周日下午，為了準(zhǔn)備下一周的早餐，步行去不遠(yuǎn)處的聯(lián)華超市買湯圓。臨行前被命令：一定要買桂冠的黑芝麻餡的，不能買龍鳳的。龍鳳黑芝麻湯圓的廣告以前看過很多次，那咬開后流出的濃濃的黑芝麻糊，真正是香甜可口。我記得，以前最愛吃的就是龍鳳黑芝麻餡湯圓了。

為了確保我不會買錯，老婆大人再次強(qiáng)調(diào)：龍鳳湯圓一煮就爛，千萬別買。

到了超市之后，直奔冷藏食品柜，問了營業(yè)員，居然發(fā)現(xiàn)桂冠湯圓脫銷，只有很多很多的龍鳳湯圓靜靜地躺在那里，我只好遺憾地走開。還好，在旁邊的大江食品專賣店買到了。才想起現(xiàn)在吃的桂冠湯圓就是以前吃的龍鳳湯圓的感覺，香甜可口。因?yàn)椴粫�煮爛，讓主（煮）婦信賴。希望龍鳳湯圓該抓抓產(chǎn)品質(zhì)量了。
 
經(jīng)常和業(yè)務(wù)員座談，聽到較多的是：客戶為什么有時選擇其他的同行，而不是選擇我們呢？

我們已經(jīng)很努力，也把組團(tuán)社客戶從老總到前臺上上下下搞定了，為什么有時不能把客人放心地交給我們？也有些客戶，會把散客交給我們做，碰到大團(tuán)、質(zhì)量要求高特別重要的團(tuán)，卻又放心地交給別家？為什么有很多客戶交給我們一次客人，下次就沒聲音了？

這一切的疑問只有一個最普通的答案--質(zhì)量！

質(zhì)量，不能不說的就是質(zhì)量！

我們的客戶，就象那個去買湯圓的我，購買之前會根據(jù)以前的購買體驗(yàn)做出決策的。

如果我們接的團(tuán)多，反映又好，他們會一直交給我們；如果他們給了我們一次展現(xiàn)質(zhì)量的機(jī)會，感覺很好，下次自然還會交給我們；如果他們一直給我們團(tuán)做，突然有一天，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)回來后抱怨越來越多，他們一定會選擇別家，并且很難回頭。

所以好的產(chǎn)品是知名度、美譽(yù)度和信譽(yù)度的總和。

對客戶來說，旅游產(chǎn)品是什么？是一種體驗(yàn)，是一種客人到異地的經(jīng)歷�？腿藭�記住愉快的��(jīng)歷，對糟糕的經(jīng)歷記得會更清楚。楊如旺總監(jiān)把導(dǎo)游接團(tuán)環(huán)節(jié)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，詳細(xì)總結(jié)了43條，是從每天已經(jīng)存在的大量投訴案例中提煉出來的，有很好的警示作用（見附）。

質(zhì)量是什么？質(zhì)量就是把這些細(xì)節(jié)做好，讓客人留下一個難以忘懷的愉快的經(jīng)歷，而不是難以忘懷的糟糕的經(jīng)歷。進(jìn)而言之--細(xì)節(jié)決定成敗。更重要的是，優(yōu)秀細(xì)節(jié)的相加會大于整體，收到大于預(yù)期的效果。即：如果我們把所有的細(xì)節(jié)做好，不僅使我們這個團(tuán)體的整體質(zhì)量有大幅提升，而且會為旅游這個行業(yè)增色添光，促使其健康良性、可持續(xù)地發(fā)展！才能真正成為一個被客戶信任，被員工信任，被合作伙伴信任，被社會信任的大公司。

作者簡介：

上海中康國際旅行社 董事長總經(jīng)理，海南康泰國際旅行社副董事長、華東區(qū)總經(jīng)理