“以客戶為中心”真的很難

來源：時間：2008-02-06 16:12:12

　　“要想出類拔萃，必須與眾不同”
　　隨著全球經(jīng)濟一體化的到來，企業(yè)要想在核心產(chǎn)品上出類拔萃已經(jīng)越來越難了，核心產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，面對這樣一種挑戰(zhàn)，企業(yè)只能在外圍產(chǎn)品和外延產(chǎn)品上下功夫，從而使企業(yè)的完整產(chǎn)品增值，實現(xiàn)完整產(chǎn)品差異化的目標。要想把服務(wù)做好，可不是簡單地訓練銷售人員如何靠微笑，靠態(tài)度去取悅客戶，而是靠系統(tǒng)，靠制度來保障用戶的利益，使用戶沒有后顧之憂，能最大限度地發(fā)揮核心產(chǎn)品的功效。當然，企業(yè)要上升到賣服務(wù)的層次，就要樹立“消費者至上”的經(jīng)營理念，真的把用戶當回事，而不是空喊“用戶是上帝”的口號，其實用戶絕對不是上帝，企業(yè)只要能把用戶當成戀人（愛人）來對待就足夠了。
　　
　　從重視“舞臺表演”到重視“地下工作”
　　目前，絕大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)的工作重點幾乎都放在了“舞臺表演”上，越來越多的企業(yè)把廣告宣傳當成了建立核心競爭力的關(guān)鍵，把知名度的提高當成了企業(yè)追求的目標，以為只要有了知名度就萬事大吉了，所以我們看到越來越多的企業(yè)靠“忽悠”的功夫去影響消費者，靠各種炒作和概念去吸引消費者，但是卻沒有多少企業(yè)能把功夫花在“地下工作”上，能踏踏實實地做基礎(chǔ)工作，用心去聆聽客戶的聲音，去了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，從而給客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。從這本書中大家能夠看到一家在服務(wù)方面非常出色的企業(yè)是如何做“地下工作”的。
　　
　　服務(wù)不是可有可無的配套產(chǎn)品
　　可以說提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不難，只要企業(yè)重視，不計代價，都可以做到，難就難在提供全面創(chuàng)新服務(wù)不能以賠本為前提，國內(nèi)很多企業(yè)都把服務(wù)當作賣產(chǎn)品的輔助手段，是配套的促銷工具，所以許多企業(yè)都是賠本做服務(wù)，長此以往這些企業(yè)就堅持不下去了。能像NEC這樣在贏利的前提給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，在國內(nèi)企業(yè)中并不多見。只有當企業(yè)把服務(wù)提高到戰(zhàn)略的高度才能徹底改變其“配角”的地位，讓服務(wù)成為企業(yè)利潤的源泉，讓服務(wù)成為企業(yè)獲得品牌溢價的基礎(chǔ)。
　　
　　不要把客戶滿意度當作宣傳的工具
　　我們經(jīng)常能在媒體上看到很多國內(nèi)企業(yè)發(fā)布其客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，以及在客戶滿意度方面的成績，但是每當看到這些報告的時候都不免令人感到“做秀”的味道。因為他們把客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果當作軟廣告進行宣傳，目的還是促銷，是為了贏得未來的客戶，但是作為他們的客戶，我們都曾經(jīng)領(lǐng)教過這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們給出的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果令人震驚，因為他們的用戶滿意度調(diào)查分數(shù)遠遠超過大多數(shù)優(yōu)秀甚至卓越的跨國公司的平均水平，不知道這樣的結(jié)果是如何出來的。
　　
　　從客戶滿意度到客戶愉悅度
　　“超越滿意”其實就是把客戶滿意度上升到“客戶愉悅度”的層次，以適應體驗經(jīng)濟時代的要求。因為一個企業(yè)要想讓用戶真正的喜歡自己，就必須上升到愉悅的境界。那么愉悅度靠什么來實現(xiàn)？靠意想不到的服務(wù)，意想不到的產(chǎn)品，意想不到的創(chuàng)新，意想不到的態(tài)度，也就是說你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)超出了用戶的期望值，令用戶喜出望外，這樣就會讓客戶產(chǎn)生愉悅度。也就是用戶體驗的概念，即用戶在消費你提供的產(chǎn)品和服務(wù)這個過程以后，感覺很爽，很舒服，這個時候我們就達到了比較高的用戶愉悅度。所有愉悅度的營造都不是必須的工作，是額外的，是可給可不給，可做可不做的。但是對于客戶來講，如果企業(yè)邁出了這一步，會給客戶留下美好的印象。
　　
　　重新認識服務(wù)的概念與定義
　　《超越滿意》這本書從一個側(cè)面演繹了一場關(guān)于服務(wù)的革命，提出了“改善服務(wù)態(tài)度≠提高服務(wù)質(zhì)量”的服務(wù)理念。此書所闡述的服務(wù)，并不是普通的服務(wù)，它是以CS體系為依托的、“別的企業(yè)看似多余的服務(wù)”，而正是這種“全心全意為客戶滿意”的理念，為NECAFielding培養(yǎng)了一批“忠誠的客戶”。
　　總之，沒有客戶滿意，就沒有客戶忠誠，就不會有企業(yè)長久的競爭力。每一次滿意的服務(wù)和體驗都會增強客戶對企業(yè)的信任，使客戶與企業(yè)之間建立長期的伙伴關(guān)系，從而進一步提高企業(yè)的形象，使企業(yè)獲得長期的盈利與發(fā)展。
　　