寫字樓是客戶從事商業(yè)活動的場所，關(guān)注并滿足寫字樓客戶群的需求，根據(jù)其需求建立適應(yīng)客戶商業(yè)運(yùn)行的服務(wù)模式，是寫字樓物業(yè)管理的著眼點(diǎn)。物業(yè)管理服務(wù)的重要性也在于輔助、優(yōu)化和延伸寫字樓的商業(yè)運(yùn)行環(huán)境和高品質(zhì)的物業(yè)價值，只有將服務(wù)與客戶的商業(yè)利益緊密結(jié)合起來，才能實現(xiàn)企業(yè)與客戶利益雙贏的目的。
    寫字樓物業(yè)管理的特征
    （一）與住宅物業(yè)相比，寫字樓業(yè)主數(shù)量相對較少，但需求較高，對物業(yè)外在形象、商業(yè)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行等方面關(guān)注較多。因此我們應(yīng)特別關(guān)注客戶需求，建立有利于客戶商業(yè)運(yùn)行的服務(wù)模式。
    寫字樓物業(yè)管理的運(yùn)行和服務(wù)模式應(yīng)適應(yīng)高端客戶的實際需要，通過研究客戶需求和細(xì)分客戶類別，成立相關(guān)職能部門，按照企業(yè)的不同特點(diǎn)和與其簽訂的不同合同內(nèi)容，分別向客戶提供不同側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)。寫字樓內(nèi)企業(yè)對信息的需求較多，客服中心就應(yīng)專門收集相關(guān)的城市配套、交通、相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策等方面信息并予以歸類，以備客戶隨時咨詢。日資企業(yè)加班較多，客服中心應(yīng)合理安排班次，提供延時、商務(wù)用車等服務(wù)。對于有資料整理、數(shù)據(jù)錄入等方面的需求的機(jī)構(gòu)，客服中心可安排合適人員提供此項服務(wù)。針對喜歡球類、健身的客戶群體，可以專門抽調(diào)在體育方面有專長的客服人員，及時組織并引導(dǎo)客戶開展形式多樣的文化體育活動，通過這些活動與客戶溝通。對于一些會議較多的客戶，物業(yè)管理企業(yè)也可以專門成立會議服務(wù)部，向客戶提供會議、剪彩、簽約等服務(wù)。只有緊緊圍繞客戶的商務(wù)需求來提供相應(yīng)的服務(wù)，營造有利的商務(wù)休閑環(huán)境，才會贏得客戶的滿意，這對于收費(fèi)率的提高也會有很大的幫助。
    （二）與住宅物業(yè)相比，新材料、新技術(shù)在寫字樓建設(shè)中得到了廣泛應(yīng)用，高智能化已成為寫字樓發(fā)展的方向。我們應(yīng)做出相應(yīng)的對策，走科技化、人性化、綠色化的寫字樓物業(yè)管理道路。
    寫字樓的高智能化，就是通過一系列國際領(lǐng)先技術(shù)的通訊自動化系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、保安自動化管理系統(tǒng)等設(shè)備的安裝，使每棟樓都變成一個蘊(yùn)涵有巨大能量的信息化坐標(biāo)，而入駐企業(yè)可以隨心所欲地應(yīng)用相關(guān)信息，通過語音與數(shù)據(jù)的高速通訊接入，使企業(yè)的辦公效率得到全面提升，并在一棟樓里就可以完成全球化溝通。新一輪高檔寫字樓的技術(shù)升級還更多地引入“生態(tài)”、“節(jié)能”等概念，采用變風(fēng)量中央空調(diào)系統(tǒng)、整棟化真空玻璃、建筑外遮陽、輻射式制冷采暖、置換送風(fēng)等先進(jìn)技術(shù)，同時諸如餐飲、沙龍、藝術(shù)畫廊、健身場所、運(yùn)動球館等配套設(shè)施也越來越多地出現(xiàn)在寫字樓內(nèi)。先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用及其配套設(shè)施的延伸，使得寫字樓物業(yè)更加強(qiáng)調(diào)專業(yè)化經(jīng)營管理和先進(jìn)技術(shù)的運(yùn)用。在實施寫字樓物業(yè)管理的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要在不降低客戶對環(huán)境品質(zhì)要求的前提下，大力推行節(jié)能、健康、環(huán)保管理技術(shù)，實施人性化、綠色化管理。綠色寫字樓、節(jié)能寫字樓在不久后將會是一些企業(yè)對于辦公場所選擇的一個新理念與首要考慮目標(biāo)。
    （三）與住宅物業(yè)相比，寫字樓物業(yè)服務(wù)的對象不同，因而日常服務(wù)的內(nèi)容、重點(diǎn)也不同，我們應(yīng)關(guān)注寫字樓業(yè)主的不同需求，提供規(guī)范化基礎(chǔ)上的差異化服務(wù)。
