客戶:中國移動(dòng)浙江麗水分公司
背景:處在一個(gè)通信產(chǎn)品陷于激烈價(jià)格戰(zhàn)的年代
任務(wù):新任領(lǐng)導(dǎo)希望能充分有效地提升員工活力,使企業(yè)提升獲利能力
活力提升也是危機(jī)管理
幾乎每個(gè)國有大型企業(yè)的轉(zhuǎn)型,在人力資源方面都會(huì)面臨困擾。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化,企業(yè)會(huì)通過各種方式和手段使內(nèi)部員工年輕化、高學(xué)歷化。
年輕員工的加入,起先通常會(huì)為企業(yè)帶來朝氣、活力,但與此同時(shí),企業(yè)也面臨著另一種價(jià)值觀轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)。在過去,可能要求員工更具備好的忠誠度、向心力,在技能方面反而給予較大的諒解空間。而在今天,企業(yè)對(duì)員工的基礎(chǔ)素質(zhì)與技能水平的要求不斷提升,如果企業(yè)管理跟不上這種變化,漸漸地,越來越現(xiàn)實(shí)的員工對(duì)工作的認(rèn)識(shí)也許只剩下了考核、升遷、獎(jiǎng)金,并對(duì)工作失去了活力,進(jìn)而產(chǎn)生連鎖反應(yīng),造成組織的活力喪失。而心理層面的非能力要素日漸成為影響企業(yè)“人文管理”的關(guān)鍵因素。
本人接到這個(gè)課題,一直很迷惑:一方面中國移動(dòng)是一個(gè)世界級(jí)的公司,從企業(yè)品牌等諸多現(xiàn)實(shí)價(jià)值來看,應(yīng)該深深吸引著新一代的優(yōu)秀青年。但另一方面,經(jīng)過深入了解后,又發(fā)現(xiàn)絕大部分的一線基層員工都在長期高質(zhì)量服務(wù)環(huán)境的要求下,顯得相當(dāng)疲勞,已經(jīng)逐漸失去了工作樂趣和激情。在此,我不得不佩服客戶——張偉聰總經(jīng)理,很敏銳地觀察到接手后的潛在危機(jī)。他明確告訴我:如果一線員工沒有活力,一定會(huì)像禽流感一樣傳染到整個(gè)團(tuán)隊(duì),會(huì)由下而上地感染。如果沒有預(yù)先處理,會(huì)有相當(dāng)大的管理危機(jī),甚至影響整個(gè)企業(yè)經(jīng)營的正常運(yùn)作,企業(yè)盈利能力最終受到影響,所以急切需要有效的員工活力提升。

尋找活力公式

有一句名言:活力乘以智商等于績效。這句話相當(dāng)經(jīng)典。
但我發(fā)現(xiàn)員工的智商我無法改變,要全靠活力來加大最后的業(yè)績值似乎又不太現(xiàn)實(shí)。
因此,在細(xì)究活力與組織行為關(guān)系的基礎(chǔ)上,我大膽地假設(shè)了一個(gè)新的邏輯,就是員工活力的關(guān)鍵組成應(yīng)該在于:制度的執(zhí)行力+考核體系+分配體系+關(guān)懷體系+榮譽(yù)體系。

調(diào)查員工滿意度

我們著手開展了如下提升員工活力的活動(dòng)。
我們與麗水移動(dòng)高層統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),由高層主管親自帶著問題去基層調(diào)查員工滿意度。要說明的是,很多專家會(huì)建議由第三方來不記名調(diào)查員工滿意情況,這表面上客觀,其實(shí)仍然無法排除員工疑慮的障礙。高層主管親自調(diào)查,表面上似乎給員工帶來壓力,而我認(rèn)為只要主管能利用這個(gè)難得的面對(duì)面機(jī)會(huì),誠懇地跟員工溝通,充分表達(dá)目的,以及趁機(jī)再次傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)一線的關(guān)注(不僅僅是口頭),我確信員工會(huì)給予更真誠的意見。

