第五章  溝通與協(xié)調(diào)

　　一、公共組織溝通

　　公共組織溝通是指公共組織系統(tǒng)與外界環(huán)境之間，公共組織系統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀(guān)點(diǎn)、情感，交流信息，以期達(dá)到相互了解、支持與合作，謀取公共組織系統(tǒng)和諧有序運(yùn)轉(zhuǎn)的一種管理行為或過(guò)程。

　　公共組織溝通的定義包含的幾層含義：

　　1、公共組織溝通實(shí)質(zhì)上就是與公共組織有關(guān)的信息的傳遞和處理過(guò)程，包括輸入、分類(lèi)、篩選、儲(chǔ)存、使用、輸出、反饋等環(huán)節(jié)。

　　2、公共管理通常把公共組織看作一個(gè)系統(tǒng)，而信息溝通則是這個(gè)系統(tǒng)的“神經(jīng)”。

　　3、公共組織溝通過(guò)程中包含溝通信息的發(fā)送者、接收者、傳送的信息、傳送渠道和傳送的情境等五個(gè)要素。

　　▲進(jìn)行各種管理的先行條件和基礎(chǔ)是溝通來(lái)源安通學(xué)校。

　　▲管理的重心愈來(lái)愈從傳統(tǒng)的計(jì)劃、組織、控制等方面，趨向于“意義的管理”，這要求管理者注意溝通。

　　二、信息與溝通

　　1、信息處理的基本環(huán)節(jié)：

　�、傩畔⑹占�。信息收集是信息處理過(guò)程的開(kāi)端。信息收集的程序可分為確定需要、制定計(jì)劃、組織實(shí)施等三個(gè)步驟。信息收集不僅是信息處理工作的開(kāi)端，它還貫穿于信息處理的全過(guò)程。

　　②信息加工。行政信息加工應(yīng)堅(jiān)持去粗取精、去偽存真，由此及彼、由表及里，物盡其用、細(xì)大不捐等三項(xiàng)原則。信息加工有分類(lèi)、比較、綜合等方式。

　�、坌畔�傳遞。信息傳遞既是加工過(guò)的信息向使用者的供給，又是直接使用信息的一種形式。信息的傳遞方式很多。按傳遞方向可分為單向傳遞與雙向傳遞。按傳遞手段可分為書(shū)面?zhèn)鬟f、口傳遞與電訊傳遞、激光傳遞等。

　�、苄畔①A存。貯存并非價(jià)值喪失或使用完結(jié)。信息貯存的特殊作用，對(duì)公共管理有重要意義。貯存內(nèi)容與方法：一是區(qū)分種類(lèi)，分項(xiàng)排列；二是登記與編碼。

　　2、導(dǎo)致信息失真的因素。

　�、傩畔�溝通中��“噪聲”。按照孔茨等人的說(shuō)法，噪音指“妨礙信息溝通的任何因素”。

　　②溝通中的情境轉(zhuǎn)變。由于信息傳遞者與接收者所處時(shí)間、地點(diǎn)和客觀(guān)環(huán)境等不同，即雙方處“情境”不同，對(duì)同一信息，雙方的理解可能大不相同，信息隨時(shí)間、地點(diǎn)、周?chē)�環(huán)境等客觀(guān)條件的變化也可能具有不同的內(nèi)涵。

　�、坌畔�溝通中情感因素的缺��。由于現(xiàn)代通訊往往需借助于機(jī)器進(jìn)行，機(jī)器傳遞的信息只能是死的、機(jī)械的信息，傳遞者和接收者缺少面對(duì)面的直接溝通，缺少語(yǔ)言、表情、姿勢(shì)、腔調(diào)等的交流，使雙方無(wú)法深入準(zhǔn)確地了解對(duì)方的意圖。

　�、芊答�。為了檢驗(yàn)信息溝通的效果如何，反饋是必不可少的。在沒(méi)有證實(shí)信息已得到有效的編碼、傳遞、譯碼和理解之前，輕率地接受信息，這也是信息失真的重要原因。

　　3、信息失真的消除。

　　要提高信息溝通的質(zhì)量，關(guān)鍵在于良好溝通機(jī)制的建立，使之有效地規(guī)范傳遞者與接收者的傳達(dá)方式，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，完善溝通過(guò)程，保證信息準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞。

　　三、溝通機(jī)制

　　1、剛性機(jī)制。

　　剛性機(jī)制指的是有形的、明確具體的規(guī)定，它是公共組織溝通進(jìn)行中必須遵循的約束，并且不以公共組織溝通參與者的意志為轉(zhuǎn)移。這里主要指的是制度規(guī)定。

