滿足最終顧客才是目的

來源：時間：2008-01-21 09:20:20

　　對話大師
　　
　　滿足最終顧客才是目的
　　訪著名管理大師邁克爾·哈默
　　
　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：在你早期的作品中，你認(rèn)為企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造是一項徹底的變革，現(xiàn)在如何看待這一說法？
　　

　　邁克爾·哈默：現(xiàn)在行業(yè)的的特點在于長期的漸進式的變化不斷被短期的革命性的變化所打斷。我相信在商務(wù)領(lǐng)域，我們正在經(jīng)歷這樣一個革命性的變化，因為促使傳統(tǒng)商業(yè)發(fā)展的外部因素正在發(fā)生戲劇性的改變。尤其引人注目的是，我們現(xiàn)在正生活在一個顧客擁有空前的權(quán)利和選擇的世界，促使顧客轉(zhuǎn)變的因素正在全球蔓延，越來越多的國家正逐步參與到了國際市場。商品化的產(chǎn)品和服務(wù)，使得任何一家公司都很難把自己的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品有效區(qū)隔，而且隨著獲取的有效信息量的增加，消費者很容易對比不同的公司和產(chǎn)品。結(jié)果，消費者擁有了更多的選擇和更大的權(quán)利，因此，作為企業(yè)而言，只能不斷的迎合消費者的需求，而這只能要么通過更低的成本，要么是更快的反應(yīng)速度，要么是更好的服務(wù)來予以實現(xiàn). 顯然，漸進式的變化不可能滿足消費者日益膨脹的權(quán)利和選擇，只有根本性的變革才有可能實現(xiàn)。
　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：雖然你的業(yè)務(wù)流程理論在企業(yè)界早已經(jīng)耳熟能詳，但不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造理論的可操作性遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于其思想性，對此你怎么看待？在你看來，業(yè)務(wù)流程再造成功最關(guān)鍵的地方在哪兒？
　　邁克爾·哈默：當(dāng)我發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造這一理論時，我遠(yuǎn)沒有想到它今天竟能夠獲得這么大的成功。至今為止，通過運用業(yè)務(wù)流程再造理論，在全球已經(jīng)有成百上千的企業(yè)的業(yè)績獲得了巨大的提高。比如最近一家非常大的保險公司就通過重新設(shè)計它們的流程和方法，使得其在短短三年中就節(jié)省了超過十億美元的費用，一家全球最大煉油廠之一因為實施了業(yè)務(wù)流程再造而使得其原油浪費率降低了70%，一家全球主要輪胎企業(yè)因為實施流程再造使得其計費錯誤率的降幅超過了60%。
　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：你如何看待企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造與企業(yè)資源計劃（ERP）之間的關(guān)系？
　　邁克爾·哈默：ERP系統(tǒng)基本上是集成軟件系統(tǒng),支持端到端的業(yè)務(wù)流程,而不是個別職能部門.ERP成功的唯一路徑就是把ERP作為運用業(yè)務(wù)流程再造理論設(shè)計和管理企業(yè)業(yè)務(wù)流程的一個非常有力的支持來執(zhí)行。如果這樣做的話，企業(yè)就有可能成功。反之，如果把ERP僅僅作為一個軟件項目來對待的話，那么結(jié)果一般都會讓管理者感到失望。
　　

　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：在大多數(shù)看來，實施業(yè)務(wù)流程再造的目的主要是為了節(jié)省資源，降低企業(yè)運營成本。你怎么看待這樣一個觀點？
　　邁克爾·哈默：在我的實踐中，企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的目的一般都是通過減少周期時間、提高質(zhì)量、增加企業(yè)的靈活性等方式來提高顧客的滿意度。當(dāng)然有時候，業(yè)務(wù)流程再造也會用來降低成本，但是這只是通過減少不必要的流程，而不是通過減少工人的數(shù)量來實現(xiàn)。
　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：在一些人看來，包括設(shè)立全能職務(wù)在內(nèi)的業(yè)務(wù)流程再造是以犧牲包括監(jiān)督職能在內(nèi)的支持系統(tǒng)為代價的，那么，如何在業(yè)務(wù)流程再造的過程中實施有力的監(jiān)督？
　　邁克爾·哈默：在一個經(jīng)過重新設(shè)置了業(yè)務(wù)流程的環(huán)境中工作的人，往往比在傳統(tǒng)流程環(huán)境中需要少得多的監(jiān)督，因為他們了解工作的整個流程，并對整合流程的績效而非他們的職位負(fù)責(zé)，因此，他們會為了整個流程的整體利益而積極工作，他們不需要象過去那樣需要太多的監(jiān)督。
　　而且，我們發(fā)現(xiàn)，需要經(jīng)理人監(jiān)督的傳統(tǒng)企業(yè)的工人數(shù)量往往要比那些經(jīng)過流程再造的企業(yè)工人數(shù)量多出100～300%。
　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：你如何看待最終客戶在企業(yè)流程再造中的地位？
　　邁克爾·哈默：最終顧客是給所有人支付薪水的那個人。因此，企業(yè)必須打破企業(yè)內(nèi)部的職能邊界乃至跨越不同企業(yè)之間的公司邊界來關(guān)注它們的業(yè)務(wù)流程是否為最終客戶創(chuàng)造了價值，當(dāng)然，提高這些流程則需要企業(yè)內(nèi)部各個職能部門以及企業(yè)之間有著高度信任的合作關(guān)系。
　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：你認(rèn)為你的流程再造理論適合中國企業(yè)嗎？
　　邁克爾·哈默：業(yè)務(wù)流程再造理論不僅僅在美國和西歐，在全世界很多國家都得到了廣泛的認(rèn)可和應(yīng)用，比如韓國、新加坡、羅馬尼亞和俄羅斯等，我相信對中國企業(yè)也絕對受用。到現(xiàn)在為止，由于勞動力成本低，中國的經(jīng)濟走勢非常強勁，但是中國簡單依賴于勞動力成本的成長路徑已經(jīng)得到了很多國家的關(guān)注，為了獲得長足的發(fā)展，中國的企業(yè)可能將會不得不改變現(xiàn)有模式，而另辟其它途徑來參與全球競爭，這就需要它們重新思考企業(yè)自身現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程。
　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：對于崇拜你的中國企業(yè)家們，你有什么想說的嗎？
　　邁克爾·哈默：我非常感謝他們對我的關(guān)心，我衷心希望中國的企業(yè)能夠運用業(yè)務(wù)流程再造的原理獲得更大的成功。
　　