關(guān)于管理的案例 
　　•    蔣華是某新華書(shū)店郵購(gòu)部經(jīng)理。該郵購(gòu)部每天要處理眾多的郵購(gòu)業(yè)務(wù)，在一般情況下，登記訂單、按單備貨、發(fā)送貨物等都是由部門(mén)中的業(yè)務(wù)人員承擔(dān)的。但在前一段時(shí)間里，接連發(fā)生了多起A要的書(shū)發(fā)給了B，B要的書(shū)卻發(fā)給了A之類(lèi)的事，引起了顧客極大的不滿。今天又有一大批書(shū)要發(fā)，蔣華不想讓此類(lèi)事情再次發(fā)生。��  
　　•    請(qǐng)問(wèn)：他應(yīng)該親自核對(duì)這批書(shū)，還是仍有業(yè)務(wù)員們來(lái)處理？為什么？  
　　還是由業(yè)務(wù)員來(lái)處理，原因如下： 
　　1、經(jīng)理的職責(zé)是管理業(yè)務(wù)人員，核對(duì)書(shū)是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，經(jīng)理不需要經(jīng)手。 
　　2、出現(xiàn)問(wèn)題，從經(jīng)理的角度來(lái)說(shuō)，首先分析一下流程，一個(gè)合理的流程是責(zé)權(quán)分明，從案例來(lái)看發(fā)生問(wèn)題沒(méi)有責(zé)任人，這是一個(gè)大問(wèn)題。建議經(jīng)理修訂一下流程，基本程序不變化，但是每一工序的責(zé)任要分開(kāi)，整個(gè)流程要有流轉(zhuǎn)單據(jù)，有責(zé)任人的簽字，出現(xiàn)問(wèn)題就能上查出現(xiàn)問(wèn)題的工序。這樣能提高每個(gè)業(yè)務(wù)員的責(zé)任意識(shí)，減少失誤。 
　　3、建立一個(gè)獎(jiǎng)懲制度。新的流程有了，建議制定一個(gè)相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，將責(zé)任與榮譽(yù)、金錢(qián)掛鉤，會(huì)讓員工有切身的感受，不會(huì)流于形式。 
　　4、對(duì)于新的流程與制度，經(jīng)理需要召開(kāi)一個(gè)會(huì)議來(lái)進(jìn)行明確的說(shuō)明，建議可以會(huì)后測(cè)試一下業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)的程度，如果不合格可以待崗學(xué)習(xí)。 
　　5、建立一個(gè)監(jiān)督機(jī)制，如果人員不足，可以由業(yè)務(wù)人員輪流兼任，最好還是專(zhuān)人負(fù)責(zé)�？梢噪S時(shí)檢查各個(gè)工序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有權(quán)停止流程，解決問(wèn)題。 
　　6、一定要有執(zhí)行，中國(guó)人的制度執(zhí)行完整的不多，經(jīng)理主要任務(wù)可以放在執(zhí)行上，有問(wèn)題就一定要按照獎(jiǎng)懲制度來(lái)執(zhí)行，不要受人情的影響。公正才能保證制度執(zhí)行。