營銷是什么?無需運(yùn)用高深的理論,你每天體驗(yàn)到的或是感受到的最能說明問題。比如說，也許你自己和身邊的朋友都有這樣的體驗(yàn)：在銀行排了很長的隊(duì)，到窗口的時(shí)候，柜臺小姐說辦不了你的業(yè)務(wù)，你心里真是很窩火，時(shí)間都白搭進(jìn)去了，為什么銀行不能提前告知？柜臺小姐也很委屈，你不問清楚能不能辦就排隊(duì)也不能怪我呀�？蓡栴}是你生氣走了，對這家銀行能滿意嗎？這種事真是屢見不鮮。

    實(shí)際上，營銷管理帶來的最大的改變是客戶體驗(yàn)的改變。以國外的銀行為例，從客人進(jìn)入銀行的大門起，就會有人像老朋友一樣問候他，了解來辦什么樣的業(yè)務(wù)，然后，提供相應(yīng)的快速辦理的通道。他所得到的關(guān)照與服務(wù)來自方方面面。不論是保安、高柜人員還是低柜人員，內(nèi)勤還是外勤，都會將注意力放在客戶的感受上。

    國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)服務(wù)上的差別是對客戶的關(guān)懷不夠,特別是在細(xì)節(jié)的事情上。簡單舉例個(gè)子說，當(dāng)客人走入一家星級酒店，如果不很熟悉這里的環(huán)境，他會很自然地想到向大堂經(jīng)理問一問，大堂經(jīng)理是酒店精心安排的全能選手，各種各樣的問題都會得到妥當(dāng)?shù)慕獯�，從訂機(jī)票、指路、代辦，熱情得就像是你多年的老友。國外銀行同樣也常設(shè)有大堂經(jīng)理一職。他的職能是合理分流客戶到不同的渠道上辦理業(yè)務(wù)，有的簡單存取款業(yè)務(wù)只要到自助設(shè)備即可，有的可能需要提前填寫一些申請表，還有的要辦理大額存取款，要安排到貴賓室。經(jīng)他這么一指引，客人白等的誤會少了，客人填錯(cuò)表的事也少了，無形中提高了銀行網(wǎng)點(diǎn)的整個(gè)效率。國外銀行的大堂經(jīng)理通常是比較成熟的任職人員，經(jīng)驗(yàn)豐富，與所在地的老客戶都很熟悉的人來擔(dān)當(dāng)，因此每個(gè)客戶進(jìn)來辦事就像到朋友家做客一樣。

    有了這樣的服務(wù)人員，你會發(fā)現(xiàn)，你的公司已經(jīng)把提供服務(wù)的過程變成了一次愉快的“客戶體驗(yàn)之旅”，客戶的忠誠度和滿意度將隨之而提高。

    可以這樣說,忠誠營銷正是從稱心如意的體驗(yàn)開始的,要是做出換位思考或是角色轉(zhuǎn)換的話,你的感覺會是完全不同,一切都在自然中產(chǎn)生,其體驗(yàn)的加深會隨著時(shí)間延伸在影響你的選擇,當(dāng)你有意無意地回到過往體驗(yàn)過愉悅,或是令你難以忘記的地方時(shí),你的取向引出一個(gè)信息,你已經(jīng)認(rèn)同了這份體驗(yàn)。