前一陣世界杯，航空公司在飛機上推出了世界杯寶貝，超短裙美女，青春靚麗，沖擊眼球。也是前不久，航空公司首航，漂亮空姐一律旗袍服務，婀娜多姿，旅客紛紛叫好。我看的開心，但心里有一陣隱隱的不安，倘若，穿著旗袍，在飛機上，突遇貨艙失火，飛機在地面上旅客緊急撤離，乘務員們該怎么辦呢?

　　先不說超短裙和旗袍都不利于保護乘務員，下蹲就坐都很不方便;也不說緊身衣服，突出曲線，渾身緊繃，不舒服;單說說旗袍的絲綢面料，見火就著，在尼龍的緊急滑梯上，怎么做好示范?怎么保護自己更要保護旅客?乘務員是“神務員”，不光是服務，你們是在關鍵時刻幫助大家，保護大家，救大家命的人，而穿旗袍，走路都是小步的，關鍵時刻，誰幫誰?

　　漂亮旗袍空姐

　　當然，我知道，穿旗袍不是乘務員自己穿的，而是我們相關的管理者為了取悅旅客做出的決定。

　　也是這兩天的微博，個別金銀卡會員，在飛機上無理取鬧，要求“特殊”服務，倘若不滿足，就是一份分量很重的投訴信，我們知道，人的工作強度在單位時間是恒定的，“特殊”旅客的“特殊”服務，占用了乘務員大量時間和精力，想問下，這樣對那些守規(guī)矩沒有特殊要求的大部分旅客，你們是不是輕慢了?也是不是不公平?

　　這兩天炒的沸沸揚揚的旅客在飛機上抽煙事件，倘若不是飛機延誤備降，乘務員也不至于這樣不敢得罪旅客，息事寧人，類似事件很多，飛機上打電話，亂放行李，不按規(guī)定要求就坐，每當服務和安全發(fā)生矛盾時候，我們的機組總是更多的從遷就旅客出發(fā)，而不敢據理力爭，更不敢上升到安全的角度去考慮后果，為什么?是因為我們相關部門并沒有站在對和錯的角度去處理問題，而只是一味地要求自己的員工，微笑服務，不得罪常旅，更不要投訴。小孩子才看對錯，單位只看滿意度。

　　很多時候旅客是滿意了，但，飛行客艙安全誰關注了呢?

　　繁碎和過高的服務程序要求，一味追求服務質量等，民航一線職工(特別是空中服務員)面臨巨大服務壓力，重服務、輕安全，最低配置常態(tài)化，員工疲勞，都沒關系，只要旅客滿意了就好。我想一個理智的旅客，當您面對一個無下限對您任何要求(包括您自己有時候都覺得是無理的要求)都滿足的航空公司來說，您對它是尊重的?還是鄙視的呢?

　　航空服務更像是拍馬屁

　　而我們的航空服務，卻慢慢走到這個服務的死角上去，航空服務不是為了確保安全，也不是服務者和和被服務者平等的對話，更像是拍馬屁。

　　我想舉一個簡單的例子，現在很多航空公司都通過調查表、短信、微信、網絡等形式對旅客進行預先評估，服務后打分，并不約而同的將這些旅客打分作為員工的績效考核的重要標準之一，我想說，一個服務人員在服務過程中，發(fā)現這個旅客也許就是自己潛在威脅的時候，他還能提供平等的對話嗎?

　　不同的旅客對服務的期許是不同的，對航空公司的印象分是基本固定的。也就是說，假設一名特定A旅客，無論他乘坐哪個航班，除非遇到極差或讓人印象特別深刻的優(yōu)質服務，A的打分一般都會保持在他自己的印象分區(qū)間的。分數實際上是早已存在于旅客主觀意識中的。而且每個旅客的印象分又千差萬別。員工的績效考核與旅客的主觀意識掛鉤存在偶然性，由于某特定旅客的固有印象出現的一次偶然的打分實際上是不存在普遍性的，近似于賭博。

　　本來航空公司想通過這種強勢管理，給予員工一定的壓力，激發(fā)他們的服務積極性，但是績效考核體系本身的科學性與公平性并沒有一個合理的評估，單單是一個旅客心情的打分，敷衍的旅客都是滿分，和老婆吵架的旅客也許就是一個差評，也許并沒有起到監(jiān)督乘務員提高服務質量的作用，也沒達到如我們有的部門預期的效果。

　　這樣發(fā)自的微笑，才是最真心的。

　　客觀的講，旅客的評分實際上是印象分而非比較分，用偶然、隨機的印象分進行簡單的排序對比，首先就存在不公平，實際工作中，飛行越多的人，出錯的幾率越大;越堅持原則的人，得罪的人越多，當安全和服務矛盾的時候，乘務員就會規(guī)避安全，服從服務，而當這種妥協服務被真正在意航空安全的旅客看到，就會引起強烈的反彈，而前兩天旅客在飛機上抽煙，機組不敢大膽管理的事情，就是這樣結果。

　　而真正的行家知道，提高服務質量，最有效的解決方法還是：讓服務人員愛這個服務工作，愛公司，愛被服務的旅客，這樣發(fā)自的微笑，才是最真心的。

　　客艙安全并不是常態(tài)的壓力矛盾，客艙安全是隱形的，但客艙服務是顯性的，客艙安全需要投入很大，收效不明顯，也許一件旗袍就能起到意想不到的效果，但旗袍背后的事情，大家想到過嗎?

　　有沒有一種不寒而栗的感覺?