人力資本短缺之困

來源：時(shí)間：2008-02-16 23:56:10

　　根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的2005年受理投訴情況年度統(tǒng)計(jì)表可以看出，旅游方面共受理投訴3044件，大部分集中在質(zhì)量、價(jià)格和營銷合同這三個(gè)方面；而根據(jù)國家旅游局質(zhì)量與規(guī)范管理司司長滿宏衛(wèi)介紹，2005年全國各級(jí)旅游部門共受理42701人次的7022件投訴，這些投訴集中反映在旅行社降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、擅自增減項(xiàng)目、導(dǎo)游不盡職責(zé)、延誤變更日程等方面。
　　國家旅游局提供的數(shù)據(jù)中，從被投訴對象看，旅行社占57.12%，飯店占13.37%，景區(qū)占13%，其后被投訴對象依次為交通、購物和餐飲，分別占投訴總數(shù)的2.18%、1.62%和1.57%。旅行社是整個(gè)旅游業(yè)的龍頭，旅行社的服務(wù)質(zhì)量很大程度上影響了人們對旅游服務(wù)業(yè)的觀感。
　　
　　投訴代言人：海南青年國際旅行社亂收費(fèi)
　　2005年9月25日，海南青年國際旅行社為王某等人訂購從�？诘角鄭u的返程機(jī)票。旅行社的送票者強(qiáng)行收取手續(xù)費(fèi)。由于是散團(tuán)，參觀的門票是通過導(dǎo)游小趙買的，但是都不給票據(jù)。
　　導(dǎo)游沒了，甘肅二十名旅客被困福州
　　2006年1月31日,甘肅20名游客參加蘭州金色大漠旅行社組織的旅游團(tuán)，旅行社把該團(tuán)交給了南昌的假日旅行社，南昌假日旅行社把游客轉(zhuǎn)到了福建武夷山旅行社，然后由武夷山旅行社負(fù)責(zé)把游客陪到底，但是由于費(fèi)用和合同上的不一致，武夷山旅行社就讓導(dǎo)游玩起了金蟬脫殼。
　　
　　港澳又被強(qiáng)制購物
　　2005年11月5日，彭先生等19名四川各地的游客報(bào)名參加了“天成假期旅行團(tuán)”組織的港澳五日游，11月6日上午他們被導(dǎo)游帶到香港金自尊珠寶店，導(dǎo)游竟公然稱自己沒有工資，希望大家支持，買點(diǎn)珠寶，自己提點(diǎn)成。眾人被兩名大漢攔在店內(nèi)，不買就不出去，說要報(bào)警才脫身。
　　
　　業(yè)內(nèi)人士分析
　　由于進(jìn)入旅行社的門檻過低，業(yè)內(nèi)人士戲言：“現(xiàn)如今，開家旅行社只要準(zhǔn)備好‘三個(gè)一’就行：一個(gè)辦公室、一部電話機(jī)、一張能說會(huì)道的嘴�！甭糜问袌霰槐姸嗟姆欠眯猩鐢噳牧耍绕涫且恍┮吧绾鸵皩�(dǎo)。個(gè)別導(dǎo)游的素質(zhì)問題可能也導(dǎo)致了游客的不滿。
　　
　　榜樣企業(yè)：中旅
　　中國旅行社、中國國際旅行社、中國青年旅行社都是具有較久歷史的大型旅行社，通過多年的經(jīng)營在中國已經(jīng)形成了強(qiáng)勢品牌。這三家旅行社的服務(wù)宗旨都是緊緊圍繞著“誠信”來展開的。但并不是說這三家旅行社就盡善盡美，仍然有游客對這幾家旅行社提出投訴。
　　犯錯(cuò)誤不要緊，關(guān)鍵是要勇于承擔(dān)責(zé)任、改正錯(cuò)誤。比如廣西中旅曾接待過一個(gè)專列團(tuán)，由于正是黃金周期間，住宿困難，有些有求沒有達(dá)到。旅游團(tuán)回到南寧后，有的游客要求賠償。廣西中旅首先承認(rèn)了自己此次服務(wù)質(zhì)量的確存在缺陷，并承諾三日之內(nèi)解決游客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問題。游客最終得到了滿意的結(jié)果，在離開時(shí)表示以后參團(tuán)還找廣西中旅。
　　中國旅行社認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)質(zhì)量保證是旅行社工作的生命線，也是誠信建設(shè)重要的環(huán)節(jié)。這就對與客人接觸最多的領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游提出了很高的要求。中國旅行社堅(jiān)持“中旅杯”的評選活動(dòng)已經(jīng)有20年了，其中就包括“十佳導(dǎo)游”的評選，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽為提高全社導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)起到了良好的推動(dòng)作用。