    從物業(yè)的整體要求上講，寫字樓的業(yè)主對物業(yè)整體形象、停車位、電梯、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備的使用要求較高，而小區(qū)業(yè)主對治安、水電氣暖的供應(yīng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面非常關(guān)注；寫字樓的業(yè)主辦公時間為白天，在公共區(qū)域活動較為頻繁，而住宅的業(yè)主多在下班后才回到小區(qū)，多數(shù)業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的活動比較少；寫字樓業(yè)主對物業(yè)人員的形象、辦公效率、設(shè)施設(shè)備維護(hù)有著較高的要求，而住宅小區(qū)的業(yè)主對物業(yè)人員的親和力、態(tài)度方面比較注重。寫字樓的物業(yè)管理應(yīng)根據(jù)這些特點(diǎn)提供針對性的服務(wù)。具體來說：公共秩序管理應(yīng)做到安全、規(guī)范，尤以治安防范、消防保障、物品出入、外來人員準(zhǔn)入、夜間巡更、應(yīng)急處理等方面為重點(diǎn)；車輛的管理應(yīng)做到有序、通暢，車輛的停放和進(jìn)出應(yīng)規(guī)劃在前，總體統(tǒng)籌，并認(rèn)真做好車輛出入的檢查登記；保潔工作的重點(diǎn)是及時、標(biāo)準(zhǔn)，要嚴(yán)格執(zhí)行《保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》，工作重心應(yīng)放在業(yè)主經(jīng)常到達(dá)和經(jīng)常使用的區(qū)域內(nèi)，如公共衛(wèi)生間、公共走廊、電梯間等部位；維修管理要做到及時、高效。維護(hù)在前，修理在后，按照標(biāo)準(zhǔn)，定期保養(yǎng)，杜絕設(shè)備隱患，保障寫字樓設(shè)施設(shè)備的正常、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。同時要關(guān)注細(xì)節(jié)，以人為本，根據(jù)業(yè)主和用戶的需求不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。
    （四）與住宅物業(yè)相比，寫字樓有其獨(dú)特的運(yùn)行規(guī)律，我們應(yīng)該掌握和運(yùn)用這一規(guī)律，做好控制寫字樓物業(yè)管理成本的文章。
    根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)成本的構(gòu)成一般包括以下內(nèi)容：人員工資福利費(fèi)；公共部位、公用設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行和維護(hù)、保養(yǎng)費(fèi)；綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)；清潔衛(wèi)生費(fèi)；公共秩序維護(hù)費(fèi)；辦公費(fèi)；固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險費(fèi)；經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。在上述規(guī)定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30%-40%；公共能源，占總成本的20%-30%；營運(yùn)成本，占總成本的20%左右；管理費(fèi)用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的50%-70%左右，成為寫字樓物業(yè)管理企業(yè)成本控制的重點(diǎn)。第一，控制公共能源成本。能源成本控制是一項長期的涉及到物業(yè)管理企業(yè)全體員工的工作。為了達(dá)到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進(jìn)節(jié)能降耗的新技術(shù)、新工藝，另一方面可將寫字樓劃分成不同的責(zé)任區(qū)域，要求員工根據(jù)實際情況調(diào)整操作規(guī)程，使之既能滿足業(yè)主的需求，又能最大限度地節(jié)約用電。第二，控制人力成本。人力成本是寫字樓物業(yè)管理企業(yè)贏利的敏感因素。但人力成本的過度控制會引起服務(wù)能力不足，影響服務(wù)質(zhì)量。寫字樓的服務(wù)能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能（專業(yè)技能和綜合素質(zhì)），它直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的及時性和服務(wù)的質(zhì)量。為了有效控制人力成本，我們可以從時間上分析寫字樓服務(wù)的需求高峰期和低谷期，重點(diǎn)安排而不是平均分配服務(wù)能力。也可從空間上落實服務(wù)責(zé)任，在不同時段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。

