ＨＲ：誰是你的客戶

來源：時間：2008-02-05 02:39:47

　　美國人力資源管理在經歷了“檔案管理”階段（六十年代中期以前）、“政府職責”階段（1964年民權法通過到七十年代末），以及“組織職責”階段（八十年代）等傳統(tǒng)的三大階段后，經過九十年代和二十一世紀初的迅速發(fā)展，在新的經濟社會發(fā)展時期擔當著什么樣的角色？
　　
　　角色的三種演變
　　進入20世紀90年代以來，美國經濟增長步入了一個黃金期。也正是在這個階段，人力資源管理在組織中的地位和作用開始發(fā)生質的變化。
　　這種變化主要表現為其角色從一般性的行政支持，轉變成了“商業(yè)伙伴”和“戰(zhàn)略伙伴”，正在從一種維持和輔助型的管理職能上升為一種具有重要戰(zhàn)略意義的管理職能，并且成為許多美國企業(yè)賴以贏得競爭優(yōu)勢的重要工具。
　　
　　外包與信息技術
　　進入二十世紀九十年代，由于外包服務（HR Outsourcing）和信息技術在人力資源管理中的應用，使得人力資源管理者擺脫了大量繁瑣的行政事務。
　　在外包服務的支持下，很多美國公司開始將大量的人力資源行政性事務，例如薪金發(fā)放、福利管理、招聘選拔的前期工作和日常培訓等，外包給專業(yè)的人力資源咨詢公司。信息技術的應用也同樣大大提高了企業(yè)的人力資源服務效率。
　　目前，很多美國公司都建立了專門提供人力資源服務的局域網。一些人力資源服務項目，諸如公司內部招聘、信息傳達、培訓項目選擇、培訓注冊及福利注冊，都可以由員工本人通過局域網自助完成。
　　
　　商業(yè)伙伴
　　大量行政事務的外包和信息技術的使用，不僅提高了人力資源服務效率，更為人力資源部門參與商業(yè)管理，充當直線經理的商業(yè)伙伴提供了可能。
　　那什么是商業(yè)伙伴呢？所謂商業(yè)伙伴，就是通過與直線經理的合作，能直接降低商業(yè)運行成本。從角色定位上來說，就是直接提高商業(yè)價值的人力資源管理角色，或者說得再直接一些，就是能驅使商業(yè)成功的角色。
　　為了確保商業(yè)伙伴職責的履行，人力資源管理工作者必須了解商業(yè)經營的知識，了解公司的業(yè)務發(fā)展，從現實的商業(yè)發(fā)展角度，與直線經理共同努力，積極開展有效人力資源的獲取、開發(fā)和激勵工作。
　　同時，也要求直接經理掌握人力資源管理的基本知識與技能，人力資源管理者不僅包括各種人力資源專業(yè)人員（HR professional ），還應該包括在直線部門分管人力資源工作的有關負責人，即既懂業(yè)務又懂人力資源管理的通才（HR generalist）。
　　
　　戰(zhàn)略伙伴
　　戰(zhàn)略伙伴和商業(yè)伙伴的差別何在？至少表現在兩個方面：一是合作對象不同，二是作用層面不同。在前者，人力資源管理作為商業(yè)伙伴，其直接合作對象是直接經理，作用層面主要是公司運營層面；而在后者，人力資源管理作為戰(zhàn)略伙伴，其直接合作對象是企業(yè)的決策層，其作用層是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定和實踐。
　　人力資源管理作為戰(zhàn)略伙伴的角色又是如何發(fā)揮作用的呢？
　　人力資源管理部門作為企業(yè)戰(zhàn)略制定團隊的一部分，為戰(zhàn)略的制定提供關于人力資源的獲得、保有和開發(fā)的信息，進而為最佳戰(zhàn)略的選擇和制定提供幫助。在戰(zhàn)略實施過程中，面對各部門對高素質人才的需求，人力資源管理部門通過對各種人力資源功能的發(fā)展、實踐和應用，為企業(yè)的戰(zhàn)略實踐提供有效的人力資源。同時，能從人力資源角度提出幫助公司提高績效的建議。
