麗嘉酒店的超值服務

來源：時間：2008-01-15 09:11:01

　　麗嘉酒店的信條卡中有這樣一條服務信念，就是為客人提供獨特、難忘和個人化的體驗。也就是要針對不同的客人，滿足他們不同的個人偏好，提供個性化的服務。這是標準化與優(yōu)質服務要求之上的服務，對顧客來說，常常意味著意外、驚喜、感動，意味著獲得了物超所值、帶有更多附加價值的服務。這樣的超值服務為麗嘉酒店贏得了高度的顧客忠誠，成為其成功的重要原因之一。
　　如果你在麗嘉酒店預訂了房間，在你到達酒店的時候，不用奇怪他們竟然能稱呼你的名字向你問好；而如果你所預訂的房間中恰好有你喜歡的功克力，你也不用奇怪，因為麗嘉酒店總會想方設法在你進住酒店前了解你的喜好，并按照你的喜好來為你提供相應的服務。
　　在麗嘉酒店，每一位員工在為客人服務時，都會非常注意細節(jié)。比如，如果水果盤里的水果每天都剩了香蕉，那服務人員下次就可以在送水果的時候把香蕉去掉。如果發(fā)現(xiàn)這位客人喜歡吃葡萄，那在他下次入住時水果籃里就會以葡萄為主。并且，員工會把留意到的東西，隨時記錄下來。這些喜好，以及客人的姓名和照片可以交給經(jīng)理或者交給相應的部門，直接輸入全球互聯(lián)網(wǎng)的酒店系統(tǒng)——客戶識別數(shù)據(jù)庫（CustomerLoyalty Anticipation Satisfaction System），進行存檔，以后不斷補充，在提供服務的同時為客人的第二次入住作好準備。比如，某位客人因為腰部問題需要兩床被子，當他下次下榻麗嘉的時候房間里總會多一床被子。為了鼓勵員工記錄，飯店每天都會表揚記錄最詳細的員工。
　　員工既是客戶識別數(shù)據(jù)庫中信息的收集者，也是信息使用者。這也是除了仔細觀察之外，麗嘉酒店的員工預測客人需求的一條更正規(guī)的途徑。當然，很重要的一點是，員工在收集信息時也會運用自己的判斷力。比如，如果某位很在意自己體重的客人，因為饑餓而到酒吧買了一塊巧克力，便被員工“好心”將這一信息收錄到數(shù)據(jù)庫中，并在這位客人每次住店的時候都在他床邊放塊巧克力，那他肯定不會領情。
　　每天，世界各地麗嘉酒店的員工都會收到兩份需要學習的資料：一份是總部傳過來的重要客人的信息；另一份是所在酒店當天客人的信息。所以，當你再次踏進全球任何一家麗嘉酒店時，你會驚喜地發(fā)現(xiàn)，房間的擺設竟然已經(jīng)變成了你喜愛的風格，酒店提供的餐飲也完全合你的口味。你的點滴喜好都被酒店視為最值得尊重的東西。
　　麗嘉酒店認為，他們的客戶是全球５％頂尖的商務人士，他們不在乎酒店是否給他們打折，是否提供免費服務，他們在意的是服務。麗嘉不依靠優(yōu)惠卡、會員卡來吸引客戶，麗嘉提供的是“隱形的會員卡”，因為客人所有的喜好，麗嘉都有檔案記錄。
　　麗嘉酒店的做法無疑是精明的，因為他們知道，維持一個老客戶忠誠的費用遠遠低于開發(fā)一個新客戶。
　　