    物業(yè)管理的品牌化意義
    （一）加快行業(yè)發(fā)展的需要
    在全球經(jīng)濟(jì)一體化和區(qū)域經(jīng)濟(jì)集團(tuán)化發(fā)展的今天，一個行業(yè)必須有一批代表行業(yè)形象，體現(xiàn)行業(yè)綜合實力、科技水平、管理水平、服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)文化，在國內(nèi)外市場上叫得響的品牌企業(yè)，否則就難以確立行業(yè)的社會地位和形象。物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，它的品牌建設(shè)也不能例外。我國的物業(yè)管理經(jīng)過20多年的實踐，已涌現(xiàn)了一批像中海、萬科、金地、福田這樣的物業(yè)管理品牌企業(yè)，但這類品牌企業(yè)數(shù)量仍然太少，遠(yuǎn)不能滿足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需求，在物業(yè)管理新一輪競爭已進(jìn)入了品牌競爭時代的條件下尤其如此。因此，實施物業(yè)管理品牌化戰(zhàn)略，加速發(fā)展和打造一批物業(yè)管理品牌企業(yè)，對于我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展是一項十分緊迫的任務(wù)。
    （二）進(jìn)入國際市場競爭的需要
    我國加入WTO以后，為我國的物業(yè)管理企業(yè)帶來了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在國內(nèi)市場，有大批國外物業(yè)管理品牌企業(yè)在入世后進(jìn)入我國物業(yè)管理市場，我國物業(yè)管理企業(yè)將面臨前所未有的人才競爭、市場競爭、管理服務(wù)水平和收費(fèi)價格等方面的沖擊和挑戰(zhàn)。在國際市場，我國的物業(yè)管理企業(yè)也因入世而得到在國際物業(yè)管理市場上爭奪物業(yè)管理項目的發(fā)展機(jī)遇。我們應(yīng)該努力適應(yīng)這種競爭與機(jī)遇并存的形勢，在外國物業(yè)管理企業(yè)大舉進(jìn)入我國市場的情況下，夾縫中求生存，并努力在國際物業(yè)管理市場上一顯身手，這就勢必要實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。
    （三）可持續(xù)發(fā)展的需要
    可持續(xù)發(fā)展已成為當(dāng)今時代的主題。我國物業(yè)管理行業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須實施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，建立自己的物業(yè)管理品牌，打造具有核心競爭力的團(tuán)隊。也只有適時打造一大批物業(yè)管理品牌企業(yè)，實施物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展才有堅實的基礎(chǔ)。
    （四）保障消費(fèi)者利益的需要
    物業(yè)管理行業(yè)是為產(chǎn)權(quán)人和使用人服務(wù)的行業(yè)，而產(chǎn)權(quán)人和使用人花錢買的就是高標(biāo)準(zhǔn)的管理、高品質(zhì)的服務(wù)。在同等價格下，產(chǎn)權(quán)人和使用人會選擇管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的品牌企業(yè)；也正是品牌企業(yè)，才能為產(chǎn)權(quán)人和使用人提供質(zhì)價相符的管理和服務(wù)，使消費(fèi)者的利益得到保證。也就是說，品牌化不但是對物業(yè)管理企業(yè)自身競爭力的一個提高，也是%考試大%對消費(fèi)者權(quán)益的一種維護(hù)、一種責(zé)任。
    打造企業(yè)核心競爭力是創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的靈魂
    核心競爭力是一個企業(yè)特有的、別的企業(yè)難以效仿和具備的競爭優(yōu)勢和競爭能力，它是企業(yè)品牌的重要組成部分。品牌是企業(yè)的靈魂，而核心競爭力又是品牌的靈魂。因此，對物業(yè)管理企業(yè)而言，要想取得更大的成績，盡快形成品牌效益，就必須根據(jù)自己的實際情況，整合自身的資源優(yōu)勢，形成自己的核心競爭力，并利用核心競爭力形成更大的品牌，利用品牌效應(yīng)獲取更多的市場份額和經(jīng)濟(jì)效益。
    （一）培育良好的企業(yè)環(huán)境，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展