　　當人力資源管理角色上升為戰(zhàn)略伙伴，人力資源的所有功能都被賦予了戰(zhàn)略層面的意義。
　　
　　未來的三大趨勢
　　從美國一些領先企業(yè)的人力資源管理實踐和人力資源理論界一些超前的學術研究成果，我們可以看出未來美國未來人力資源管理發(fā)展的三大趨勢：
　　
　　人力資源營銷理念普遍地付諸實踐
　　如前所述，人力資源工作是一項創(chuàng)造商業(yè)價值的工作，人力資源工作的重要性是要通過創(chuàng)造商業(yè)價值來體現的。
　　在一些先進的美國企業(yè)，已經把人力資源當作一個戰(zhàn)略性的業(yè)務單位來看待。這種做法代表了美國未來人力資源發(fā)展的一大趨勢。在這一趨勢指導下，人力資源部門普遍要樹立現代人力資源營銷理念，實施以客戶為導向的現代人力資源管理。
　　這時，人力資源管理部門將開始辨認誰是自己的客戶。首先，最直接的人力資源客戶是那些需要得到人力資源服務的直線經理，這個客戶所需要的是運營層面的人事服務，即商業(yè)伙伴服務。其次，企業(yè)戰(zhàn)略委員會也是人力資源管理部門的客戶，這個客戶所需要的是戰(zhàn)略層面的人事服務，即戰(zhàn)略伙伴服務。最后，全體員工也是人力資源管理的客戶，這個客戶是最龐大、最基本的，這個客戶所需要的主要是基本層面的人事服務，即行政支持服務。
　　
　　人力資源產品線逐漸清晰
　　如上所述，分布在不同層面的三類客戶（直線經理、戰(zhàn)略委員會、員工），其對人力資源管理部門的需求是不同的。這就形成了人力資源產品線的概念。
　　行政支持服務：主要涉及員工錄用、人員配置、培訓開發(fā)、薪酬支付等事務。此類產品主要為一般員工服務，主要強調產品的有效性和服務質量。
　　商業(yè)伙伴服務：主要涉及開發(fā)的有效人力資源體制、幫助商業(yè)計劃提以實現、智力資本的管理等。此類產品主要為直線經理服務，主要強調人力資源工作者要了解企業(yè)的主要產品和業(yè)務，能通過有效的人力資源系統(tǒng)驅使商業(yè)成功。
　　戰(zhàn)略伙伴服務：主要涉及人力資源部門基于人力資本和組織能力的思考，積極干預企業(yè)戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行。此類產品主要為戰(zhàn)略委員會服務，主要強調人力資源工作者要廣泛地了解戰(zhàn)略、競爭、市場等知識和實踐。
　　
　　人力資源的專才與通才
　　為了適應人力資源產品線的的需要，人力資源管理不僅需要專業(yè)人員，同時需要多面手，即人力資源通才。
　　一般來說，人力資源專才是指分布在人力資源專業(yè)部門，專業(yè)從事一種或多種人力資源專業(yè)工作的人員。這類人員更多地是擔任一些專業(yè)性很強的人力資源行政事務，如培訓專員、薪酬專員、招聘專員等，換句話說，他們主要提供以上人力資源產品線的第一類——行政支持服務。
　　而人力資源產品線的其它兩個重要部分——商業(yè)伙伴服務和戰(zhàn)略伙伴服務則大量地需要人力資源通才來承擔。這類人員一般是：人力資源部門經理、在直線部門承擔人力資源工作的有關負責人、人力資源副總或行政副總。
　　這就說明，人力資源管理工作者要想在未來有效地承擔起提供商業(yè)伙伴服務和戰(zhàn)略伙伴服務的職責，除了掌握最前沿的人力資源專業(yè)知識和技術外，還必須注意開發(fā)自己的經營能力、變革管理能力及綜合能力。
　�。ㄗ髡呦凳锥冀涃Q大學工商管理學院教授）
　　