　　完善溝通的剛性機(jī)制的幾點(diǎn)建議：

　　①理順公共組織各部門(mén)之間的職能關(guān)系。應(yīng)避免各部門(mén)的職能交駐，盡可能使密切相關(guān)的職能歸并到同一部門(mén)，減少部門(mén)之間不必要的溝通往來(lái)，以利于迅速做出決策并采取行動(dòng)。

　�、诒M可能地變部門(mén)間的溝通這部門(mén)內(nèi)的溝通。把部門(mén)間的溝通變?yōu)椴块T(mén)內(nèi)的溝通是提高 信息溝通效率和質(zhì)量的很重要的途徑，可采取的措施是依據(jù)職能要求確定行政管理的幅度。這樣可以做到溝通經(jīng)�；�，減少不必要的公共組織溝通的信息失真。

　　③使經(jīng)常項(xiàng)目的溝通制度化。當(dāng)某個(gè)問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)考慮使這種溝通過(guò)程固定化并把它轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫�，減少每次為溝通協(xié)調(diào)而進(jìn)行的聯(lián)系組織工作。

　　2、柔性機(jī)制。

　　柔性機(jī)制指的是公共組織溝通中具有較大可變性的約束因素，它具有可塑造、可改變的特性，也更不易為人們確切地把握。

　　1、語(yǔ)言約束機(jī)制。公共組織溝通依賴(lài)大量的公文往來(lái)，要求要有一套規(guī)范化的、能為大家所接受和掌握的信息表達(dá)語(yǔ)言系統(tǒng)，如公文的固定格式、規(guī)范用語(yǔ)，以及特定評(píng)議包含的特定意義，公文往來(lái)的特定途徑以顯示其重要程度、保密級(jí)別的差別等。只有公共組織系統(tǒng)內(nèi)外的信息溝通參與者都能掌握這些約定的機(jī)制，溝通才能準(zhǔn)確迅速地進(jìn)行，否則容易造成誤解和偏差。為此，要加強(qiáng)對(duì)公共組織工作人員公文寫(xiě)作等課程的培訓(xùn)。

　　2、心理約束機(jī)制。溝通的實(shí)質(zhì)也就是人與人之間的交往，是人的活動(dòng)通過(guò)信息符號(hào)傳遞和延伸。人們對(duì)溝通的態(tài)度、期望和反應(yīng)方式等心理機(jī)制也會(huì)大大影響溝通的效果，這種影響有時(shí)甚至是決定性的。因此，從心理機(jī)制的建設(shè)著眼，要加強(qiáng)公共組織工作人員的信息化意識(shí)，加強(qiáng)民主風(fēng)氣，從心理上激勵(lì)其自覺(jué)主動(dòng)地加強(qiáng)公共組織溝通。

　　四、溝通的類(lèi)型

　�。ㄒ唬┱�式溝通��

　　正式溝通是指通過(guò)正式組織適應(yīng)能力，按組織規(guī)定的線(xiàn)路和渠道所進(jìn)行信息溝通，如會(huì)議制度、匯報(bào)制度、文件下達(dá)與呈送等。它是公共組織溝通的主要形式。

　　1、特點(diǎn)：正式、嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)，有一定的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

　　2、缺點(diǎn)：溝通的速度慢、刻板。

　　3、正式溝通可分：下行溝通（上行機(jī)關(guān)按照隸屬關(guān)系自上而下進(jìn)行的溝通）、上行溝通（下行組織和人員按隸屬關(guān)系自下而上進(jìn)行的溝通）、平行溝通。

　�。ǘ�）非正式溝��。

　　非正式溝通是通過(guò)正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的多種渠道進(jìn)行的溝通，如組織成員私下交換意見(jiàn)、傳播消息等都屬此類(lèi)。這種溝通在任何組織中都存在。

　　1、特點(diǎn)：

　�、儆晒ぷ魅藛T之間的社會(huì)交往而產(chǎn)生的，這種交往一般是苦于舉、愛(ài)好、感情的一致；

　　②消息無(wú)規(guī)則可循，可發(fā)生在任何地位的人之間和任何場(chǎng)合，內(nèi)容無(wú)法限制；

　　③對(duì)信息的傳遞有時(shí)比正式溝通速度要快，因?yàn)檫@種溝通渠道廣泛，可以通過(guò)多種途徑進(jìn)行。

　　2、積極作用：

　�、儆写朔钦�式溝通可以彌補(bǔ)正式溝通渠道的不足，傳遞正式渠道無(wú)法傳遞的信息，使領(lǐng)導(dǎo)人了解在正式場(chǎng)合無(wú)法獲得的重要情況

