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中國(guó)地質(zhì)大學(xué)2011年《現(xiàn)代飯店管理》考研大綱

來源:網(wǎng)絡(luò) 時(shí)間:2010-08-13 10:54:49

中國(guó)地質(zhì)大學(xué)研究生院碩士研究生入學(xué)考試同等學(xué)歷加試《現(xiàn)代飯店管理》考試大綱

  一、試卷結(jié)構(gòu)

  (一)內(nèi)容比例

  第一、二、三、四部分 約85%

  第五、六、七部分 約15%

  (二)題型比例

  填空題與選擇題 約20%

  簡(jiǎn)答題 約50%

  論述題 約30%

  二、其他 現(xiàn)代飯店管理

  一、現(xiàn)代飯店管理概述

  考試內(nèi)容 飯店的概念,飯店的特征,飯店的作用;飯店的種類,飯店的等級(jí),飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn);飯店管理的概念,飯店管理的特征;飯店組織結(jié)構(gòu)及其職能,飯店的垂直管理制度,飯店組織管理制度的變革;飯店服務(wù)的含義,飯店服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容;飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化,飯店服務(wù)中的員工滿意與顧客滿意;ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵,2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成,飯店導(dǎo)入2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)適宜性。

  考試要求 1. 了解現(xiàn)代飯店概念、基本特征及其在旅游經(jīng)濟(jì)中的地位和作用。 2. 掌握依不同角度劃分的飯店類型,熟悉飯店等級(jí)標(biāo)準(zhǔn),掌握飯店產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)。 3. 掌握飯店管理的內(nèi)涵及飯店管理的特征。 4. 熟悉不同類型飯店的組織結(jié)構(gòu)和職能,掌握飯店的垂直管理制度,了解飯店組織的變革。

  5. 掌握飯店服務(wù)的內(nèi)涵及服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容,理解飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化之間的關(guān)系,理解飯店服務(wù)中員工滿意與顧客滿意的關(guān)系。

  6. 理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵及構(gòu)成,并了解飯店導(dǎo)入2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的方法和過程。

  二、前廳部運(yùn)行與管理

  考試內(nèi)容

  前廳部的產(chǎn)品與功能,前廳部組織機(jī)構(gòu)及職責(zé);前廳部的空間布局原則及布局結(jié)構(gòu),前廳的環(huán)境要素,前廳的文化要素,前廳環(huán)境設(shè)計(jì);預(yù)訂渠道、方式及種類,預(yù)訂服務(wù)程序,超額預(yù)訂;房態(tài)控制方法,客房銷售技巧,前廳接待程序及方法;總機(jī)服務(wù)程序及方法,問訊服務(wù)程序及方法,大廳服務(wù)程序及方法,收銀服務(wù)程序及方法,商務(wù)中心服務(wù)程序及方法;客人投訴處理程序及方法。

  考試要求

  1. 熟悉前廳部的產(chǎn)品及其功能,熟悉不同類型飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)。

  2. 掌握前廳部的空間布局原則及布局結(jié)構(gòu)特點(diǎn),了解前廳的環(huán)境要素、文化要素,以及前廳環(huán)境設(shè)計(jì)的基本原則和方法。

  3. 熟悉飯店預(yù)訂的基本渠道和種類,掌握預(yù)訂的程序和方法,掌握超額預(yù)訂的計(jì)劃編制方法。

  4. 掌握房態(tài)控制方法,客房銷售技巧,前廳接待程序及方法。

  5. 掌握總機(jī)服務(wù)程序及方法,問訊服務(wù)程序及方法,大廳服務(wù)程序及方法,收銀服務(wù)程序及方法,商務(wù)中心服務(wù)程序及方法。

  6. 掌握飯店客人投訴處理程序及方法。

  三、客房部運(yùn)行與管理

  考試內(nèi)容

  客房部的特點(diǎn)和功能,客房部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé),客房服務(wù)的模式,客房服務(wù)中心的特點(diǎn);客房的基本類型及其布局,客房設(shè)備的分類和選擇,客房用品的分類和選擇,布件管理與控制;客房清掃服務(wù)及其運(yùn)營(yíng)程序,客房消毒工作,客房計(jì)劃衛(wèi)生;客房對(duì)客服務(wù)及其運(yùn)營(yíng)程序;公共區(qū)域清潔保養(yǎng)服務(wù)程序;客房服務(wù)的質(zhì)量和安全。

  考試要求

  1. 熟悉客房部的特點(diǎn)和功能,熟悉客房部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé),掌握客房服務(wù)的基本模式,掌握客房服務(wù)中心職能及服務(wù)特點(diǎn)。

