管理升級是系統(tǒng)工程

來源：時間：2008-02-14 20:32:54

　　雖然近年電信行業(yè)利潤額度頻傳捷報，但是不管是中國移動、中國聯(lián)通還是中國電信，2005年的電信投訴都給“巨人們”帶來一些隱痛。近日，中國消費者協(xié)會公布2005年全國消協(xié)接受投訴情況顯示，空調(diào)投訴量增幅首次超過手機位居第一，而電信投訴非常突出。電信投訴主要集中在三方面：收費不透明、短信詐騙、垃圾短信太多。
　　
　　投訴代言一：收費不透明
　　中央民族大學(xué)學(xué)生沈慧玲春節(jié)時剛買了動感地帶的號，每次充值時，沒過多久，手機里的錢全部被扣光了�！拔疑踔脸�50元后馬上查詢余額，結(jié)果只有46塊多錢了，怎么被扣的我一點也不清楚�！鄙蚧哿岱浅鈵�，“后來我干脆換成了聯(lián)通131的號。可是，更氣惱的是，一段時間過后聯(lián)通的號也出現(xiàn)不明扣費情況。最后，我就跟電信運營商討說法，結(jié)果對方答復(fù)是我訂制了××收費信息，可我用手機過程中根本沒有得到類似收費提示��！”
　　在記者采訪的消費者中，類似問題已經(jīng)引起大多人的共鳴和不滿，而中消協(xié)提供的數(shù)據(jù)，再一次把“利劍”指向了電信收費不透明。根據(jù)中消協(xié)提供的數(shù)據(jù)，目前收費不透明惡意扣錢主要形式有1，短信收費名目繁多，標(biāo)示不明，增加費用，一不注意就會掉進(jìn)圈套。2，發(fā)送短信的號碼從未見過，一旦回復(fù)，就被對方認(rèn)定為訂制了某些收費業(yè)務(wù)，話費激增，退訂過程復(fù)雜。3、陌生的號碼來電，響過幾聲后就掛斷，如果消費者回復(fù)，就有可能聽到不法信息和違規(guī)廣告，并付出高額費用。4、短信互動活動費用收取不明確，最后抽取獎品過程結(jié)果不透明。
　　
　　投訴代言二：短信詐騙誰來管
　　2005年，短信詐騙引起消費者的強烈不滿。記者就親身收到過一條詐騙短信“尊敬的工行客戶，你昨日已在鄭州百貨刷卡消費5000元，如有疑問請撥打電話××�！倍浾咭淮蜻^去，對方竟然要求輸入用戶名和密碼，進(jìn)行轉(zhuǎn)帳或保全！
　　根據(jù)中消協(xié)介紹，利用短信進(jìn)行詐騙活動通常有兩種形式。1、發(fā)送短信告知消費者已中獎，騙取消費者的郵費或者手續(xù)費。2、使用短信群發(fā)器，發(fā)送不明短信提示消費者使用了銀行卡消費，利用轉(zhuǎn)帳或不明電話盜取消費者的帳戶號碼和密碼，進(jìn)行詐騙活動。
　　對于短信詐騙，當(dāng)記者致電銀行時，對方推說應(yīng)該由電信商來管，而致電移動運營商時對方又推說銀行和公安機關(guān)應(yīng)來管。最后，像扔皮球似的也正好印證了中消協(xié)的說法，“電信投訴仍然突出，責(zé)任難以確定，問題無法解決。”
　　
　　投訴代言三：垃圾短信多
　　與惡意短信詐騙相比，垃圾短信更像不斷騷擾電信消費者的蒼蠅。或在睡夢中，或在商務(wù)談判中，也許你會突然收到一條，“走私物品處理”，或“色情”信息打斷了你原本的興致。而IP話務(wù)員上門推銷，一茬接一茬，最后實在忍不住買了一張卻發(fā)現(xiàn)被吭了。
　　
　　業(yè)內(nèi)人士分析：消費者期待電信管理升級
　　從電信收費不透明到短信欺詐再到垃圾短信和問題IP卡，包括中國移動、中國聯(lián)通、中國電信和中國網(wǎng)通沒有一家電信巨頭能給消費者一份滿意的答卷。
　　
　　電信商回應(yīng)
　　就電信投訴問題，北京移動有關(guān)人士認(rèn)為，投訴幾乎都與SP提供商有關(guān)，移動將會加強對SP公司的監(jiān)管，主動配合政府工作。而北京聯(lián)通人士則表示，聯(lián)通公司目前專門設(shè)立了受理增值業(yè)務(wù)咨詢投訴的熱線，號碼為10109696。