　�、诳梢粤私獾浇M織成員和普通民眾表達(dá)的真實(shí)看法，以校正過(guò)去的決策和為下次決策提供參考；可以減輕溝通渠道的負(fù)荷量，促使正式溝通提高效率。

　�、廴绻�有效地引��(dǎo)非正式溝通，可以使之為正式溝通服務(wù)。

　　3、缺點(diǎn)：可靠性很有限，容易削弱正式溝通的古今，損害正式權(quán)力的行使，產(chǎn)生嚴(yán)重的損失和惡劣的影響。所以，一定要慎重合理地利用非正式溝通。

　�。ㄈ�）如何認(rèn)識(shí)和處理小道消息

　　1、小道消息是非正式溝通中傳播的重要內(nèi)容。較之正式溝通途徑，小道消息傳播途徑更為多樣化且無(wú)固定形態(tài)，傳播速度快，難以控制。

　　2、小道消息有過(guò)濾和反饋雙重機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該對(duì)它進(jìn)行分析并預(yù)測(cè)其流向。小道消息并非空穴來(lái)風(fēng)，它至少說(shuō)明工作人員或部分工作人員在關(guān)心什么，他們認(rèn)為哪些事情更重要，并因此激起了他們的焦慮感。領(lǐng)導(dǎo)者據(jù)此可以開(kāi)展相應(yīng)的工作。

　　3、小道消息不可能徹底消除，簡(jiǎn)單禁止也無(wú)濟(jì)于事，但領(lǐng)導(dǎo)者能夠使其范圍和影響限定在一定區(qū)域內(nèi)，并使其消極結(jié)果減到最低。為此，就要提高正式溝通的效率，公布真實(shí)情況，增加透明度，保證民主渠道通暢，多做宣傳、解釋工作，加強(qiáng)引導(dǎo)。

　　4、改善人際關(guān)系，形成感情融洽、相互關(guān)心、彼此信任、協(xié)調(diào)一致的群體氣氛和組織情境，提高組織成員的成熟度和抗干擾能力。

　　五、溝通的結(jié)構(gòu)模式

　　1、聚聯(lián)式。

　　①特征：存在一個(gè)溝通中心，溝通中心可以和任何其他溝通點(diǎn)聯(lián)系，其他各點(diǎn)只能與溝通中心發(fā)生聯(lián)系，彼此間無(wú)相互的溝通渠道。

　�、趦�(yōu)點(diǎn)：只有一個(gè)信息中心，信息失落率低，速度快，有利于形成組織權(quán)威，建立起強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，取得管理高效。

　�、廴秉c(diǎn)：信息壟斷易造成行政專(zhuān)斷，如不注意，不得發(fā)揮組織人員的積極性和主動(dòng)性。

　　2、單聯(lián)式。

　　①特征：各個(gè)信息溝通點(diǎn)的地位是平等的，每個(gè)成員只能與其相鄰的兩點(diǎn)相互溝通，而與其他點(diǎn)不發(fā)生聯(lián)系。

　　②優(yōu)點(diǎn)：這種結(jié)構(gòu)便于掌握信息溝通的幅度，容易操縱和控制。

　�、廴秉c(diǎn)：這種模式中信息溝通十分有限，由于沒(méi)有溝通中心，不利于形成組織權(quán)威。公文旅行、辦事拖拉的官僚主義現(xiàn)象容易在這種結(jié)構(gòu)模式中滋生。

　　3互聯(lián)式。

　�、偬卣鳎涸谶@種模式中，每個(gè)溝通點(diǎn)者可以和其他所有的點(diǎn)發(fā)生聯(lián)系，各類(lèi)信息可互相溝通，沒(méi)有信息中心。

　�、趦�(yōu)點(diǎn)：信息溝通的廣度和深度都比其他模式大，可以讓公共組織人員和一般群眾了解決策的全過(guò)程，增加透明度，促進(jìn)民主管理。

　　③缺點(diǎn)：溝通渠道雜亂，信息流失嚴(yán)重；溝通速度緩慢，易貽誤時(shí)機(jī)；不利于信息管理，容易泄露機(jī)密。

　　六、協(xié)調(diào)

　　協(xié)調(diào)是公共組織為了順利地實(shí)現(xiàn)決策目標(biāo)，而謀求自身統(tǒng)一和諧，謀求自身各相關(guān)要素匹配調(diào)劑、協(xié)作分工的一種行為方式。

