么的觀念，把顧客的需求導向具體為以信息為中心的管理經(jīng)營模式，在高技術(shù)的基礎(chǔ)上建立企業(yè)的信息化網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略，在瞬息萬變的市場競爭中牢牢把握新潮流變換趨勢來贏得市場，至今立于不敗之地，

　　

　　以顧客為中心

　　

　　日本7-Eleven經(jīng)營成功的重要經(jīng)驗是，在以效率為中心向顧客提供服務(wù)的同時，充分發(fā)揮差異化服務(wù)的廣角作用，把個性營銷帶到零售業(yè)中。7－Eleven盡心盡力追逐“差異化服務(wù)”，以求把每一家7-Eleven便利店完全融入顧客的“生活情景”中，讓貨柜上的商品“自然地”向顧客招手。在一家7－Eleven便利店中，雖然鋪面僅有100平方米左右，卻經(jīng)營著3000多種商品，日平均銷售額達到4萬元左右，單位銷售面積達到235萬日元，資金周轉(zhuǎn)率每年高達43次。

　　一直強調(diào)營銷的日本7-Eleven便利店，有四個原則是他們必須遵從的，即：商品齊全，擺顧客最需要的商品；鮮度管理，24小時保持商品的新鮮度；店內(nèi)清潔，24小時保持店內(nèi)清潔；微笑服務(wù)，發(fā)揮微笑服務(wù)的魅力�！八膫�原則”的經(jīng)營模式，使7-Eleven不僅在日本廣受歡迎，而且在全球各地的擴張速度均呈上升態(tài)勢。

　　近年來，7-Eleven根據(jù)顧客要求，不斷補充服務(wù)內(nèi)容，更利用其店鋪網(wǎng)絡(luò)之便，擴展了八大項24小時便民服務(wù)，包括：(1)電訊有關(guān)服務(wù)：包括各類電話卡、手機充值卡、補換SIM卡及提供手機充電等；(2)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)：上網(wǎng)卡、游戲點數(shù)卡及網(wǎng)站點數(shù)卡等；(3)票務(wù)服務(wù)：包括體育彩票、彩票投注卡、各類演唱會、展覽會及講座門票，以及泊車卡等；(4)代收報名服務(wù)：代辦各類培訓的報名手續(xù)；(5)訂購服務(wù)：代訂考試教材、潮流用品、禮品等；(6)送貨上門服務(wù)：根據(jù)不同區(qū)域的顧客需要，提供送貨上門服務(wù)；(7)傳統(tǒng)便民服務(wù)：出售郵票、復印、傳真等；(8)除了利用店鋪網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢之外，7-Eleven還利用柜臺處理交易的特點，成為首家在市場提供另類繳費途徑的網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展繳費服務(wù)。

　　為了對顧客需要做出快速反應，7-Eleven建立了敏捷的供應鏈系統(tǒng)。首先，7-Eleven創(chuàng)建了覆蓋面廣、信息量大、反應迅捷的信息系統(tǒng)，可使公司及時全面地獲得市場需求的反饋，并與供應商及物流服務(wù)商建立強大的合作網(wǎng)絡(luò)。這套信息系統(tǒng)使7-Eleven的物流變得極為靈活，可一日三次向各店輸送鮮活、易壞產(chǎn)品。其次，7-Eleven還擁有將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有用信息的智能程序。7-Eleven收集詳細并通過ISDN線路集合、傳遞給公司總部豐富詳盡的銷售時點數(shù)據(jù)，包括商品名稱、識別代碼、購買數(shù)量、購買時日、顧客性別及對顧客年齡、收人等情況的估計。信息系統(tǒng)對這些銷售點數(shù)據(jù)進行處理，分析出每個時段的銷售趨勢、訂貨量等銷售信息。7-Eleven總部對POS數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析，找出其中的相關(guān)性、趨勢、便利店和產(chǎn)品的特殊關(guān)系，得出需要上架的商品、訂貨計劃、配送數(shù)量、商品陳列等有助于單品管理的有效信息，甚至包括一些商店的特別送貨要求。7-Eleven將統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)得出的各種結(jié)論及時提供給生產(chǎn)商、供應商、物流服務(wù)商，與他們分享有關(guān)顧客喜好的預測及趨勢信息，共同制定增加商品產(chǎn)量、引進新商品、進行貨源補給的計劃。7-Eleven的物流管理模式先后經(jīng)歷了三個階段三種方式的變革。起初，7-Eleven并沒有自己的配送中心，它的貨物配送依靠批發(fā)商來完成。漸漸地，這種分散化的由各個批發(fā)商分別送貨的方式無法再滿足規(guī)模日漸擴大的便利店的需要，7-Eleven開始和批發(fā)商及合作生產(chǎn)商構(gòu)建統(tǒng)一的集約化的配送和進貨系統(tǒng)。在這種系統(tǒng)之下，7-Eleven改變了以往由多家批發(fā)商分別向各個便利點送貨的方式，改由一家在一定區(qū)域內(nèi)的特定批發(fā)商統(tǒng)一管理該區(qū)域內(nèi)的同類供應商，然后向7-Eleven統(tǒng)一配貨，稱為集約化配送。集約化配送降低了批發(fā)商的數(shù)量，減少了配送環(huán)節(jié)，為7-Eleven節(jié)省了物流費用。

　　

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