    物業(yè)管理企業(yè)要獲得持久的競爭優(yōu)勢，就必須培育“以人為本”的企業(yè)環(huán)境，關(guān)注員工的需要，以為員工提供理想的終生職業(yè)為己任，并努力創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，為員工提供更多的發(fā)展空間，從而使員工個人利益和企業(yè)利益、員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來，以此來激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高員工的工作效率，確保物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，使企業(yè)走上良性循環(huán)的發(fā)展軌道，從而實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。
    （二）建立學(xué)習(xí)型組織，創(chuàng)造企業(yè)持久的競爭優(yōu)勢
    在知識經(jīng)濟(jì)時代，信息不斷爆炸，知識快速更新，企業(yè)置身于創(chuàng)新、競爭和快速發(fā)展的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會中，唯一持久的競爭優(yōu)勢就在于具備比競爭對手學(xué)習(xí)得更快更好的能力。在物業(yè)管理企業(yè)里，無論對員工還是對企業(yè)，學(xué)習(xí)都是至關(guān)重要的，它不僅決定著員工的終生能力和個人發(fā)展，而且也決定著企業(yè)的核心能力和競爭優(yōu)勢。這就在客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)從戰(zhàn)略設(shè)計、培訓(xùn)開發(fā)等方面入手，把企業(yè)營造成一種有機(jī)的、柔性的、并能持續(xù)發(fā)展的“學(xué)習(xí)型組織”，將學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的日常行為，由主動學(xué)習(xí)代替被動學(xué)習(xí)、組織學(xué)習(xí)代替?zhèn)�人學(xué)習(xí)、系統(tǒng)學(xué)習(xí)代替零星學(xué)習(xí)，將企業(yè)組織置于一種互相激勵、互相促進(jìn)、互相監(jiān)督、互相提高的氛圍，通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、團(tuán)隊學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考等“五項修煉”，使企業(yè)能夠主動適應(yīng)市場需求變化、市場競爭和創(chuàng)新需要。
    （三）增加物業(yè)管理的科技含量，形成企業(yè)獨(dú)特的競爭優(yōu)勢
    隨著國內(nèi)物業(yè)管理市場競爭的加劇和國際物業(yè)管理市場的形成，給物業(yè)管理企業(yè)提出了全新的課題：誰領(lǐng)先增加物業(yè)管理的科技含量，誰就能有效地占領(lǐng)市場。因此，物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中必須采用高新技術(shù)，一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，通過對信息的廣泛收集、深入分析和有效溝通，使企業(yè)決策者能夠及時掌握市場形勢的變化和業(yè)主的新需求，正確分析競爭對手的優(yōu)勢、弱點(diǎn)，制定有效的競爭戰(zhàn)略，提高企業(yè)的反應(yīng)能力和運(yùn)作效率；二要采用高新技術(shù)，實現(xiàn)智能化管理，全面提升管理服務(wù)水平，用科學(xué)的方法提供物業(yè)管理服務(wù)，在最大限度地滿足業(yè)主需求的同時，節(jié)約服務(wù)成本，使企業(yè)擁有新的競爭手段，創(chuàng)造和鞏固物業(yè)管理企業(yè)新的效益增長點(diǎn)，形成企業(yè)獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。
    （四）全面創(chuàng)新，確保企業(yè)核心競爭力的形成
    21世紀(jì)是創(chuàng)新的時代，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的原動力，是形成企業(yè)競爭優(yōu)勢最重要的動力和源泉。物業(yè)管理企業(yè)只有走創(chuàng)新之路，才能在市場競爭中立于不敗之地，把企業(yè)的追求置于創(chuàng)新之中。