　　1、特點(diǎn)：

　�、賲f(xié)調(diào)是一種經(jīng)常性的組織行為。

　�、趨f(xié)調(diào)是一種藝術(shù)性的組織行為。

　　③公共組織協(xié)調(diào)是一種公關(guān)性的公共組織行為。

　　2、類(lèi)型：

　�、�?gòu)膶?duì)象上看：對(duì)事的協(xié)調(diào)與對(duì)人的協(xié)調(diào)

　�、趶姆秶�上看：��(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)

　�、蹚膬�(nèi)容上看，認(rèn)識(shí)性協(xié)調(diào)與利益性協(xié)調(diào)

　�、軓男再|(zhì)上看：促進(jìn)式協(xié)調(diào)與糾偏式協(xié)調(diào)。

　�、輳姆绞缴峡矗汉献魇絽f(xié)調(diào)與應(yīng)變式協(xié)調(diào)。

　�、迯耐緩缴蟻�(lái)看：會(huì)議協(xié)調(diào)與非會(huì)議協(xié)調(diào)。

　　3、協(xié)調(diào)方式：

　�、僦黧w合流法。

　　在意見(jiàn)不統(tǒng)一的情況下，協(xié)調(diào)者可以比較正確的一方或幾方的意見(jiàn)為主，以他方的意見(jiàn)為從，撇開(kāi)各方意見(jiàn)的表面對(duì)立處，努力提示它們內(nèi)在的相同點(diǎn)或相似點(diǎn)，巧妙的把這些相同點(diǎn)或相似點(diǎn)演變?yōu)槁?lián)結(jié)點(diǎn)。通過(guò)溝通協(xié)調(diào)，使他方當(dāng)事人程度不等地修改、完善原有的意見(jiàn)，擴(kuò)大并突出共存于已方與對(duì)方意見(jiàn)中的相近成分，限制并壓縮相左的成分，使他方意見(jiàn)基本統(tǒng)一到主導(dǎo)一方的意見(jiàn)上來(lái)。

　�、谥虚g數(shù)法。

　　對(duì)于非原則公共問(wèn)題的協(xié)調(diào)，是對(duì)于利益分配上的協(xié)調(diào)，在不傷害有關(guān)各方積極性的前提下，協(xié)調(diào)者可以折中處理，以“中間數(shù)”進(jìn)行裁定，實(shí)現(xiàn)各方都能接受的權(quán)利再分配。

　�、劾涮幚砼c熱處理法

　　在雙方意見(jiàn)不一致的情況下，如果事情不是很緊迫，可考慮把問(wèn)題暫時(shí)擱置，等待雙方冷靜下來(lái)，能夠更加理性地討論這個(gè)問(wèn)題時(shí)再進(jìn)行有，爭(zhēng)取事情的妥善解決。如果事情比較緊近，就要站在全局高度，權(quán)衡利弊，采用利大于弊的意見(jiàn)，以行政手段裁定來(lái)源安通學(xué)校。

　�、墚�(dāng)面表態(tài)法

　　有的問(wèn)題雖然是局部性的，但工作難做，要是碰到時(shí)間緊、任務(wù)重、領(lǐng)導(dǎo)忙不過(guò)來(lái)的情形，這些問(wèn)題的解決就顯得更難。在這種情形下，不妨召集會(huì)議，讓有關(guān)各方面對(duì)面磋商，明確目的，當(dāng)面表態(tài)。

　�、菡勑姆�

　　⑥跟蹤處理法

　　扯皮常被視為典型的協(xié)調(diào)難題，需要有針對(duì)性地實(shí)施跟蹤協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)人采取的對(duì)策大致有三類(lèi)：

　　a、因故變換責(zé)任人而扯皮的，要及時(shí)使責(zé)任銜接，向新責(zé)任人重申一切要求，切實(shí)解決遺留問(wèn)題；

　　b、因政策變化而出現(xiàn)扯皮的，要把工作做在前頭，做到治標(biāo)與治本相結(jié)合，在采取有效的補(bǔ)救措施的同時(shí)，還要做好宣傳教育；

　　c、因有關(guān)人員違章、違紀(jì)、違法等使工作走樣、變形而扯皮的，要按照規(guī)章制度和紀(jì)律予以處理。不管采取哪一類(lèi)對(duì)策，都要區(qū)別不同情況，一次協(xié)調(diào)不好，再次協(xié)調(diào)，直到圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。

　　4、協(xié)調(diào)中的若干關(guān)系：

　�、偈潞笈c事前的關(guān)系

　�、谝话闩c個(gè)別的關(guān)系

　　③平衡與創(chuàng)新的關(guān)系

　�、芡讌f(xié)與原則的關(guān)系

　　⑤協(xié)商與命令的關(guān)系