由上圖得知,從整體水平來看,在四個(gè)調(diào)研項(xiàng)目中,平均滿意度為65.5%,表示員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和對(duì)工作的期待值不高,還有待提升。而員工對(duì)薪酬績效和激勵(lì)發(fā)展的滿意度都低于標(biāo)準(zhǔn)水平。因此,我們將根據(jù)調(diào)研結(jié)果,重點(diǎn)改善薪酬、績效和激勵(lì),以此提升員工活力。

活力提升的可行性操作措施


1 . 建立操作邏輯
2 . 實(shí)施步驟
⑴ 重新梳理、精簡(jiǎn)組織架構(gòu)。
⑵ 確定更明確的企業(yè)文化,如何將卓越的理念,轉(zhuǎn)化成為實(shí)際的行動(dòng)。
⑶ 建立科學(xué)的考核機(jī)制。
設(shè)計(jì)可量化、可視化、透明化為原則的KPI考核系統(tǒng);進(jìn)行內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層民主測(cè)評(píng);進(jìn)行雙向的績效溝通。
⑷ 建立多元化的激勵(lì)機(jī)制。
服務(wù)積分法:所有員工每月的KPI考核成績可作為個(gè)人服務(wù)積分進(jìn)行累積,使用積分可以給予一定選項(xiàng)或套餐激勵(lì); 傳統(tǒng)的KPI激勵(lì)法; PK挑戰(zhàn)法:利用滿意度來進(jìn)行內(nèi)部激勵(lì)。
⑸ 建立關(guān)懷體系。
員工生日將收到部門全體員工祝賀與總經(jīng)理親自簽名的賀卡;建立小型關(guān)懷互助小組,能從日常工作中的互動(dòng)來體現(xiàn)及時(shí)的關(guān)懷。
⑹ 建立榮譽(yù)體系。
結(jié)合客戶進(jìn)行“年度十大感動(dòng)麗水員工”評(píng)選,由客戶與員工進(jìn)行共同評(píng)選,藉由活動(dòng)讓高層更能體會(huì)一線員工不為人知的艱辛故事,并同時(shí)使客戶加強(qiáng)對(duì)員工的感知;設(shè)立金忠獎(jiǎng):以工齡、服務(wù)績效或積分為衡量標(biāo)準(zhǔn);設(shè)立員工忠誠獎(jiǎng)、杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、杰出員工獎(jiǎng)、服務(wù)明星獎(jiǎng)。

相互感恩,激發(fā)能量

經(jīng)過半年的努力,從實(shí)施結(jié)果來看,員工的精神面貌與工作積極性得到明顯的提高,從企業(yè)盈利能力和客戶滿意度方面來看,也似乎得到了財(cái)務(wù)指標(biāo)和客戶的認(rèn)可。
可見,員工的激情是隱藏在內(nèi)心的一種能量,一旦爆發(fā)出來,其作用不容忽視。在操作過程中,我深深體會(huì)到:以往對(duì)于員工活力提升,專家的傳統(tǒng)建議都是努力開發(fā)員工的潛能,往往會(huì)設(shè)計(jì)職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。然而總是忽略了員工與企業(yè)管理者的雙向互動(dòng)過程,即同處企業(yè)這個(gè)平臺(tái)上的企業(yè)情懷的交流與共享:如何讓員工從內(nèi)心深處感謝企業(yè),管理者又如何從員工內(nèi)心深處發(fā)掘人性的善良。
今年中國移動(dòng)提出“正德厚生,臻于至善” 的集團(tuán)企業(yè)價(jià)值觀,當(dāng)中亦明確提出要營造員工合適的發(fā)展空間,我想正是出于一種相互感恩的基礎(chǔ)上,一方面創(chuàng)造一個(gè)適合員工發(fā)展的平臺(tái),一方面也鼓勵(lì)員工在這個(gè)為社會(huì)服務(wù)、為企業(yè)增利的舞臺(tái)上盡情飛舞。

(本文作者系深圳博奧思特企業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司總經(jīng)理)