說(shuō)好。在與顧客溝通時(shí)，要力求用情緒與語(yǔ)言傳達(dá)尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度；培訓(xùn)員工有好的服務(wù)習(xí)慣，包括準(zhǔn)時(shí)、言而有信、承諾要留有余地。在特殊情況下做些分外工作，給顧客有選擇的機(jī)會(huì)，把顧客看作工作中最重要的部分。通過(guò)技能培訓(xùn)幫助其樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，規(guī)范其服務(wù)操作，提高其服務(wù)技巧，從而提高服務(wù)品質(zhì)。三是注重服務(wù)人員外表的展示。視覺(jué)形象在服務(wù)展示管理中也特別重要．員工的儀表、儀容、儀態(tài)不僅代表個(gè)人形象，同時(shí)也是企業(yè)的“門(mén)面”。與顧客之間交流的重要手段就是語(yǔ)言，服務(wù)員說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音律等都非常重要。服務(wù)員的行為方式反映了企業(yè)的服務(wù)理念，顧客通過(guò)員工的行為方式可以了解到企業(yè)的服務(wù)精神。對(duì)酒店員工在工作場(chǎng)所的著裝、化妝、飾物都應(yīng)有統(tǒng)一的要求。

　　

　　服務(wù)水平的展示

　　

　　服務(wù)是無(wú)形的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻是看得見(jiàn)摸得著的。企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的展示彰顯自己的服務(wù)水平，進(jìn)而讓顧客在接受服務(wù)之前，就能夠知道自己將要享受的服務(wù)是何種感受。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示，是公布服務(wù)質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)顧客加以利益上的保證或擔(dān)保。實(shí)質(zhì)上是事先對(duì)顧客服務(wù)的一種承諾。

　　在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，推出以展示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為主的服務(wù)承諾，關(guān)鍵是要有效力或營(yíng)銷(xiāo)吸引力。從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐看，有效力的服務(wù)承諾，一般具有以下三個(gè)特征：一是無(wú)條件。徹底性強(qiáng)有力的服務(wù)承諾，一般是無(wú)條件的、徹底的承諾，不應(yīng)留有向顧客“還價(jià)”的余地。二是明確性。有力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾應(yīng)當(dāng)是簡(jiǎn)潔、明確、不含糊、不引起誤解的。如快餐服務(wù)承諾，“5分鐘內(nèi)用餐”是明確的承諾、而“保證及時(shí)用餐”是含糊的承諾，不明確的承諾，難以真正兌現(xiàn)，從某種意義上講，等于沒(méi)有承諾。三是給顧客帶來(lái)利益。有吸引力的服務(wù)承諾，應(yīng)當(dāng)針對(duì)顧客迫切的需要，給顧客帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利益。承諾所涉及的賠償或獎(jiǎng)勵(lì)，最好提出金額數(shù)字。這點(diǎn)也是上述服務(wù)“明確性”的要求。另外，承諾某一種利益，不宜影響另一種利益。

　　在實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示中，可以采用服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)，又稱服務(wù)過(guò)程分析的方法。借助服務(wù)藍(lán)圖技巧來(lái)設(shè)計(jì)和分析服務(wù)傳遞過(guò)程，其意旨是不依靠事后檢驗(yàn)來(lái)糾正服務(wù)差錯(cuò)，而是一開(kāi)始就尋找和關(guān)注各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，務(wù)必使每個(gè)點(diǎn)上的服務(wù)都達(dá)到服務(wù)合格度，使服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生率減少到零，以提高酒店服務(wù)質(zhì)量。它可分為四個(gè)操作步驟：(1)運(yùn)用流程圖法，畫(huà)出酒店從前臺(tái)服務(wù)到后臺(tái)服務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容；(2)畫(huà)出容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)，注明為“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”；(3)規(guī)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在每個(gè)“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”上制定嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，防范服務(wù)差錯(cuò)；(4)我出顧客與服務(wù)人員在直接接觸中發(fā)生的交往行為，將每個(gè)交往行為視為酒店與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)。在描繪服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，不僅要描繪服務(wù)人員的工作流程，還要包括顧客及其看待服務(wù)過(guò)程的觀點(diǎn)，在顧客與服務(wù)人員的每一個(gè)接觸上都要同時(shí)列出服務(wù)的有形展示要素。服務(wù)藍(lán)圖直觀地描繪出了服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色及服務(wù)中的可見(jiàn)要素。作為提升服務(wù)質(zhì)量的有效工具，服務(wù)藍(lán)圖從視覺(jué)上抓住有形展示的機(jī)會(huì)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，開(kāi)展規(guī)范操作。

　　

　　責(zé)任編輯　張守紀(jì)