  2. 掌握客房的基本類型及其布局特點(diǎn),熟悉客房設(shè)備、用品的分類和選擇,掌握布件管理與控制方法與過程。

  3. 掌握客房清掃服務(wù)內(nèi)容及其運(yùn)作程序,掌握客房消毒工作管理的內(nèi)容和方法,掌握客房計(jì)劃衛(wèi)生管理的程序和方法。

  4. 掌握客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及對(duì)客服務(wù)操作及管理程序。

  5. 熟悉公共區(qū)域清潔保養(yǎng)服務(wù)程序。

  6. 掌握客房服務(wù)質(zhì)量和安全管理的內(nèi)容和基本原則。

  四、餐飲部運(yùn)行與管理

  考試內(nèi)容

  餐飲部的特點(diǎn)和功能,餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及各崗位職責(zé);餐廳的環(huán)境設(shè)計(jì)布局,餐具及其用途,酒具及其用途;菜單的作用和種類,菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)和因素,選擇菜肴的原則;托盤、擺臺(tái)的基本規(guī)則和服務(wù)程序;酒水服務(wù)程序和方法,中餐菜肴服務(wù)程序和方法,西餐菜肴服務(wù)程序和方法;餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié);中國(guó)主要菜系,酒水的分類及特點(diǎn);中餐服務(wù)程序和方法;西餐服務(wù)程序和方法;宴會(huì)服務(wù)程序和方法。

  考試要求

  1. 熟悉餐飲部的特點(diǎn)和功能,餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及各崗位職責(zé)。

  2. 了解餐廳的環(huán)境設(shè)計(jì)布局原則和方法,熟悉中西餐具及其用途,熟悉酒具及其用途。

  3. 熟悉菜單的作用和種類,掌握菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)、因素以及選擇菜肴的原則。

  4. 掌握托盤、擺臺(tái)的基本規(guī)則和服務(wù)程序。

  5. 掌握酒水服務(wù)程序和方法,中餐菜肴服務(wù)程序和方法,西餐菜肴服務(wù)程序和方法。

  6. 了解中餐服務(wù)程序和方法,西餐服務(wù)程序和方法;宴會(huì)服務(wù)程序和方法。

  五、康樂部項(xiàng)目及管理

  考試內(nèi)容

  康樂部的特點(diǎn)和功能,康樂部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé);康樂部的主要設(shè)施及其內(nèi)容;舞廳和KTV的種類及其運(yùn)營(yíng)程序;桑拿浴房的布局和服務(wù)程序。

  考試要求

  1. 了解康樂部的特點(diǎn)和功能,熟悉康樂部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)。

  2. 熟悉康樂部的主要設(shè)施及其內(nèi)容。

  3. 了解舞廳和KTV的種類及其運(yùn)營(yíng)程序;了解桑拿浴房的布局和服務(wù)程序。

  六、商場(chǎng)部運(yùn)行與管理

  考試內(nèi)容

  商場(chǎng)部的功能及作用,商場(chǎng)部各崗位職責(zé);商場(chǎng)部服務(wù)特點(diǎn);商品采購(gòu)及入庫(kù)業(yè)務(wù)流程,商品保管及出倉(cāng)操作程序,商品調(diào)撥操作程序,商品盤點(diǎn)工作程序;商場(chǎng)部常見問題的處理。

  考試要求

  1. 了解商場(chǎng)部的功能及作用,商場(chǎng)部各崗位職責(zé);

  2. 掌握商場(chǎng)部服務(wù)特點(diǎn)。

  3. 了解商品采購(gòu)及入庫(kù)業(yè)務(wù)流程,商品保管及出倉(cāng)操作程序,商品調(diào)撥操作程序,商品盤點(diǎn)工作程序。

  4. 掌握商場(chǎng)部常見問題的處理方法和程序。

  七、飯店工程及安全管理

  考試內(nèi)容

  工程部組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé),工程部主要業(yè)務(wù)操作規(guī)程;飯店設(shè)備編號(hào)的方法,飯店設(shè)備管理基礎(chǔ)資料建立方法;飯店設(shè)備動(dòng)態(tài)管理原則與基本方法;飯店安全管理的含義,飯店安全規(guī)劃基本方法;飯店財(cái)產(chǎn)和消防安全管理的基本程序和方法。

  考試要求

  1. 了解工程部組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé),工程部主要業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

  2. 熟悉飯店設(shè)備編號(hào)的方法,飯店設(shè)備基礎(chǔ)資料建立方法,飯店設(shè)備動(dòng)態(tài)管理原則與基本方法。

  3. 了解飯店安全管理的含義,飯店安全規(guī)劃基本方法。

  4. 熟悉飯店財(cái)產(chǎn)和消防安全管理的基本程序和方法。

結(jié)束

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