隨著電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試電話營(yíng)銷這種新型的市場(chǎng)手法。但電話營(yíng)銷決不是隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。它是通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。

　　成功的電話營(yíng)銷，能夠使企業(yè)及時(shí)把握客戶的需求。而且通過雙向溝通，企業(yè)還可及時(shí)了解消費(fèi)者的意見，從而提供針對(duì)性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。

　　在營(yíng)銷過程中，企業(yè)通過電話作為溝通管道，能夠使企業(yè)變被動(dòng)為主動(dòng)，吸引更多的顧客。能夠通過售前、售后的全過程服務(wù)，強(qiáng)化與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。

　　

　　建立呼叫中心

　　

　　要進(jìn)行電話營(yíng)銷，必須具備呼叫中心。呼叫中心的建設(shè)方式有企業(yè)內(nèi)部型、業(yè)務(wù)委托型和混合型三種。

　　企業(yè)內(nèi)部型。像海爾集團(tuán)等大企業(yè)那樣，企業(yè)自籌資金，建立專用的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三大塊：硬件(計(jì)算機(jī)、程控交換機(jī)、終端等)，軟件(數(shù)據(jù)庫、CTI軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用程序)人員(業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)管理員、電話營(yíng)銷專家)。業(yè)務(wù)委托型，是指企業(yè)自身不投資建立電話中心，而將自己的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)委托給專門的代理。比如，上海強(qiáng)生就將自己的業(yè)務(wù)委托給了上海ITS。業(yè)務(wù)委托型的最大優(yōu)點(diǎn)是不需要設(shè)備投資及相應(yīng)人力資源，立刻就能開展業(yè)務(wù)。專門代理商一般都擁有電話營(yíng)銷方面的專家，電話營(yíng)銷的成功率比較高。這種方式的缺點(diǎn)是企業(yè)機(jī)密可能泄漏，因?yàn)闃I(yè)務(wù)代表沒有向心力，不了解企業(yè)文化，可能會(huì)影響服務(wù)水平�；旌闲�，是指在企業(yè)正常營(yíng)業(yè)時(shí)間使用企業(yè)內(nèi)部的電話中心，這以外的時(shí)間及休息日等的業(yè)務(wù)委托給代理商。另外，很多企業(yè)將那些臨時(shí)性的業(yè)務(wù)，比如市場(chǎng)調(diào)查、處理不過來的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給委托代理商。

　　一個(gè)完整的呼叫中心解決方案，通常由以下部分組成：智能網(wǎng)絡(luò)(IN)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用(CTI)、來話呼叫管理(ICM)、去話呼叫管理(OCM)、集成工作站、呼叫管理(cMS)、呼叫計(jì)費(fèi)等。其中，智能網(wǎng)絡(luò)(IN)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用(CTI)這幾個(gè)部分是呼叫中心的核心。智能網(wǎng)絡(luò)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它可以根據(jù)企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供800免費(fèi)呼叫服務(wù)、支持虛擬專用網(wǎng)等。智能網(wǎng)還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)和被叫號(hào)碼識(shí)別(DNIS)功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語音呼叫的同時(shí)，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，加快呼叫處理過程；DNIS則允許企業(yè)通過一組共用線路處理不同的免費(fèi)呼叫號(hào)碼。自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)性能的優(yōu)劣，直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。通過IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識(shí)別的能力。IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計(jì)算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪問主機(jī)數(shù)據(jù)庫信息。這一點(diǎn)尤其重要，當(dāng)客戶來電僅僅是查詢或提出慣例問題的時(shí)候，IVR可以自動(dòng)回復(fù)他們，大大提高了工作效率。計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用(CTI)技術(shù)可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能。

　　用CRM整合顧客服務(wù)系統(tǒng)。無論是通過網(wǎng)絡(luò)、電話還是與銷售人員面對(duì)面地交談，一個(gè)客戶可以選擇不同的交流方式與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系。但是這些聯(lián)系反映到企業(yè)的信息系統(tǒng)中，應(yīng)該在同一個(gè)顧客賬戶之下，成為連貫性的記錄。這樣，當(dāng)客戶打電話來詢問他通過網(wǎng)絡(luò)輸入的定單的時(shí)候，電話業(yè)務(wù)代表可以立刻從彈出的電腦屏幕上看到他的定單號(hào)碼、內(nèi)容、價(jià)格，立刻對(duì)這個(gè)客戶的信息有所了解，雖然他們可能是第一次通話，也可以馬上提供有針對(duì)性的服務(wù)。

　　

　　制定促銷策略

　　

　　電話營(yíng)銷的對(duì)象概括起來有兩大類：一般消費(fèi)者和企業(yè)。其中面向一般消費(fèi)者的呼入業(yè)務(wù)包括：商品或服務(wù)的訂購受理，旅館、機(jī)票預(yù)約以及包臺(tái)投訴處理的客戶服務(wù)。呼出業(yè)務(wù)包括：商品或服務(wù)的推銷、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)測(cè)試等。面向企業(yè)的呼入業(yè)務(wù)主要是商品或服務(wù)的訂購受理及客戶服務(wù)，呼出業(yè)務(wù)主要是推銷、銷售支持等。企業(yè)在制定電話營(yíng)銷策略中，應(yīng)根據(jù)自身的條件、產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容和客戶特點(diǎn)，采用不同的營(yíng)銷模式。一般有：

　　1．以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式。以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，通過接觸客戶可以建立起一種長(zhǎng)期關(guān)系，然后在建立關(guān)系過程中找到客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需要解決的問題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)問題。而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時(shí)，這時(shí)銷售人員來做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實(shí)有兩種情況：客戶的需求是自己明確超來的；銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。如果客戶的需求是由你自己一步一步地引導(dǎo)出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購買，這時(shí)即使面臨競(jìng)爭(zhēng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)非常的強(qiáng)。

　　2．以交易為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式。以交易為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計(jì)劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其他的公司。有些產(chǎn)品是適合交易式的，因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較低，購買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元。跟客戶保持一個(gè)長(zhǎng)期的接觸對(duì)企業(yè)來講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來。

　　

　　培訓(xùn)營(yíng)銷人員

　　

　　在電話營(yíng)銷中，營(yíng)銷人員代表著企業(yè)的形象，因此營(yíng)銷成功與否與人員素質(zhì)有很大關(guān)系。所以，在正式電話營(yíng)銷啟動(dòng)前，企業(yè)必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)。

　　從人員選拔上來講，專業(yè)化的電話營(yíng)銷人員應(yīng)具有：1．營(yíng)銷意識(shí)。對(duì)一名電話銷售人員來講，營(yíng)銷意識(shí)是非常重要的。一定要有一種敏銳的判斷力，