　　
　　記者手記
　　“人”的因素
　　從人們對旅游的投訴來看，人們對旅游的各個(gè)環(huán)節(jié)中最不滿意的是旅行社，而對旅行社最不滿意的是團(tuán)隊(duì)質(zhì)量，那么導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)質(zhì)量差的原因都有哪些呢？我們能夠一味去埋怨導(dǎo)游的素質(zhì)差嗎？不能，因?yàn)�，一切問題的產(chǎn)生，都有其最深層的原因。團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的好壞，與旅行社的管理尤其是人力資源的管理有著密切關(guān)系。
　　旅行社的產(chǎn)品就是服務(wù)，而服務(wù)的主體是旅行社的員工。旅行社員工的職業(yè)素質(zhì)高，服務(wù)就好。比如，在國家旅游局提供的數(shù)據(jù)中，從國內(nèi)游、出境游和入境游三大市場看，2005年投訴量所占比例分別是占投訴總數(shù)的91.77%、7.19%和1.04%，基本與2004年持平。這與廣東省消委會(huì)的調(diào)查結(jié)果是一致的，廣東消委會(huì)在2005年3月至8月期間，對廣州六大旅行社的國內(nèi)外熱門線路的旅游做了調(diào)查，結(jié)果顯示，長線出境游（包括歐洲游和澳新游）的領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游的職業(yè)道德與專業(yè)水平較高，而部分短線出境游和國內(nèi)游的導(dǎo)游服務(wù)令游客很不滿意。
　　那為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢?
　　除了長線出境游對領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游本身素質(zhì)要求比較高之外，長線出境游的利潤比較高也是原因之一。旅行社所得利潤比較高，所付給領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游的薪酬也比較高，激發(fā)了員工的積極性。
　　眾多問題的出現(xiàn)都因?yàn)槁眯猩缛肆︐Y源管理的缺乏。
　　旅游企業(yè)員工的流失率高達(dá)20%以上，越是高資格的導(dǎo)游流失越嚴(yán)重；從旅行社業(yè)從業(yè)人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)來進(jìn)行分析，會(huì)發(fā)現(xiàn)平均素質(zhì)及學(xué)歷偏低、新老交替快；從業(yè)人員的素質(zhì)低就必然要求崗位培訓(xùn)要及時(shí)和連續(xù)，如果培訓(xùn)跟不上，就必然出問題。
　　從業(yè)績評估和薪酬制度來看，許多旅行社的業(yè)績評估是不規(guī)范的。評估力度不夠，評估標(biāo)準(zhǔn)不兌現(xiàn)等因素制約了員工的積極性，對員工起不到激勵(lì)作用。從福利待遇方面來看，在各個(gè)旅行社打價(jià)格戰(zhàn)的情況下，大多數(shù)旅行社只求最大限度地降低成本，不但不付給導(dǎo)游工資和各種福利保障，而且還要求導(dǎo)游向旅行社繳納管理費(fèi)、“人頭費(fèi)”、簽單費(fèi)等。這樣不規(guī)范的勞動(dòng)報(bào)酬制度不但不能對導(dǎo)游進(jìn)行有效激勵(lì)，而且還會(huì)促使導(dǎo)游從游客身上拼命“摳錢”，這是導(dǎo)游隨意增加購物時(shí)間和地點(diǎn)甚至強(qiáng)迫游客購物的一個(gè)不可忽視的原因，當(dāng)然還會(huì)要求增加自費(fèi)項(xiàng)目或者向游客索取小費(fèi)。北京市旅游局已經(jīng)發(fā)布通知：不得拖欠導(dǎo)游的工資，否則將會(huì)把旅行社公布。政府出面的干涉雖然是一種好意，但是還是要靠旅行社自身的發(fā)展和完善。
　　接待部往往是人數(shù)最多的大部，其中的重要成員是導(dǎo)游，他們是所有旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的直接組織、聯(lián)系、指揮和負(fù)責(zé)者，接待人員或者導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到旅行社的聲譽(yù)與效益，因此，必須加強(qiáng)對這部分人的管理。
　　