自2005年5月份以來，柯達數(shù)碼相機的投訴率一路攀升，尤其是柯達LS系列數(shù)碼相機，其中遭投訴最為嚴重的要屬LS433機型。諸多用戶反映柯達LS系列本身就存在重大產(chǎn)品缺陷。在對來自上海、北京、廣州、成都等地區(qū)的近50位柯達LS443用戶維修情況的回訪中，其中只有31位求助者的問題已得到解決，這31人中，又有19人享受到了免費更換新型號機的待遇。通過回訪情況看，柯達在對待同一系列、同樣問題的不同用戶時，不同地區(qū)的情況都各不相同，柯達并沒有拿出一個統(tǒng)一的政策，來為消費者一視同仁的解決問題。
　　產(chǎn)品出現(xiàn)問題就要想辦法加以解決，而不是選擇逃避，逃避的現(xiàn)實就是自己親自為世人演繹了一場“掩耳盜鈴”的鬧劇，事情愈演愈烈后，最終還是公司受損。由此，柯達公司也付出了慘重的代價，失去了很大一部分市場份額，這樣的教訓(xùn)足以危機到一個品牌的生存問題。
　　
　　榜樣企業(yè)：三星
　　是什么讓三星贏得了顧客的信賴？
　　在眾多的投訴回饋的成功案例中，出現(xiàn)了類似這樣的案例：
　　兩個月前王小姐在網(wǎng)上發(fā)了一篇有關(guān)三星洗衣機脫水時振動、聯(lián)系廠家沒回音的評論，當時對三星失望至極，后來三星公司上門查看，調(diào)整了位置等等，后來洗衣就基本沒出現(xiàn)什么問題�？墒沁^了一段時間，三星總部還是打來了電話，說派人到王小姐家再對洗衣機做個徹底檢查。電話第二天，三星工程師就上門了解情況，王小姐如實回答說沒出現(xiàn)什么問題，工程師連水都沒喝一口就走了。可讓王小姐意想不到的是，半個多小時后該工程師提了個水果籃來我家說是三星的心意，他為三星洗衣機給我?guī)淼穆闊┒狼�，并堅持把果籃留了下來。消費者對于產(chǎn)品出現(xiàn)故障是可以理解的，只要企業(yè)能按照原先的承諾及時給顧客調(diào)換或是修理，消費者還是會認可這個品牌的。三星洗衣機盡管在質(zhì)量上出現(xiàn)了問題，但其對用戶上門維修認真負責的態(tài)度和修好后對用戶進行積極的回訪，讓用戶真正感受到“用戶至上”的服務(wù)理念。三星最終又得到了顧客的信任。
　　
　　記者手記
　　產(chǎn)品召回制度
　　2005年10月以后，索尼可謂進入了多事之秋，質(zhì)量問題層出不窮：先是爆出CCD質(zhì)量問題，日系大部分數(shù)碼相機品牌被集體拖下水，索尼由此陷入質(zhì)量泥沼；接著不到一個月的時間，上市僅僅半個月的索尼TX17C筆記本也被投訴存在質(zhì)量問題，但最后不了了之；而這一次的數(shù)碼相機質(zhì)檢事件，更是掀起軒然大波,再次將索尼推到輿論的風暴中心。關(guān)于標準問題的孰是孰非已經(jīng)討論得沸沸揚揚，而數(shù)碼產(chǎn)品召回問題也再次浮現(xiàn)在公眾面前。
　　產(chǎn)品召回制度是指產(chǎn)品的生產(chǎn)商、進口商或者經(jīng)銷商在獲悉其生產(chǎn)、進口或經(jīng)銷的產(chǎn)品存在可能危害消費者健康安全時，依法向政府部門報告，及時通知消費者，并從市場和消費者手中收回有問題產(chǎn)品，予以更換、賠償?shù)姆e極有效的補救措施，消除缺陷產(chǎn)品危害風險的制度。實施產(chǎn)品召回制度的目的就是及時收回缺陷產(chǎn)品，避免流入市場對大眾的人身安全損害的發(fā)生或擴大，維護消費者的利益。
　　針對CCD事件，索尼不召回的理由是“問題產(chǎn)品只有在存在傷及人身安全的隱患時才會實行召回制度，如漏電等問題。而此次出現(xiàn)的CCD問題并不會傷及人身安全，因此不會實行召回制度�！睂τ谄髽I(yè)來說，召回首先會受到經(jīng)濟上的巨大損失，企業(yè)的形象也會受到不同程度上的影響，所以企業(yè)在召回產(chǎn)品時都會慎重考慮；同時由于目前國內(nèi)缺乏類似的召回制度，國內(nèi)數(shù)碼產(chǎn)品標準尚未出臺，加上消費者缺乏相關(guān)的自我權(quán)益保護知識，一旦出現(xiàn)了這樣的情況，消費者就成為了最大的受害者，如果廠商不召回，手中的產(chǎn)品不知道哪天就會頻頻出現(xiàn)問題，想要維護自己的正當權(quán)益，卻得不到相關(guān)的具體制度保障。
　　召回與免費維修最大的區(qū)別就是廠商是否采取主動的措施來承擔自己該負的責任。在此前的CCD事件中，索尼為首的日系廠商始終處于主動的地位，而此次的索尼質(zhì)量事件，盡管有先行的標準之爭，但隨后的發(fā)展已經(jīng)讓索尼在確鑿的事實面前主動認錯，索尼現(xiàn)在處于非常被動的地位。
　　無論是大企業(yè)還是小企業(yè)，尤其是一個有影響力的國際品牌，要走真正的可持續(xù)發(fā)展的道路，就應(yīng)該本著對產(chǎn)品負責對消費者負責的理念，沒有不敗的企業(yè)，只有不敗的策略，退后一小步，是為了前進一大步。對于索尼這樣的大廠商來說，應(yīng)該以積極而負責任的態(tài)度參與到規(guī)范與標準的制定中來，走可持續(xù)發(fā)展的長遠之路。
　　