如何避免被顧客反復(fù)投訴

來源：時(shí)間：2008-02-14 20:33:31

　　一個(gè)產(chǎn)品之所以被反復(fù)投訴，主要有兩方面原因：一是產(chǎn)品本身的質(zhì)量不好，遭到顧客第一次投訴后，產(chǎn)品的質(zhì)量仍然沒有得到改善或顯著改善，因而遭到顧客第二次、第三次甚至是連續(xù)投訴；二是產(chǎn)品質(zhì)量還可以，但企業(yè)提供的服務(wù)不好，而該產(chǎn)品又恰恰是以服務(wù)作為其主要賣點(diǎn)的，因此消費(fèi)者會非常注重該產(chǎn)品的服務(wù)，稍不滿意，企業(yè)就會遭到投訴。
　　其實(shí)，上面兩點(diǎn)可歸結(jié)為一點(diǎn)，那就是企業(yè)是否具有快速提高和改善能力。如果說，一個(gè)產(chǎn)品或一種服務(wù)被投訴是因?yàn)橘|(zhì)量的缺陷，那么反復(fù)被投訴則意味著企業(yè)根本就沒把消費(fèi)者當(dāng)回事，當(dāng)然，這種企業(yè)的產(chǎn)品最終會在消費(fèi)者的抱怨聲中逐漸喪失市場，喪失公信力，最終徹底消失。
　　產(chǎn)品的制造和生產(chǎn)是一個(gè)縱向整合的過程，這個(gè)過程中，有企業(yè)研發(fā)部門、原料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、物流、銷售商等方方面面人員的參與，哪個(gè)方面都不容許出現(xiàn)半點(diǎn)差錯。如果是制造環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，可能就對產(chǎn)品的質(zhì)量最終造成了無法彌補(bǔ)的缺陷；如果是營銷方面出了問題，就會對企業(yè)的服務(wù)能力產(chǎn)生負(fù)面影響，最終遭到投訴，更何況還有一個(gè)更加注重精心與耐心的售后服務(wù)環(huán)節(jié)呢！
　　對于實(shí)力一般的中小企業(yè)來說又談何容易。首先，這樣的企業(yè)大多缺乏危機(jī)公關(guān)的處理意識、經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)。企業(yè)一旦遭到投訴，很難找到投訴的原因和落點(diǎn)；其次，產(chǎn)品瑕疵的改正和完善往往意味著整條產(chǎn)品線或者是工藝的更新和換代，對于現(xiàn)金鏈常常捉襟見肘的中小企業(yè)來說，短時(shí)間的改善幾乎是天方夜譚；再次，某些中小企業(yè)人員素質(zhì)的低下也會影響對此類事件處理的后果。因此，從某種意義上說，能不能妥善處理投訴問題并不是可有可無，智者千慮，必有一失的小CASE，而是涉及到企業(yè)生死存亡問題的大事件。
　　目前國內(nèi)的許多企業(yè)到現(xiàn)在對“品牌”這個(gè)概念還不能正確理解，一提到品牌就認(rèn)為是虛的東西，大而無當(dāng)！良好的品牌建設(shè)能夠避免產(chǎn)品被反復(fù)投訴提供有力的保護(hù)。
　　一、品牌是在致力于營造一種良好的消費(fèi)者關(guān)系。生活中都有這樣的體會，陌生人之間很容易產(chǎn)生摩擦和矛盾，而朋友之間則不會。這是因?yàn)殡p方熟悉之后，很容易區(qū)分對方哪些行為是善意的，哪些貌似惡意，其實(shí)是善意行為，并給以認(rèn)可和容忍。品牌建設(shè)也一樣，尤其是知名品牌，往往會營造一種與消費(fèi)者的熟悉感，就像消費(fèi)者的老朋友，消費(fèi)者購買了它，一但出了什么問題，消費(fèi)者會很快原諒它，進(jìn)而支持它。
　　像可口可樂、海爾這樣的企業(yè)，產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，大家往往會認(rèn)為是偶然的，給予原諒，有時(shí)候甚至是一笑置之。而對待不出名的品牌則小心翼翼，生怕出現(xiàn)問題，有時(shí)候甚至是求全責(zé)備。對這樣企業(yè)或產(chǎn)品來說，投訴往往不可避免。
　　二、品牌本身就是一種承諾。一個(gè)品牌的成立并不容易，在品牌樹立之初，它往往經(jīng)過了方方面面的千錘百煉，如果說反復(fù)被投訴的產(chǎn)品是靠外部的監(jiān)督的話，一個(gè)品牌的樹立往往依靠的是嚴(yán)格的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，而這種內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)候會比外部標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格得多。如現(xiàn)在逐漸為外人所知的通用汽車的標(biāo)準(zhǔn)，即所謂的六個(gè)西格瑪，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了普通汽車行業(yè)的制造標(biāo)準(zhǔn)。
　　因此，這樣的品牌在建立起來后，即向消費(fèi)者提供了一個(gè)承諾，在質(zhì)量和服務(wù)方面優(yōu)于一般產(chǎn)品和企業(yè)的承諾，從而吸引消費(fèi)者去購買和使用。
　　三、品牌為產(chǎn)品和企業(yè)提供了一種保護(hù)傘。一個(gè)品牌的樹立不是一件容易的事情，但反過來說，消滅一個(gè)品牌也不是一件容易的事情。一個(gè)品牌往往是經(jīng)過消費(fèi)者、國家、行業(yè)有關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)可的，如行業(yè)知名產(chǎn)品、國家知名商標(biāo)、品牌的認(rèn)證。可口可樂的總經(jīng)理說，如果可口可樂毀于一場大火，在三天內(nèi)他會將它重建，這源于一個(gè)優(yōu)秀的品牌對產(chǎn)品所提供的強(qiáng)大的保護(hù)作用。
　　