　　“此外，聯(lián)通公司和SP公司提供收費的增值服務(wù)都會事先向用戶明示費用，并在得到用戶同意后再扣費。”該人士進(jìn)一步表示，如果沒有清楚表示是聯(lián)通的SP，那么就是違規(guī)行為，應(yīng)該向公安部門報警或撥打熱線進(jìn)行投訴。
　　在電信運營商看來，電信投訴主要集中在SP公司身上，而短信詐騙、垃圾短信等問題又不是電信商一家之事，還有公安、銀行也應(yīng)來管。而消費者，應(yīng)該加強自身防范意識和正確使用意識。
　　電信商和消費者各執(zhí)一詞，而且看來是“公說公有理，婆說婆有理”。
　　
　　期待電信管理升級
　　“但是，消費者是上帝。電信商提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該以消費者為中心，即使消費者有使用不當(dāng)?shù)牡胤�，也�?yīng)該引導(dǎo)和提供更好的服務(wù)，否則電信市場豈不是變成了賣方壟斷市場�！北本╀J成電信顧問研究有限公司首席顧問陳棟認(rèn)為，落后而壟斷式的電信企業(yè)管理觀念是近年消費者投訴電信的一個深層次原因。
　　“如果電信商加強對SP的嚴(yán)格管理，那么SP還能混水摸魚？如果電信商從技術(shù)到流程上加強對欺詐短信和垃圾短信的監(jiān)控管理，那么這樣的投訴是不會少很多呢？”陳棟顯得很激動，在他看來雖然電信商開始走向市場，走向國際，但是固有的“賣方市場”觀念和原有計劃管理模式還很難一下改變過來。
　　電信資深人士王煜全、張闖也認(rèn)為，國內(nèi)幾大電信運營商剛剛從政府的蔭庇下脫胎不久，雖然運營組織結(jié)構(gòu)上略有差異，但運營管理水平基本相同，都和國際的管理水平相差甚遠(yuǎn)。并且在新的競爭環(huán)境下，管理水平先天不足的矛盾越來越嚴(yán)重，機構(gòu)設(shè)置復(fù)雜，部門職能界限不清，業(yè)務(wù)管理交叉重復(fù)，已經(jīng)給新業(yè)務(wù)的開展帶來了重重壓力。電信運營管理的變革成為電信改革的當(dāng)務(wù)之急。
　　電信服務(wù)越來越要求一站式的服務(wù)或者整體打包式的服務(wù)，當(dāng)電信管理中前臺的業(yè)務(wù)提供、定單處理、客戶關(guān)懷等和客戶與業(yè)務(wù)營銷密切相關(guān)的管理內(nèi)容和后臺的網(wǎng)絡(luò)管理、資源調(diào)配以及IT支撐不能很好地配合時，使業(yè)務(wù)的提供不能實現(xiàn)，不能做到前后臺的協(xié)調(diào)一致與緊密配合，業(yè)務(wù)流程往往因為前后臺管理的脫節(jié)導(dǎo)致服務(wù)流的中斷或者意想不到的運營故障。
　　“而對于我們普通電信消費者而言，我不知道什么一站式管理，也不知道BOSS、OSS/BSS、OA、CRM系統(tǒng)、綜合營帳系統(tǒng)管理。我們只知道，查詢話費更方便，資費清單更透明，SP公司不設(shè)陷阱收費那就行了。”中央民族大學(xué)學(xué)生沈慧玲滿懷期待地向記者表示，電信商管住了SP公司、短信欺詐和垃圾短信，也許會好得多。
　　
　　記者手記
　　SP管理之痛
　　曾幾何時，電信運營商對SP管理一緊，包括三大門戶，成百上千的SP公司急了，花花的銀票就沒了。因為最近幾年，中國互聯(lián)網(wǎng)乃至一個產(chǎn)業(yè)不就是靠短信存活么？電信商對SP管理非常復(fù)雜，其中夾雜著合法的、非法的；合理的、不合理的；正規(guī)的和歪門邪道的SP服務(wù)。而電信消費者一不注意就會落入這些SP商家甚至個別地方電信運營商精心設(shè)計的圈套中。就這樣也許你會糊里糊涂地被扣話費，會收到欺詐短信和垃圾短信。
　　而電信運營商對SP管理牽涉到多方利益。電信商與SP是分層制，能睜一只眼閉一只眼就過去了。而對于非法的短信欺詐也還可以踢皮球，踢到銀行、公安機關(guān)或其他部門作罷。SP公司希望電信運營商放松對其監(jiān)控和管理就可以有更多存活空間，而電信運營商還是寡頭壟斷模式，由于管理上和制度上的漏洞，時常被SP和非法組織鉆空子，這樣就形成了責(zé)任難以落實，問題得不到解決。
　　