    1.經(jīng)營創(chuàng)新。經(jīng)營創(chuàng)新主要表現(xiàn)在兩個方面：一是企業(yè)在經(jīng)營活動中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機(jī)會，主動開拓新的市場；二是企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律，預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目，引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)。
    2.管理創(chuàng)新。物業(yè)管理的中心任務(wù)不應(yīng)該僅是對物的管理、對人的服務(wù)，而是應(yīng)將二者有機(jī)結(jié)合在一起，進(jìn)行一系列創(chuàng)造性活動。其核心應(yīng)該是通過協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系，創(chuàng)造一個人、物有機(jī)結(jié)合的環(huán)境，達(dá)到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。這個環(huán)境內(nèi)外有眾多影響因素是處于不斷變化之中的，而物業(yè)管理企業(yè)就是要根據(jù)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理措施和操作流程，以實現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。
    3.制度創(chuàng)新。一個好的制度可以聚集人才，使企業(yè)具有持續(xù)地進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、最快地吸納新技術(shù)和選擇市場創(chuàng)新策略的能力，從而不斷地提升企業(yè)的核心競爭力。目前，相當(dāng)一部分物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)權(quán)不明晰、法人治理結(jié)構(gòu)不健全、組織和管理不對稱，使得企業(yè)無法增強(qiáng)自身的核心競爭力。為此，物業(yè)管理企業(yè)要強(qiáng)化企業(yè)管理，注重制度創(chuàng)新，建立現(xiàn)代公司治理結(jié)構(gòu)和制衡機(jī)制，以實現(xiàn)自主經(jīng)營和承擔(dān)有限責(zé)任，并在這個基礎(chǔ)上努力培育和提高企業(yè)的市場競爭力，不斷拓展企業(yè)的發(fā)展空間。
    企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建是一項長期的系統(tǒng)工程，物業(yè)管理企業(yè)只有不斷打造和強(qiáng)化自身的核心競爭力，并合理地運(yùn)用競爭戰(zhàn)略，才能在市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
    寫字樓物業(yè)管理的未來
    差異化經(jīng)營是企業(yè)參與市場競爭，立足于不敗之地的經(jīng)營策略之一；差異化服務(wù)則是物業(yè)管理企業(yè)參與物業(yè)管理市場競爭，立足于服務(wù)之本的質(zhì)量競爭策略。
    現(xiàn)代物業(yè)管理，尤其是寫字樓物業(yè)管理已不再是傳統(tǒng)意義上的“兩保兩維”（保安保潔，維修維護(hù)），高科技、知識型管理技術(shù)越來越成為其主要內(nèi)容。為適應(yīng)當(dāng)前高科技和綜合服務(wù)的管理需求，同時結(jié)合物業(yè)管理項目分散性、低利潤的特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)必須對自身進(jìn)行整合，通過組織有效的社會服務(wù)資源，建立一個集約化、技術(shù)化、品牌化管理平臺與分包服務(wù)相結(jié)合的經(jīng)營管理模式，是寫字樓物業(yè)管理未來的發(fā)展方向。
    同時，以降低管理成本、擴(kuò)大品牌效應(yīng)、實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目的，在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作基礎(chǔ)上，建立不同類型的寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理連鎖模式也是寫字樓物業(yè)管理未來的發(fā)展方向之一。這一點(diǎn)，可以從酒店業(yè)連鎖經(jīng)營管理中得到借鑒。寫字樓物業(yè)管理能否通過強(qiáng)化品牌營銷戰(zhàn)略，出現(xiàn)像麥當(dāng)勞、希爾頓連鎖酒店那樣在市場上具有深入人心的服務(wù)理念和成熟運(yùn)作模式的連鎖型企業(yè)，值得同行們認(rèn)真思考和積極探索。